全面質量管理基礎知識
一、 概論
1、 質量管理的發展分為五個階段：
操作者質量管理、工長質量管理、檢驗員質量管理、統計質量管理、全面質量管理。
2、 質量管理隨著生產的發展已成為一門具有完整理論體系的邊緣學科。
全面質量管理的發展和深化將成為人類生產活動的永恆主題。
3、 （tqims），把全面質量管理推向更加科學化、規範化和標準化的新階段。
4、 iso8402術語標準對全面質量管理的定義：
乙個組織以質量為中心，以全員參與為基礎，目的在於通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。
5、 全面質量管理的原理：是基於對質量形成的全過程，即質量環的控制，並通過有效的質量體系或系統工程為基礎來實施和體現。質量環和系統工程可以用過程來體現，過程的不穩定性，正是全面質量管理的控制目標。
6、 不同的行業和產品都有各自的特點，因此質量環的劃分應該隨行業和產品不同而有一定的差異，但是，無論質量環如何不同，其產品質量形成的全過程都應包括在內並進行有效控制。
7、 全面質量管理的特點：全員、全過程、全範圍及多方法的質量管理。
8、 全面質量管理與傳統質量管理的差異：強調系統管理、強調預防為主、強調不斷改進、強調滿足顧客需要。
二、 全面質量管理體系的建立與執行
1、 全面質量管理的構成要素包括：質量方針、質量目標、質量體系、質量策劃、質量
成本、質量改進和質量文化及質量審核。
2、質量方針：由組織的最高管理者正式發布的該組織總的質量宗旨和質量方向。
3、質量體系：為實施質量管理所需的組織結構、程式、過程和資源。
三、 過程控制和質量控制點
1、 過程控制是質量管理的核心和基礎，質量控制點是過程控制的重要措施和方法。
2、 過程是將輸入轉化為輸出的一組相關聯的資源和活動。資源可包括人員、資金、裝置、裝置，以及技術和方法等。
3、 工序是製造控制的主要環節。工序控制的目的是為實現產品設計質量，通過製造最終達到預期目標及滿足使用者要求。
4、 工序能力就是操作者、裝置、工裝、使用的原材料、操作方法、檢驗方法以及環境等都在標準的條件下，操作呈穩定狀態時所具有的加工精度，也就是工序處於穩定狀態下的實際加工能力。
5、 在服務質量環中，較為重要的是服務設計過程和服務提供過程，他們是服務質量形成的主要環節。
6、 質量控制點：是指在質量活動過程中需要重點進行控制的物件或實體。
質量控制點是乙個廣泛的實體範疇；它可以是硬體產品的關鍵部位或零件，也可以是軟體產品的環節或程式，還可以流程性材料的重要工藝過程；在服務過程中，它可以是關鍵部門，關鍵人員和關鍵因素等；質量控制點具有動態性，也就是說，隨著過程的進行，質量控制點的設定不是永久不變的。
7、 質量控制點的確定和實施，為操作人員和檢驗員提出了很高的要求，主要應明確職責，並創造性地做好本職工作。
四、 全面質量管理的經濟效果
建立有效的質量體系和不斷深化全面質量管理，其最終目的是使企業及顧客等多方受益。
1、 符合性成本：為實現所有規定的或潛在的顧客要求而發生的費用。
非符合性成本：由於不滿足所有規定的或潛在的顧客要求而發生的超出符合性成本的附加費用。
2、 影響顧客滿意度的因素：滿意因素、非常滿意因素、不滿意因素。
3、 滿意因素：是指某一與顧客滿意程度存**性關係的期望的條件或事件。
4、 質量成本屬於質量經濟學範疇，它包括確保和保證滿意的質量時所發生的費用，以及未達到滿意的質量所造成的損失。因此，如何對質量成本進行**、計畫、考核和控制，直接關係到全面質量管理的經濟效果和社會效益。質量成本不僅是全面質量管理關注的中心，同時也涉及到生產者、使用者和社會利益。
5、 過程成本法是對任何乙個過程中與質量相關的成本進行分析的方法，它主要分析兩類資料：符合性成本、非符合性成本。
6、 質量成本分為三個級別的科目：
一級科目：質量成本；
二級科目：預防成本、鑑定成本、內部損失成本、外部損失成本、外部質量保證成本；
