2012/5/1
本次關於「福州快遞服務業顧客滿意度調查」的主要目的是了解現在福州市快遞服務業的顧客對其的滿意度。通過對顧客滿意的調研為快遞服務業提高自身的發展提出一些相關的建議。調研的物件為福州市快遞服務業的顧客。
調查歷時10周，共發舉行2次焦點訪談，放問卷300份，**有效問卷284份，問卷有效率為94.666%。
本次調查所獲得的主要資訊為：
（1）福州市民對福州快遞服務業的總體滿意度
（2）福州市民對福州快遞**滿意度
（3）福州市民對福州快遞包裝滿意度
（4）福州市民對福州快遞安全性滿意度
（5）福州市民對福州快遞服務人員滿意度
（6）福州市民對福州快遞效率滿意度
（7）福州市民對福州快遞的售後服務的滿意度
（8）性別對福州快遞服務業總體滿意度的對比
（9）不同年齡層對福州快遞服務業滿意度的對比情況
（10）福州市民對福州快遞服務業的建議
經過調查分析，得出以下結論：
（1）受訪者對福州快遞服務業的總體滿意度大致為滿意
（2）郵費**：受訪者對福州快遞的郵費**滿意度為一般，受訪者大致認為他們可接受的快遞郵費**在5-10元，或者10-15元之間。
（3）包裝方面：受訪者對福州快遞的包裝滿意度為一般，受訪者對包裝的期望有：材質好耐磨、耐摔、方便拆取、並且認為快遞的包裝應該根據**跟貨物而定。
（4）安全方面：受訪者對福州快遞的安全性滿意度為一般，受訪者中在接受快遞服務過程中有遇到物品損壞、物品掉包、物品缺失，其中物品損壞的居多。
（5）服務人員滿意度：受訪者對福州快遞服務人員的滿意度為一般，並且受訪者希望快遞的服務人員態度熱情、著裝乾淨，最重要的是面帶微笑，和藹可親。
（6）售後服務方面：受訪者希望有售後服務評價的佔總人數75.7%。受訪者希望通過對服務人員、送貨速度、物品完整性、包裝等方面對售後服務進行評價。
（7）從問卷資料分析得知性別對福州快遞服務業的總體滿意度沒有影響。
（8）從問卷資料分析不同年齡層對福州快遞服務業整體的評價大致相同，沒有顯著性差異。
21世紀隨著網購成倍增長的前提下，快遞行業也得到了飛速發展。但是，在快遞行業高速發展的同時，快遞企業也面臨著人力、物流運輸成本過高，並且存在快件爆倉、暴力分揀等諸多問題。這些問題的出現，影響著顧客對快遞企業服務的不同態度。
目的在於：1、了解福州市顧客對快遞服務的滿意程度及主要集中在那些方面。2、了解福州市顧客在快遞服務中遇到或出現的問題,通過此次調研提供資料和理論依據以幫助快遞企業解決所面臨的一些問題，並且幫助企業改善快遞的服務質量、服務水平、服務效率。
3、通過此次調研幫助廣大的顧客能在日後接受到更好的快遞服務。
本組此次的調研為了確保調研的真實性、可靠性、準確性，我們所使用的調研方法、資料處理方法皆遵循科學合理的調研準則。
1、在快遞服務業中顧客滿意度的體現（質量、效率、服務水平、**）。
2、顧客在各快遞公司中的消費比例情況及滿意情況。
3、福州市顧客對快遞服務業發展的建議與期望。
定性調研——焦點訪談
定量調研——問卷調查
1、收集二手資料，確定調研方向、方法。
通過二手資料的收集進一步確定調研的主要內容，明確了我們的調研方向以及豐富了我們的調研內容。具體體現在：
（1）明確我們對調查顧客滿意度要從以下方面入手：人員、郵費、包裝、安全。
（2）通過對二手資料的收集、整理、分析，對調研物件我們將採取不同的調研方法以及獲取不同的資訊。
同時小組成員通過網路、報紙、雜誌、新聞等方式收集福州市快遞服務業目前的發張狀況及面臨的問題。
2、進行焦點訪談，進一步確定調研細節。
