全面質量管理基本知識複習思考題
第一章：概述
一、 什麼是顧客？什麼是顧客滿意？
顧客是指接受產品的組織或個人。既包括組織外部的顧客，也包括組織內部的顧客。
顧客滿意是指顧客對其要求已被滿足的程度的感受。它是顧客將其對企業的產品或服務實際感受的價值與期望的價值進行比較的結果。
二、 聯絡實際談談顧客滿意的重要性。
三、 聯絡實際談談提高質量對企業生存和發展的重要作用。
提高產品質量是企業生存和發展的保證，企業是乙個經濟組織，企業的最終目的是為了獲得生存和發展。質量對於企業的生存和發展能夠起到非常大的作用。具體體現在三個方面：
1、 提高質量是企業在競爭中取勝的保證。
2、 提高質量是企業經濟效益不斷增長的基礎。
3、 提高質量可以全面提高企業素質。
四、 聯絡實際談談提高質量對於企業經濟效益的影響。
提高質量是提高企業經濟效益的重要途徑。通過更有效地處理對質量有影響的問題、提高質量，將會使企業在提高經濟效益方面有很大的進步。對於公司來說，不良質量的成本是非常可觀的。
這種成本包括檢驗、試驗活動，以及廢品、返工和投訴等明確應計入的成本，此外還包括發生在經理、設計人員、採購人員、監督者、銷售人員等身上的未能明確計入的成本。因此，系統持續地改進流程和管理系統，就可以在無需進一步投資的情況下大幅度提高企業的經濟效益。為了更好地提高企業的經濟效益，需要全面了解質量與效益、質量與成本的關係，揭示質量-成本效益的變化規律。
五、聯絡實際談談提高質量的社會效益。
第二章質量
一、 什麼是質量？
質量是指「一組固有特性滿足要求的程度」。（特性是指事物可以區分的特性。固有特性是指事物本來就有的，尤其是永久的特性。質量特性包括功準時性、可靠性、安全性等。）
二、 簡述質量概念的演變
質量概念所描述的物件早期大多僅僅侷限於產品，以後又逐漸延伸到了服務，而今則不僅包括產品和服務，而且還擴充套件到了過程、活動、組織乃至它們的結合。早期的一種頗有影響的觀點認為，質量就意味著對於規範或要求的符合。蜚聲世界的美國質量管理專家朱蘭博士從顧客的角度出發，提出了「適用性」觀點。
他指出，「適用性」就是產品使用過程中成功地滿足顧客要求的程度。正是在這些概念的基礎上，形成了目前iso9000中的得到共識的定義。
三、 什麼是質量特性？什麼是必須特性？什麼是魅力特性？
質量特性的定義：產品、過程或體系與要求有關的固有特性。（可以分為以下幾種型別：
1、技術性或理化性的質量特性。2、心理方面的質量特性。3、時間方面的質量特性。
4、安全方面的質量特性。5、社會方面的質量特性。）
必須特性：指那些即使充分提供也不會使顧客感到特別的興奮和滿意，但一旦不足卻會引起強烈不滿的那些質量特性。這一類特性是顧客認為理所應當具備的特性。
魅力特性：指如果充分的話會使人產生滿足，但不充分也不會使人產生不滿的那些特性。
四、 產品質量特性通常包含哪些方面？服務質量特性通常包含哪些方面？
產品質量特性包括以下幾個方面：1、效能。2、壽命。3、可靠性。4、安全性。5、經濟性。
五、 什麼是質量環？請畫出硬體產品的典型質量環。
任何產品都要經歷設計、製造和使用的過程，產品質量相應也有個產生、形成和實現的過程，這一過程是由按照一定的邏輯順序進行的一系列活動構成的。人們往往用乙個不斷迴圈的的圓環來表示這一過程，我們稱之為質量環。質量環就是對產品質量的產生、形成和實現過程進行的抽象描述和理論概括。
營銷和市場調研設計/規範的編制和產品開發
用後處置
技術服務和維護採購
安裝和執行工藝策劃和開發
銷售和分發生產製造
包裝和貯存檢驗、試驗和檢查
六、 什麼是服務？什麼是服務質量？
