全面質量管理

科技名詞定義

中文名稱：

英文名稱：

total quality management;tqm

定義：對乙個組織，以質量為中心，全員參與為基礎的管理方法。

應用學科：

通訊科技（一級學科）；政策、法規與管理（二級學科）

百科名片

全面質量管理【total quality management（tqm ）】：是指在全面社會的推動下，企業中所有部門，所有組織，所有人員都以產品質量為核心，把專業技術，管理技術，數理統計技術集合在一起，建立起一套科學嚴密高效的質量保證體系，控制生產過程中影響質量的因素，以優質的工作最經濟的辦法提供滿足使用者需要的產品的全部活動。

管理核心

簡介全面質量管理，即tqm(total quality management)就是指乙個組織以質量為中心，以全員參與為基礎，目的在於通過顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。在全面質量管理中，質量這個概念和全部管理目標的實現有關。

特點全面性：是指全面質量管理的物件，是企業生產經營的全過程。

全員性：是指全面質量管理要依靠全體職工。

預防性：是指全面質量管理應具有高度的預防性。

服務性：主要表現在企業以自己的產品或勞務滿足使用者的需要，為使用者服務。

科學性：質量管理必須科學化，必須更加自覺地利用現代科學技術和先進的科學管理方法。[1]

缺點宣傳、培訓、管理成本較高。

意義* 提高產品質量

* 改善產品設計

* 加速生產流程

* 鼓舞員工的士氣和增強質量意識

* 改進產品售後服務

* 提高市場的接受程度

* 降低經營質量成本

* 減少經營虧損

* 降低現場維修成本

* 減少責任事故

內涵：是以質量管理為中心，以全員參與為基礎，目的在於通過讓顧客滿意和本組織所有者、員工、供方、合作夥伴或社會等相關方受益而使組織達到長期成功的一種管理途徑。

範圍全面質量管理的基本原理與其他概念的基本差別在於，它強調為了取得真正的經濟效益，管理必須始於識別顧客的質量要求，終於顧客對他手中的產品感到滿意。全面質量管理就是為了實現這一目標而指導人、機器、資訊的協調活動。

兩大支柱

第一支柱成本控制及時全面

浪費在傳統企業內無處不在：生產過剩、零件不必要的移動、操作工多餘的動作、待工、質量不合格或返工、庫存等等，消除生產流程中一切不能增加價值的活動，即杜絕浪費。

第二支柱持續改進自動化

持續改善是另一種全新的企業文化，實行全面質量管理，由傳統企業向精益企業的轉變並且享受精益生產帶來的好處，貫穿其中的支柱就是自動管理化。這也是iso9000∶2000所強調的質量管理工作八大原則之一。[3]

管理工具

全面質量管理的常用七種工具

所謂全面質量管理常用七種工具，就是在開展全面質量管理活動中，用於收集和分析質量資料，分析和確定質量問題，控制和改進質量水平的常用七種方法。這些方法不僅科學，而且實用，作為班組長應該首先學習和掌握它們，並帶領工人應用到生產實際中。

統計分析表法和措施計畫表法

質量管理講究科學性，一切憑資料說話。因此對生產過程中的原始質量資料的統計分析十分重要，為此必須根據本班組，本崗位的工作特點設計出相應的**。

排列圖法

排列圖法是找出影響產品質量主要因素的一種有效方法。

製作排列圖的步驟：

1、收集資料，即在一定時期裡收集有關產品質量問題的資料。如，可收集1個月或3個月或半年等時期裡的廢品或不合格品的資料。

2、進行分層，列成資料表，即將收集到的資料資料，按不同的問題進行分層處理，每一層也可稱為乙個專案；然後統計一下各類問題(或每一專案)反覆出現的次數(即頻數)；按頻數的大小次序，從大到小依次列成資料表，作為計算和作圖時的基本依據。