我們進行了兩場的焦點小組座談會，報告訪談的主體內容，同時總結經驗，為問卷設計做鋪墊，更精確的確定調研細節。
3、設計抽樣方案、做好抽樣準備。
通過小組多次討論，確定了較為完善的抽樣方案。抽樣方案為5個成員一同負責到福州五區進行問卷調查，分別是晉安區：浦東，鼓樓區：
五一廣場，馬尾區：馬尾步行街，倉山區：大學城校區，台江區：
萬達廣場、中亭街等
4、設計問卷，進行預調研，統計資料，進行問卷修改。
通過多次問卷設計的修改，最終我們經過預調研，確定了小組問卷。對問卷進行編碼，統計資料，進行問卷修改。
5、問卷定稿，依據已做好的抽樣方案進行問卷調研。
根據最終設計出來的問卷，定稿後我們進行列印。組長對小組所有成員進行分配任務，對問卷進行編碼，依據已經做好的抽樣方案進行最終的問卷調研。我們分兩次對五區進行問卷調查，小組五個人每次對每個區的街道進行劃分，發放問卷。
6、對於**的問卷進行篩選，確定無效問卷，對有效問卷編碼。
通過兩天的問卷調研，我們對**的問卷進行討論，編碼。其次，對所有已經編號後的問卷進行篩選，確定無效問卷。最後，再經過小組討論，對有效問卷進行再次編碼，有效問卷約為284份。
7、對資料進行錄入，進行資料分析。
經過老師課上傳授的spss資料錄入，資料分析等的知識，小組各成員經過討論後，對篩選好的有效問卷進行資料錄入。經過幾番修改後，我們對錄入好的資料進行簡單頻數分析和深度分析，最後根據分析好的資料再次進行篩選，選取有效資料，對最終的資料分析進行匯報。
8、撰寫調研報告
組長對小組成員進行分工，每個人都對之前做的所有內容進行彙總。了解了小組調研的整體過程後，分工合作。最後，小組各成員集體討論，完成調研報告的撰寫。
在對調查資料進行正式分析之前，首先對取得的原始調查資料進行了審核、剔除無效檔案的資料整理工作，以保證資料資料的真實、準確和完整，共分為四個步驟。
（1）對**問卷進行審核
調查員對**的問卷進行回答的完整性、正確性、一致性的檢查，剔除不合格問卷，對差錯進行審核訂正。
（2）對資料進行了編碼
對問卷中的每個答案都進行了編碼，一方面便於資料的錄入和進行定量的分析，另一方面可以減少誤差。編碼的設計盡量遵循了準確性、完整性、標準性和易處理的原則。
（3）資料的錄入和清潔
資料錄入時統一使用spss錄入介面，並採取兩人合作錄入的方式，以減少錯誤率。在錄入過程中，對不合格的觀測值再次進行訂正或剔除。
快遞企業顧客滿意度調研方案設計及問卷設計
任務二快遞企業顧客滿意度調研方案設計及問卷設計 實訓指導書 一 實訓目的 1 掌握市場調研的過程，掌握市場調研的設計方法 2 能夠在將物流企業經營中面臨的問題轉換成具體的調研目標，能夠根據調研目標設計合理的調研方案 3 了解調查問卷的構成以及各部分的撰寫技巧，能夠根據調研問題對問卷進行整體設計，能夠...
快餐店顧客滿意度調研報告
目錄一 調研背景 1 二 調研目的 1 三 調查物件 1 1 快餐店樣本 1 2 消費者樣本 1 四 調查範圍 2 五 調查開始時間 2 六 調查結束時間 2 七 研究人員 2 八 調查方法 2 1 調查問卷的設計 2 2 問卷的發放與 3 九 調查結果整理與圖示 3 1 資料彙總 3 2 桂林路附...
顧客滿意度及市場調研報告
今年以來，在市場營銷部的努力下，以優質的服務取得了良好的效果。營銷部按月對顧客滿意度進行了調查。調查內容涉及質量 裝卸服務 運輸等方面。營銷部對調查結果進行了統計分析。年度顧客滿意達 具體見下表 在做好顧客滿意度調查的同時，市場營銷部對市場前景及構成進行了細緻而深入的調查。我們認為在未來的幾年內，三...