汽車服務行業顧客滿意度評價體系研究

作者：邵亞虹王能

**：《合作經濟與科技》2023年第08期

[提要]本文針對新興汽車服務行業的特點，借助實際調研逐級確定了所需的三種指標，以建立顧客滿意度評價體系，並對其進行簡要評價，最後提出加強顧客滿意度的建議。

關鍵詞：汽車維修保養；服務行業；顧客滿意度；評價體系

中圖分類號：f27 文獻標識碼：a

原標題：汽車維修保養服務行業顧客滿意度評價體系研究

收錄日期：2023年3月3日

近年來，油價高攀不下，汽車汙染問題顯露，搖號購車以及按車牌號限行政策出台，國內外汽車市場競爭激烈等，使得人們購車更謹慎，對汽車企業的考察更全面，汽車服務業顯露頭角。這無疑驅使汽車行業更加努力才能得到大家認可，而目前顧客滿意成為助企業成功的關鍵要素之一，汽車服務行業更加重視此因素。

一、汽車維修保養服務行業現狀與特點

（一）新興高附加值行業。汽車服務行業是伴隨汽車製造業興起的高附加值行業，是我國新興的熱門產業部門之一，對整個汽車行業乃至國民經濟的發展起著決定性的促進作用。汽車維修、汽車美容、汽車租賃、汽車金融等汽車服務行業活躍起來。

其中，汽車售後服務與保養成為中國國民經濟的主流產業。

（二）擁有大量商機。資料顯示，我國汽車保有量已經突破3，500萬輛，其中私家車數量佔1/2，這就給汽車美容保養企業提供了商機。目前，我國汽車銷售量正在以10%的速率增長，銷售總量已經躍居世界前列。

正是因為增長速率增加，我國汽車保有量越來越趨於飽和，此時汽車服務行業的角色亮了起來。人們在使用汽車時，愈加注重維修與保養，我們身邊越來越多的汽車維修美容店就是最好的例證。車主早已經開始注意保養自己的愛車，就如同人們物質得到滿足後便開始追求精神享受，汽車服務行業得到人們青睞。