目錄一、調研背景： 1
二、調研目的： 1
三、調查物件： 1
1） 快餐店樣本 1
2） 消費者樣本 1
四、調查範圍： 2
五、調查開始時間： 2
六、調查結束時間： 2
七、研究人員： 2
八、調查方法： 2
1） 調查問卷的設計 2
2） 問卷的發放與** 3
九、調查結果整理與圖示 3
1）資料彙總 3
2）桂林路附近各大快餐店測評重要度測評結果 6
3）指標權重滿意度測評結果 7
4）各快餐店間的對比分析 9
5）對問題「您覺得還有哪些地方可以做改進？請給予您的意見。」的回答情況統計為： 10
十、對快餐店提高顧客滿意度的對策建議 10
1）著力突出企業的食品特色 11
2）努力降低食品** 11
3）推行親情化服務，超越顧客期望 11
4）注意對員工的培訓，提高員工的素質 12
隨著我國經濟的不斷發展，人民的生活水平也在不斷的提高，更隨著改革開放的日益深入，特別是近十年來境外資本的大量湧入，大量的快餐店如雨後春筍班冒了出來，快餐文化逐漸被普通大眾所接受，並容入了尋常百姓的日常生活，大部分現代城市人都在或多或少的都會做一些西式菜餚，尤其是被稱為「80後」的新一帶大學生們，對這種外來的餐飲方式格外的熱終。所以我們想通過對快餐頂的調查來了解人們對快餐店的滿意程度。
（1） 測算出各快餐店的顧客綜合滿意度的高低；
（2） 找出影響顧客滿意的各個要素的重要程度；
（3） 弄清在各個因素上，各快餐店的顧客滿意度；
（4） 通過比較，找出各快餐店的優點和不足之處，幫助其改進工作。
本次調查的目標各大快餐店。我們根據學校附近的實際情況，選擇了對桂林路附近消費者具有較大影響力的三家快餐店，調查涉及到的快餐店主要有古本良田、美國加州牛肉麵、明陽春等三家快餐店。
被調查物件篩選條件為在最近乙個時期內去過快餐店的消費者。
此次調查主要在桂林路附近進行。
五、調查開始時間：2023年7月5日
六、調查結束時間：2023年7月23日
七、研究人員：***、***、***、***、***、***
觀察法：觀察法是通過實地觀察，蒐集一手資料。我們來到古本良田、美國加州牛肉麵、明陽春等快餐店進行觀察，記錄著那裡的食物種類，對其內部環境設施進行了詳細的觀察，這些事情說起來不困難，但是要落實到實踐上，真的是有些麻煩。
最後我們還需要將這些資料個資訊整理出來形成觀察報告，並進行相關的簡單分析。
詢問法：詢問法是結合問卷設計的一般技巧，進行相關主題的問卷設計，要求設計出結構合理，緊扣主題的問卷。進行詢問法調查時我們先要進行相關主題的問卷設計，再到各快餐店附近進行實地的問卷調查，在問卷調查是要注意樣本的選擇和問卷填答的完整性等問題。
在小組成員共同努力下我們完成了問卷的設計並進行了試調查，在進行最後的修改後將問卷列印好並分到每個組員手中。在接下來的兩天內我們分別去了桂林路附近的美國加州牛肉麵、明陽春、古本良田進行問卷調查。做問卷其間我們遭遇了很多的拒絕和冷漠，但同樣有很多的好心人幫助我們填答問卷，這兩天雖然很累，也有很多的委屈，但當我們拿到填好的問卷時我們都很高興。
根據此次顧客滿意度調查的目的，我們設計了桂林路附近顧客滿意度調查問卷（見附錄2）。
問卷分為四個部分，一是顧客基本情況，二是快餐店的食品情況，三是快餐店的環境情況，四是快餐店的服務情況。
在實際調查中，共發放調查問卷300份，共**問卷290份，其中有效問卷230份。其中古本良田77份、美國加州牛肉麵73份、明陽春80份。去除回答記錄不清、邏輯矛盾等問卷，有效樣本保持了230份。
三家快餐店的問卷**率如下表：
問卷**情況
調查小組對桂林綠附近的三家快餐店的調查結果彙總如下：
1）「明陽春」顧客滿意度調查結果統計表：
2）「古本良田」顧客滿意度調查結果統計表
3）「美國加州牛肉麵」顧客滿意度調查結果統計表
4）顧客滿意度調查結果綜合統計表
從上表顧客滿意度評價指標權重來看，在顧客心目中，顧客去去快餐店的五個主要因素如方便快捷、環境優雅氣氛好、**合理、地理位置方便、食物口味好等，其重視程度係數相差並不大，其極差僅為0.0477.但相對來說，顧客認為在各各大快餐店吃飯首先看重的還是方便快捷，這與各大各大快餐店一貫以來經營宗旨是相吻合的，顧客同樣很關注店內環境設施，在吃飯時能夠有乙個良好的環境氣氛還能體會到更多人性化的服務，因而它的重要程度排在第二位；公司環境的好壞直接影響著顧客對該商店的信任程度，因此這項指標在顧客心目中是非常有份量的。
相比較而言，顧客對食品**、食品口味和地理位置等的重視程度稍微低一點，這一是說明顧客為吃到真正優質、放心的食品，**稍高些也能承受；二是說明顧客是會慕「名」而來的，即使多花點時間也在所不惜，這從另乙個角度又證實了企業環境設施的重要性。
（注：計算滿意度的公式是：滿意度=「很滿意」比例*100分+「滿意」比例*80分+「基本滿意」比例*60分+「不太滿意」比例*30分+「不滿意比例」*0分。
這裡，100，80，60，30，0就是權數的意思。）
從上表可以看出，明陽春的滿意度指數為72.248，處於「較滿意」和「一般」之間，相對接近「較滿意」的水平，在五個評價指標中，環境設施評價值最高，滿意值為77.865。
其它依次為整體服務、食品口味、食品**和品種多樣性。商品品種的滿意度評價值較低，為69,顧客對食品品種的滿意度值較低，這說明了我國快餐店的食品品種的多樣性要低於其他型別的餐飲店，商品**方面的滿意度也不高，但如果環境設施比較好，相同的商品，各快餐店能保證其**位於較低的水平，一定會大大增加顧客的滿意度。
相應地，我們從上表可看出，在五個評價指標中，古本良田也是環境設施排第一，滿意分值為85.966，其它依次為食品口味、整體服務、食品**，最後是食品品種的多樣性。而美國加州牛肉麵的滿意情況分別為和環境設施、整體服務、食品**、食品品種、食品口味滿意度最低。
對快餐店間的顧客滿意度指數進行分析和比較，不僅可以了解不同快餐店由於顧客滿意度的差別所引起的市場競爭能力的差異，同時還可以為構建快餐這個行業的顧客滿意度指數奠定基礎。
本調查小組先後對桂林路附近三家具有代表性快餐店進行了顧客滿意度測評，現將測評結果進行對比分析。
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