顧客滿意是指向顧客提供的服務超過顧客期望。通過連續性或非連續性的顧客滿意調查，可以獲取消費者對特定服務的滿意度、未滿足需求、再次購買率與推薦率等指標的評價。 顧客滿意調查能夠對企業當前服務的質量進行量化的評估，並通過因素重要性推導模型判斷服務中急需改進的因素，以此作為企業改善服務質量、維護並擴大現有客戶群的基礎。
為什麼要進行顧客滿意調查
在計畫經濟向市場經濟轉型過程中，人們不再滿足於基本的生活需要，而是更加注重具有個性化和人情味的產品和服務。具有一定戰略眼光的企業，越來越重視消費者的興趣和感受，他們時刻關注消費者需求的變化，及時與消費者溝通，並迅速採取相應市場行動，以滿足不斷變化的消費需求。 在激烈的市場競爭中，企業必須盡快轉向真正的顧客觀念和營銷觀念，使經營重點轉移到以客戶服務和提高客戶忠誠度為中心，並在經營管理過程中著眼於建立持久的競爭優勢。
為此企業各部門須相互合作、共同設計和執行有競爭力的顧客價值傳遞系統，以滿意顧客的需要，在顧客滿意方面做好工作，並由此進一步加強顧客的美譽度和忠誠度。
研究顯示，開發乙個新客戶的成本相當於維護乙個老客戶的5至10倍。隨著市場經濟對服務行業壁壘的打破，中國的服務市場競爭日趨激烈。市場的邊界、**戰的底線逐漸顯現，而顧客的需求卻似乎永無止境。
對獲得的服務感到失望的消費者雖依然沉默，但卻有機會選擇別的服務**商。 對所有在服務上存在激烈競爭的企業，提供較競爭對手更好的服務是企業占領市場的關鍵。但是，由於服務產品的無形性和時間性，如果得不到來自客戶的反饋，任何服務承諾都是企業主管的一種善良願望。
判斷當前服務中存在的主要問題，並非旨在使顧客的抱怨降至最低，而是盡可能多地讓客戶有良好的條件與渠道來提出真實意見的機會，以使企業知道在哪些方面急需採取行動，最終使失望的顧客獲得滿意。建立在對消費者科學抽樣從而獲得代表性結果基礎上的顧客滿意調查，就是一種對服務質量進行評估的效果顯著的管理工具。
如何進行顧客滿意調查
第一步：問題定義第一步工作的任務是明確以下問題：目前有多少顧客？
有哪幾類目標顧客群？有沒有顧客資料庫？向顧客提供哪些服務？
競爭對手是哪些？強項和弱項各是什麼？有哪些因素影響顧客行為？
通過這一步，我們還需要了解，在提供服務時組織結構是怎樣的，以及有哪些部門直接與顧客接觸，哪些部門為與顧客接觸的第一線工作人員提供支援。
第二步：定性研究通過對消費者和企業內部員工進行訪談，以及二手資料的收集，了解如下問題：對某項服務而言，什麼因素對顧客來說很重要？
顧客和員工認為公司在這些方面的表現怎樣？認為競爭對手在這些方面做得怎樣？什麼因素阻礙了公司在這些方面的表現？
第三步：定量研究對消費者的定量調查是顧客滿意調查的關鍵部分。需要界定調查物件範圍，以及如何獲得有效樣本總體，有什麼抽樣方法能夠使選中的樣本更具代表性； 確定用何種訪問方法。
一般而言，在擁有調查物件資料庫的情況下，**訪問能夠快速得出結果，郵寄問卷調查在問卷較長、對調查時間要求不高的情況下適用；而入戶和定點訪問在難以獲得有效樣本總體的情況下，能使抽樣更具控制性。
第四步：成果利用通過對定性和定量調查結果的分析，撰寫調查報告。客戶可以依此評估調查效果，確定需要採取行動的方向，制定改進計畫和營銷策略。
第五步：定量研究跟蹤客戶滿意度調查在連續進行時才能收到最好的效果。建立乙個跟蹤系統是至關重要的，調查滿意調查可以跟蹤顯示隨著時間的變化，客戶在某些低於標準的因素方面和競爭對手做得比較好的方面是否取得了改善和進步。
顧客滿意影響因素指標舉例
1、產品價值方面① 貨品質量評價 ② 貨品款式評價 ③ **接受程度 ④ 貨品的安全情況 ⑤ 貨品種類是否齊全 ⑥ 其他需研究內容
2、環境價值方面①購物環境舒適情況 ②場地清潔狀況 ③陳列貨品整齊狀況 ④瀏覽貨品是否方便 ⑤休息場所的要求 ⑥其他需研究內容
3、服務價值方面① 營業人員服務態度 ② 營業人員業務水平及專業知識 ③ 收銀、取貨是否快捷 ④ 送貨、安裝、維修制度 ⑤其他需研究內容
4、形象價值方面 ① 企業信譽評價 ② 員工儀容儀表 ③ 員工精神面容 ④ 品牌形象評價 ⑤ 其他需研究內容
5、附加價值方面①投訴處理情況 ②退、換貨情況 ③意見、建議管理 ④交通是否方便 ⑤是否會繼續購買 ⑥是否會推薦他人光顧 ⑦其他需研究內容
顧客滿意的研究框架
1、顧客滿意度調查（1）**回訪 （2）店門前定點問卷調查 （3）入戶訪問
2、投訴、退貨和建議管理（1）**回訪投訴 （2）顧客主動**投訴 （3）顧客現場上門投訴 （4）現場意見箱 （5）**回訪意見、建議
3、顧客未購買及流失原因分析
店門前定點問卷調查
顧客滿意調查怎樣判斷服務中急需改進的因素？
通過因素重要性推導模型。這是一種在國際諮詢業普遍應用的分析模型。該模型的假設在於：
1、消費者對不同企業提供的同類服務（或產品）的滿意度是有差異的，對某種服務的滿意度是由多種因素共同決定的；
2、消費者知道哪些因素是重要的，哪些是不重要的，知道自己對某項服務的哪些因素是滿意的，哪些是不滿意的；
3、任何企業的資源都是有限的。服務的改進是受到各種因素制約的。因此在眾多影響顧客滿意度的因素中，明確哪些是急需改進的因素具有重要意義。
通過顧客對因素重要性和滿意度評價，能夠區分出四種型別的因素，一是急需改進的因素，即對顧客是重要的，而滿意度評價是較低的；二是應該繼續保持的因素，即對顧客是重要的，而滿意度評價是較高的；三是不佔優先地位的因素，即對顧客是不重要的，而滿意度評價是較低的；四是錦上添花的因素，即對顧客是不重要的，而滿意度評價是較高的。
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