**科目：（對二級科目每種成本的展開）
7、 質量成本**是制定質量成本計畫的主要依據，是通過分析各種質量要素與質量成本的依存關係，對一定時期的質量成本目標，作出長期、中期、短期**。
8、 制定質量成本計畫應與企業綜合經營計畫、質量計畫和產品成本計畫相協調。
9、 質量改進：為向本組織及顧客提供更多的收益，在整個組織內所採取的旨在提高活動過程的效益和效率的各種措施。
10、 進行質量改進時，要劃清長期性故障和偶發性故障之間的界限。對於偶發性問題的解決屬於控制範疇，對於經常延續長期性問題的解決屬於改進範疇。
11、 質量改進的原理：質量改進是通過改進過程來實現的。因為過程的效益和效率直接關係到質量，因此對過程的改進可直接影響到質量和收益。預防和糾正措施是質量改進的關鍵。
五、 質量管理小組和5s活動
1、 質量管理小組（qcc）和5s活動都是現場全面質量管理具體實施的主要措施和保證，同時也體現了全面質量管理以人為本和實施主體的基本思想。
2、 qc小組的性質主要表現在自主性、科學性和目的性幾個方面。
3、 qc小組的特點：廣泛的群眾性、組織的靈活性、明顯的自主性、高度的民主性、明確的目的性。
4、 qc小組的主要任務應該是提高質量意識，加強全面質量管理的理論和方法的學習及解決實際質量問題。
5、 qc小組分為：管理型、現場型、攻關型、服務型、創新型。
6、 qc小組活動的主要步驟：選擇課題、調查現狀、設定目標值、分析原因、制定對策、實施對策、檢查效果、鞏固措施和下步計畫等。（pdca四個階段）
7、 qc小組選題確定以後，調查現狀時，應注意調查的客觀性、調查的時間性。
8、 5s活動：整理、整頓、清潔、清掃、素養。（質量管理的基礎工程）
六、 質量改進工具和技術
質量改進的決策應盡可能地以數字資料為依據，應使用適宜的統計技術，對數字資料中所反映的差異、趨勢和變化進行分析。
1、iso9004-4質量改進指南中列舉11種質量改進工具和技術。
a1：調查表：用於系統地收集資料資料，並對資料進行整理和分析的統計圖表。
適用於非數字資料的工具和技術
a2：分層圖：按照一定的標誌，把收集到的大量有關某一特定主題的統計資料或意見加以整理、歸類和彙總。
a3：水平對比法：是對照公認的標準或先進水平來度量自己處於何種狀態的方法。
a4：頭腦風暴法：是通過集體討論互相激發並產生創造性思維的方法。
a5：因果圖：是表述和分析因果關係的一種方法。
a6：流程圖：是用圖的形式表示過程的一種方法。
a7：樹圖：是把某一主題分解成若干要素，並能表示要素之間關係的一種方法。
適用於數字資料的工具和技術
a8：控制圖：是用於區分由異常或特殊原因所引起的波動和過程固有的隨機波動的一種工具。
a9：直方圖：用柱型表示資料頻數的圖，又稱為頻數直方圖。
a10：排列圖（帕累託圖）：是由乙個橫座標、兩個縱座標和幾個按高低順序排列的矩形及一條累計百分比折線組成，以表示每個專案在整體中占有最重要和遞降次重要順序的簡明圖示技術。
a11：散布圖：描述兩個因素之間關係的圖形稱為散布圖，又稱相關圖。
主要用來發現和確認兩組相關資料之間的關係並確認兩組相關資料之間預期的關係。
2、從統計學的角度來看，可以把產品質量波動分為正常波動和異常波動。
正常波動：是由隨機原因引起的產品質量波動。（生產過程處於控制狀態或穩定狀態）
異常波動：是由系統原因引起的產品質量波動。（生產過程處於非控制狀或不穩定狀
態，從人、機、料、法、測、環六個方面找原因）
3、 控制圖的作用：在質量診斷方面，可以用來度量過程的穩定性，即過程是否處於統計控制狀態；在質量控制方面，可以用來確定什麼時候需要對過程加以調整，而什麼時候則需要使過程保持相應的穩定狀態；在質量改進方面，可以用來確認某過程是否得到了改進。
2000/11/5
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