複習思考題
一1、 什麼是顧客？什麼是顧客滿意？
答：顧客是指接受產品的組織或個人。包括組織外部的顧客和組織內部的顧客。
顧客滿意是指顧客對其要求已被滿足的程度的感受。
2、 聯絡實際談談顧客滿意的重要性。
答：⑴顧客是企業最重要的相關方；
⑵顧客不用依靠企業，反之企業依靠他們；
⑶顧客決定企業的盛衰；
⑷顧客不是對企業工作的打擾，他們恰恰是企業工作的目的所在；
⑸顧客的光顧是幫企業的忙，企業為他們服務不是在幫他們的忙；
⑹顧客不是統計數字，他們和我們一樣是有血有肉的人，有感受和感情；
⑺顧客帶著需要來到企業，企業的工作是滿足他們；
⑻顧客值得企業給予最大的關注和最彬彬有禮的接待；
⑼顧客有需求，所以企業的員工才有工作；
⑽顧客有選擇的權利，企業成為顧客的最佳選擇才能留住他們；
⑾顧客很敏感，企業對顧客要貼心；
⑿顧客的需求是很個性化的，所以企業在質量策劃時要有彈性。
3、 聯絡實際談談提高質量對企業生存和發展的重要作用。
答：⑴提高質量是企業在競爭中取勝的保證。
⑵提高質量是企業經濟效益不斷增長的基礎。
⑶提高質量可以全面提高企業素質。
4、 聯絡實際談談提高質量的社會效益。
答：⑴提高質量可以增加社會財富。
⑵提高產品質量，注重質量管理，可以促進企業資源優化和合理利用，從而實現全社會各類資源的有效配置和合理利用，杜絕浪費，提高整個社會的經濟效益。
⑶提高產品質量，有利於環境保護。
5、聯絡實際談談提高質量對企業經濟效益的影響。
二1、 什麼是質量？
答：質量是指「一組固有特性滿足要求的程度」。
2、 簡述質量概念的演變。
答：美國質量管理專家克勞斯比提出「合格即質量」； 美國質量管理專家提出「適用性」觀點。
3、 什麼是質量特性？什麼是必須特性？什麼是魅力特性？
答：質量特性是產品、過程或體系與要求有關的固有特性。
必須特性是指那些及時充分提供也不會使顧客感到特別的興奮和滿意，但一旦不足卻會引起強烈不滿的那些質量特性。
魅力特性是指如果充分的話會使人產生滿足，但不充分也不會使人產生不滿的那些特性。
4、 產品質量特性通常包含哪些方面？服務質量特性通常包含哪些方面？
答：產品質量特性通常包含以下幾個方面：
⑴效能。⑵壽命。⑶可靠性。⑷安全性。⑸經濟性。
服務質量特性通常包含以下幾個方面：
⑴功能性。⑵時間性。⑶安全性。⑷經濟性⑸舒適性。⑹文明性。
5、 什麼是質量環？請畫出硬體產品的典型質量環。
答：質量環就是對產品質量的產生、形成和實現過程進行的抽象描述和理論概括。
6、 什麼是服務？什麼是服務質量？
答：服務是指伴隨著組織與顧客之間的接觸而產生的無形產品。
服務質量是一組服務特性滿足要求的程度。
7、 相對於其他型別的產品，服務具有哪些特性？
答：服務具有以下特性：
⑴服務的物件是具有感**彩的人，人們的需要和期望是多樣性的。
⑵服務常是無形的，顧客在接受服務之前不可能對服務的質量和服的價值做出精確的判斷和評價。
⑶服務常是「不可貯存的」，服務的提供和消費是同時進行的。
⑷服務常是「一次性的」如果服務發生了問題或事故，不可能通過重複來消除已發生的問題或事故，只能做到某種程度的彌補。
⑸服務常是「不可**的」，顧客的出現一般是隨機的，服務組織難以預料知道將發生什麼情況。
⑹服務的質量更依賴於服務者的素質。
⑺由於顧客的經歷、背景、年齡、性別、文化程度等不同，顧客對服務的評價常會帶有個人色彩。
8、 什麼是質量職能？什麼是質量職責？
答：所謂質量職能是指為了使產品或服務具有滿足顧客需要的質量而需要進行的全部活動的總和。
所謂質量職責是指對企業各部門及各類人員在質量工作中應承擔的義務、責任和許可權所作的具體規定。