服務是指伴隨著供方與顧客之間的接觸而產生的無形產品。服務可以是對屬於顧客的有形或無形的產品所施加的活動，也可以是有形產品或無形產品的提供，還可以是某種氣氛的創造。
服務質量：一組服務特性滿足要求的程度。
七、 相對其他型別的產品，服務具有哪些特性？
與其他型別的產品相比較，服務具有如下特色：1、服務的物件是具有感**彩的人，人們的需要和期望是多樣性的。2、服務是無形的，顧客在接受服務之前不可能對服務的質量和服務的價值做出精確的判斷和評價。
3、服務常是「不可貯存的」，服務的提供和消費常是同時進行的。4、服務常是「一次性的」，如果服務發生了問題或事故，不可能通過重複來消除已發生的問題或事故，只能做到某種程度的彌補。5、服務常是「不可**的」，顧客的出現一般是隨機的，服務組織難以預先知道將發生什麼情況。
6、服務的質量更依賴於服務者的素質。7、由於顧客的經歷、背景、年齡、性別、文化程度等不同，顧客對服務的評價常會帶有個人色彩。
八、 什麼是質量職能？什麼是質量職責？
質量職能是指為了使產品或服務具有滿足顧客需要的質量而需要進行的全部活動的總和。
質量職責是指對企業各部門及各類人員在質量工作中應承擔的義務、責任和許可權所作的具體規定。
九、 簡述朱蘭的質量管理三部曲？
朱蘭認為，質量管理是由質量策劃、質量控制和質量改進這樣三個互相聯絡的階段所構成的乙個邏輯的過程，每個階段都有其關注的目標和實現目標的相應手段。
第三章全面質量管理
一、 近代質量管理發展的三個階段分別是什麼？
質量檢驗階段、統計質量控制階段、全面質量管理階段。
二、 什麼是全面質量管理？
乙個組織以質量為中心，以全員參與為基礎，目的在於通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益面達到長期成功的管理途徑。
三、 全面質量管理的基本要求是什麼？
推行全面質量管理必須要滿足「三全一多」的基本要求：1、全過程的質量管理。2、全員的質量管理。3、全企業的質量管理。4、多方法的質量管理。
四、 iso9000族國際標準提出的質量管理八項原則分別是什麼？
1、以顧客為關注焦點。2、領導作用。3、全員參與。4、過程方法。5、管理的系統方法。6、持續改進。7、以事實為基礎進行決策。8、與供方互利的關係。
五、 美國波多里奇國家質量獎的核心價值觀包括哪些內容？
1、領導者的遠見卓識。2、顧客推動。3、有組織的和個人的學習。
4、尊重員工和合作夥伴。5、靈敏性。6、以未來為中心。
7、管理創新。8、基於事實的管理。9、社會責任和公民義務。
10、重在結果及創造價值。11、系統觀點。
六、 實施全面質量管理應遵循哪些原則？
1、領導重視並參與。2、抓住思想、目標、體系、技術四個要領。3、切實做好各項基礎工作。4、做好各方面的組織協調工作。5、講求經濟效益，把技術和經濟統一起來。
七、 實施全面質量管理的五步法是什麼？
決策、準備、開始、擴充套件和綜合。
第四章質量管理體系
一、 什麼是質量管理體系？
質量管理體系是在質量方面指揮和控制組織的管理體系。組織為了建立質量方針和質量目標，並實現這些質量目標，經過質量策劃將管理職責、資源管理、產品實現、測量、分析和改進等幾個相互關聯或相互作用的一組過程有機地組成乙個整體，構成質量管理體系。
二、 什麼是質量控制和質量保證？
質量控制是「質量管理的一部分，致力於滿足質量要求」。質量控制是通過採取一系列作業技術和活動對各個過程實施控制的，包括對質量方針和目標控制、檔案和記錄控制、設計和開發控制、採購控制、生產和服務運作控制、監測裝置控制、不合格品控制等等。