3、進行計算，即根據第(3)欄的資料，相應地計算出每類問題在總問題中的百分比，計入第(4)欄，然後計算出累計百分數，計入第(5)欄。

4、作排列圖。即根據上表資料進行作圖。需要注意的是累計百分率應標在每一項目的右側，然後從原點開始，點與點之間以直線連線，從而作出帕累託曲線。

因果分析圖法

因果分析圖又叫特性要因圖。按其形狀，有人又叫它為樹枝圖或魚刺圖。它是尋找質量問題產生原因的一種有效工具。

畫因果分析圖的注意事項：

1、影響產品質量的大原因，通常從五個大方面去分析，即人、機器、原材料、加工方法和工作環境。每個大原因再具體化成若干個中原因，中原因再具體化為小原因，越細越好，直到可以採取措施為止。

2、討論時要充分發揮技術民主，集思廣益。別人發言時，不准打斷，不開展爭論。各種意見都要記錄下來。

分層法分層法又叫分類，是分析影響質量(或其他問題)原因的方法。我們知道，如果把很多性質不同的原因攪在一起，那是很難理出頭緒來的。其辦法是把收集來的資料按照不同的目的加以分類，把性質相同，在同一生產條件下收集的資料歸在一起。

這樣，可使資料反映的事實更明顯、更突出，便於找出問題，對症下藥。

企業中處理資料常按以下原則分類：

按不同時間分：如按不同的班次、不同的日期進行分類；

按操作人員分：如按新、老工人、男工、女工、不同工齡分類；

按使用裝置分：如按不同的工具機型號，不同的工夾具等進行分類

按操作方法分：如按不同的切削用量、溫度、壓力等工作條件進行分類；

按原材料分：　如按不同的供料單位不同的進料時間，不同的材料成份等進行分類。

按不同的檢測手段分類。

其它分類：如按不同的工廠、使用單位、使用條件、氣候條件等進行分類。

總之，因為我們的目的是把不同質的問題分清楚。便於分析問題找出原因。所以，分類方法多種多樣，並無任何硬性規定。

直方圖法

直方圖(histogram)是頻數直方圖的簡稱。它是用一系列寬度相等、高度不等的長方形表示資料的圖。長方形的寬度表示資料範圍的間隔，長方形的高度表示在給定間隔內的資料數。

控制圖法

控制圖法是以控制圖的形式，判斷和預報生產過程中質量狀況是否發生波動的一種常用的質量控制統計方法。它能直接監視生產過程中的過程質量動態，具有穩定生產，保證質量、積極預防的作用。

散布圖法

散布圖法，是指通過分析研究兩種因素的資料之間的關係，來控制影響產品質量的相關因素的一種有效方法。

在生產實際中，往往是一些變數共處於乙個統一體中，它們相互聯絡、相互制約，在一定條件下又相互轉化。有些變數之間存在著確定性的關係，它們之間的關係，可以用函式關係來表達，如園的面積和它的半徑關係：s=πr2 ；有些變數之間卻存在著相關關係，即這些變數之間既有關係，但又不能由乙個變數的數值精確地求出另乙個變數的數值。

將這兩種有關的資料列出，用點子打在座標圖上，然後觀察這兩種因素之間的關係。這種圖就稱為散布圖或相關圖。[4]

成本管理

全面質量成本管理

背景全面質量成本管理提供一種貨幣度量的工具，把質量的成本和收益用全公司都能理解的溝通語言進行表達，並建立起系統性的管理方法持續地對質量所發生的成本進行測量、分析並持續改進。[5]

收益清晰質量、成本概念及戰略性意義

掌握質量成本賬戶結構及核算方法

掌握質量成本管理的計畫、控制、分析、報告和改進技巧

掌握建立質量成本管理體系的方法和技巧

內容要點

質量管理基礎

質量成本構成

質量成本哲學

質量成本管理

質量成本科目建立

質量成本資料管理

質量成本分析及其報告

質量成本計畫及控制

質量成本改進

質量成本管理體系的建立及常見缺陷

基本觀點

顧客為中心

為使用者服務的觀點

在企業內部，凡接收上道工序的產品進行再生產的下道工序，就是上道工序的使用者，「為使用者服務」和「下道工序就是使用者」是全面質量管理的乙個基本觀點。通過每道工序的質量控制，達到提高最終產品質量的目的。