9、 簡述朱蘭的質量管理三部曲。
答：朱蘭認為，質量管理是由質量策劃、質量控制和質量改進這樣三個互相聯絡的階段所構成的乙個邏輯的過程，每個階段都尤其關注的目標和實現目標的相應手段。
三1、 近現代質量管理發展的三個階段分別是什麼？
答：近現代質量管理發展的三個階段分別是：⑴質量檢驗階段。
⑵統計質量控制階段。
⑶全面質量管理階段。
2、 什麼是全面質量管理？
答：全面質量管理是乙個組織以質量為中心，以全員參與為基礎，目的在於通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。
3、 全面質量管理的基本要求是什麼？
答：全面質量管理的基本要求是「三全一多樣」即全過程的質量管理、全員的質量管理、全企業的質量管理和多方法的質量管理。
4、 iso9000族國際標準提出的質量管理八項原則分別是什麼？
答：⑴以顧客為關注焦點。
⑵領導作用。
⑶全員參與。
⑷過程方法。
⑸管理的系統方法。
⑹持續改進。
⑺以事實為基礎進行決策。
⑻與供方互利的關係。
5、 美國波多里奇國家質量獎的核心價值觀包括哪些內容？
答：⑴領導者的遠見卓識。
⑵顧客推動。
⑶有組織的和個人學習。
⑷尊重員工和合作夥伴。
⑸靈敏性。
⑹以未來為中心。
⑺管理創新。
⑻基於事實的管理。
⑼社會責任和公民義務。
⑽重在結果和創造價值。
⑾系統觀點。
6、 實施全面質量管理應遵循哪些原則？
答：⑴領導重視並參與。
⑵抓住思想、目標、體系、技術四個要領。
⑶切實做好各項基礎工作。
⑷做好各方面的組織協調工作。
⑸講求經濟效益，把技術和經濟統一起來。
7、 實施全面質量管理的五步法是什麼？
答：⑴決策。⑵準備。⑶開始。⑷擴充套件。⑸綜合。
四1、 什麼是質量管理體系？
答：質量管理體系是在質量方面指揮和控制組織的管理體系。組織為了建立質量方針和質量目標，並實現這些質量目標，經過質量策劃將管理職責、資源管理、產品實現、測量、分析和改進等幾個相互關聯或相互作用的一組過程有機地組成乙個整體，構成質量管理體系。
2、 什麼是質量控制和質量保證？
答：質量控制是「質量管理的一部分，致力於滿足質量要求」。質量控制是通過採取一系列作業技術和活動對各個過程實施控制的，包括對質量方針和目標控制、檔案和記錄控制、設計和開發控制、採購控制、生產和服務運作控制、監測裝置控制、不合格品控制等等。
3、 什麼是過程方法？
答：「系統地識別和管理組織所應用的過程，特別是這些過程之間的相互作用」，稱為「過程方法」。
4、 質量管理體系的主要過程有幾個方面？
答：⑴過程方法。
⑵過程方法和p—d—c—a迴圈。
⑶質量管理體系的過程模式。
⑷過程策劃、控制和執行。
5、 質量方針包括哪幾方面內容？
答：質量方針包括組織的宗旨；對滿足要求和持續改進質量管理體系有效性的承諾；提供制定和評審質量目標的框架。
6、 組織內部的員工如何參與質量管理體系的改進活動？
答：⑴樹立讓顧客滿意的理念。
⑵積極參與管理。
⑶搞好過程控制。
⑷做好質量記錄。
五1、 搞好全面質量管理必須要做好哪幾項基礎工作？
答：搞好全面質量管理必須要做好以下幾項基礎工作：
⑴標準化工作。
⑵計量工作。
⑶質量資訊工作。
⑷質量責任制工作。
⑸質量教育工作。
2、 做好企業的標準化工作應該堅持哪些原則？
答：做好企業的標準化工作應該堅持兩個原則：⑴必須以「顧客第一」的思想為指導。
⑵必須堅持「系統性」原則。①企業的標準與標準之間、企業標準與企業外部相關標準之間必須協調統一。②企業的標準還必須做到完整配套。