三、 什麼是過程方法？
系統地識別和管理組織所應用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，稱為「過程方法」
四、 質量管理體系的主要過程有幾個方面？
pdca迴圈。策劃—實施—檢查—處置。
五、 質量方針包括哪幾方面內容？
質量方針是「乙個組織的最高管理者正式發布的該組織總的質量宗旨和方向。」質量方針應與組織的總方針相一致。質量方針的制定應參照質量管理原則的要求，結合組織的實際情況，確定出組織在質量管理工作方面中遠期的發展方向。
質量方針還須反映組織在管理和產品上的要求，為質量目標的展開提供條件。質量方針是一種精神，是企業文化的乙個組成部分。應與組織的全體員工的根本利益相一致，體現出全體員工的願望和追求的目標，以便為全體員工所理解，並加以貫徹執行。
六、 組織內部的員工如何參與質量管理體系的改進活動？
1、 樹立讓顧客滿意的理念。2、積極參與管理。3、搞好過程控制。4、做好質量記錄。
第五章全面質量管理的基礎工作
一、 搞好全面質量管理必須要做好哪幾項基礎工作？
企業要開展全面質量管理，保證質量管理體系的有效運轉，必須要建立基本的秩序和準則、提供合格的人力資源和基本的技術手段、並建立暢通的資訊流通環境等一系列前期性工作。這些工作一般包括標準化工作、計量工作、質量資訊工作、質量責任制和質量教育工作等。
二、 搞好企業的標準化工作應該堅持哪些原則？
1、必須以「顧客第一」的思想為指導。2、必須堅持「系統性」原則。
三、結合企業實際，談談貫徹實施iso9000族標準的意義。
1、對於初具質量管理規範化基礎的企業，可促進其質量管理水平向國際水平靠攏，實現質量管理國際化。2、對於尚不具備質量管理規範化基礎的企業，實施iso9000族標準可以為企業建立管理的基礎和規範，使生產經營活動納入到規範化的軌道。3、iso9000族標準提出的質量管理體系要求，為我國企業在建立和完善質量管理體系時提供了指導，使質量管理體系相對規範化。
4、為我國企業參與國際**活動，消除了不必要的技術障礙等。
三、 為了做好計量工作，應該著重抓好哪些環節的工作？
1、按照生產和設計的要求配備計量檢測裝置。21、合理確定計量檢測裝置的校準週期，堅持間隔校準制度。3、加強計量檢測裝置的日常管理，建立健全管理制度。
4、及時、正確處理不合格計量檢測裝置。5、保證計量檢測裝置使用的環境條件。6、健全管理機構，配備高素質的計量人員。
全面質量管理基本知識
複習思考題 一1 什麼是顧客？什麼是顧客滿意？答 顧客是指接受產品的組織或個人。包括組織外部的顧客和組織內部的顧客。顧客滿意是指顧客對其要求已被滿足的程度的感受。2 聯絡實際談談顧客滿意的重要性。答 顧客是企業最重要的相關方 顧客不用依靠企業，反之企業依靠他們 顧客決定企業的盛衰 顧客不是對企業工作...
全面質量管理
科技名詞定義 中文名稱 英文名稱 total quality management tqm 定義 對乙個組織，以質量為中心，全員參與為基礎的管理方法。應用學科 通訊科技 一級學科 政策 法規與管理 二級學科 百科名片 全面質量管理 total quality management tqm 是指在全面...
全面質量管理
企業存在的現象 01 企業的產品質量責任由質量部門來承擔 02 企業的質量部門與生產部門的關係一直是對立03 企業的產品質量最終決定而不在質量部門04 質量部門與其他部門的運作基本不是很融洽05 除質量部門外其他人員對質量基本上是事不關己高高掛起06 企業的產品質量怎麼檢測與控制總是還有不良品課程時...