全面管理的觀點

所謂全面管理，就是進行全過程的管理、全企業的管理和全員的管理。

1.全過程的管理

全面質量管理要求對產品生產過程進行全面控制。

2.全企業管理

全企業管理的乙個重要特點，是強調質量管理工作不侷限於質量管理部門，要求企業所屬各單位、各部門都要參與質量管理工作，共同對產品質量負責。

3.全員管理

全面質量管理要求把質量控制工作落實到每一名員工，讓每一名員工都關心產品質量。

以預防為主的觀點

以預防為主，就是對產品質量進行事前控制，把事故消滅在發生之前，使每一道工序都處於控制狀態。

用資料說話的觀點

科學的質量管理，必須依據正確的資料資料進行加工、分析和處理找出規律，再結合專業技術和實際情況，對存在問題作出正確判斷並採取正確措施。

原理概述

1．在「質量控制」（quality control）這一短語中，「質量」一詞並不具有絕對意義上的「最好」的一般含義。質量是指「最適合於一定顧客的要求」。這些要求是：

a.產品的實際用途；b.產品的售價。

2．在「質量控制」這一短語中，「控制」一詞表示一種管理手段，包括四個步驟：a.制訂質量標準；b.

評價標準的執**況；c.偏離標準時採了糾正措施；d.安排改善標準的計畫。

3．影響產品質量的因素可以劃分為兩大類：a.技術方面的，即機器、材料和工藝；b.人方面的，即操作者、班組長和公司的其他人員。在這兩類因素中，人的因素重要得多。

4．全面質量管理是提供優質產品所永遠需要的優良的產品設計，加工方法以及認真的產品維修服務等活動的一種重要手段。

5．質量管理的基本原理適用於任何製造過程，由於企業行業、規模的不同，方法的使用上略有不同，但基本原理仍然是相同的。方法上的差別可概括為：在大量生產中，質量管理的重點在產品，在單件小批生產中，重點在控制工序。

全面質量管理相關書籍

質量管理貫穿在工業生產過程的所有階段。首先是向使用者傳送產品，並且進行安裝和現場維修服務。

7．要有效地控制影響產品質量的因素，就必須在生產或服務過程的所有主要階段加以控制。這些控制就叫質量管理工作（job of quality control），按其性質可分為四類：a.

新設計控制；b.進廠材料控制；c.產品控制；d.

專題研究。

8．建立質量體系是開展質量管理工作的一種最有效的方法與手段。

9．質量成本是衡量和優化全面質量管理活動的一種手段。

10．在組織方面，全面質量管理是上層管理部門的工具，用來委派產品質量方面的職權和職責，以達到既可免除上層管理部門的瑣事，又可保留上層管理部門確保質量成果令人滿意的手段的目的。

11．原則上，總經理應當成為公司質量管理工作的「總設計師」，同時，他和公司其他主要職能部門還應促進公司在效率、現代化、質量控制等方面的發揮。

12．從人際關係的觀點來看，質量管理組織包括兩個方面：a.為有關的全體人員和部門提供產品的質量資訊和溝通渠道；b.為有關的雇員和部門參與整個質量管理工作提供手段。

13．質量管理工作必須有上層管理部門的全力支援。如果上層管理部門的支援不夠熱情，那麼，向公司內其他人宣傳得再多也不可能取得真正的效果。

14．在全面質量管理工作中，無論何時、何處都會用到數理統計方法，但是，數理統計方法只是全面質量管理中的乙個內容，它不等於全面質量管理。

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