3、 結合企業實際，談談貫徹實施iso9000族標準的意義。
答：對我國企業來說，實施iso9000族標準的意義體現在以下幾個方面：
4、為了做好計量工作，應該著重抓好哪些環節的工作？
5、搞好質量教育工作的基本要求是什麼？
6、在建立質量責任制時應注意哪幾個問題？
7、為使質量資訊發揮作用，企業應該做好哪些工作？
六1、 現場質量管理的重要性是什麼？
答：⑴提高質量的符合性，減少廢次品損失。
⑵實現產品零缺陷（零不合格）的基本手段。
⑶促進全員參與、改善工作環境和提高員工素質。
⑷展示企業管理水平和良好形象的重要手段。
2、 影響過程或工序質量的因素有哪些？
答：⑴人員（操作者、作業人員）的管理。
⑵裝置（設施）的管理。
⑶物料的管理（包括原材料、半成品、成品）。
⑷作業方法與工藝紀律管理。
⑸工作環境管理。
⑹檢測裝置或器具管理。
3、 班組長的基本任務有哪幾項？
答：⑴帶領職工理解並實現本班組的質量目標，必要時分解到崗位、機台。
⑵熟悉本班組各崗位的操作規程，組織開展互幫互學等提高操作技能的活動。
⑶。⑷。
⑸。⑹。
⑺。4、現場作業人員的主要職責是什麼？
七1、影響過程（工序）質量波動的因素是什麼？
2、主導因素的概念是什麼？
3、如何改善和提高工序能力指數？
4、質量控制點的設定原則及步驟？
5、質量控制點如何實施？
八1、服務設計包括哪幾個規範？這些規範的編制目的、內容是什麼？
2、服務提供過程的特點？控制要點是什麼？
3、在與顧客接觸過程中，應注意那幾個方面？
4、如何進行顧客滿意與顧客不滿意的調查？
九1、什麼叫質量檢查？有哪些作用
2、質量檢驗的種類有幾種？
3、企業發現不合格品後，應如何進行處置？
4、質量檢驗計畫的內容有哪些？
十1、質量改進與質量控制、質量突破的區別與聯絡？
2、質量改進的基本過程是什麼？
3、按順序說出質量改進的七個步驟？
4、在質量改進過程當中為抓住問題的特徵，需要調差的四個因素？
5、質量改進的組織結構是什麼？
6、要進行持續的質量改進需做好幾方面的工作？
7、為什麼工人要參加質量改進？
十一1、5s的含義是什麼？
2、為什麼企業要進行5s工作？
3、整理的方法是什麼？
4、整頓的目的是什麼？
5、清掃的步驟是什麼？
6、培養自律的七種工具是什麼？
7、如何開展現場5s？
十二1、什麼叫質量管理小組？
2、質量管理小組有哪些特點？
3、質量管理小組組長和組員各有哪些職責？
全面質量管理基本知識
全面質量管理基本知識複習思考題 第一章 概述 一 什麼是顧客？什麼是顧客滿意？顧客是指接受產品的組織或個人。既包括組織外部的顧客，也包括組織內部的顧客。顧客滿意是指顧客對其要求已被滿足的程度的感受。它是顧客將其對企業的產品或服務實際感受的價值與期望的價值進行比較的結果。二 聯絡實際談談顧客滿意的重要...
全面質量管理
科技名詞定義 中文名稱 英文名稱 total quality management tqm 定義 對乙個組織，以質量為中心，全員參與為基礎的管理方法。應用學科 通訊科技 一級學科 政策 法規與管理 二級學科 百科名片 全面質量管理 total quality management tqm 是指在全面...
全面質量管理
企業存在的現象 01 企業的產品質量責任由質量部門來承擔 02 企業的質量部門與生產部門的關係一直是對立03 企業的產品質量最終決定而不在質量部門04 質量部門與其他部門的運作基本不是很融洽05 除質量部門外其他人員對質量基本上是事不關己高高掛起06 企業的產品質量怎麼檢測與控制總是還有不良品課程時...