作者：徐薛豔姜紅
**：《商場現代化》2023年第12期
**專案：本研究獲上海酒店管理本科教育高地建設專案支援；「上海地方本科院校十二五內涵建設」上海商學院「十二五」內涵建設規劃專案《商業休閒特色的酒店管理專業建設》支援
[摘要]國內外酒店顧客滿意度的研究往往侷限於傳統高星級酒店，所建立的評測體系較為單一，對於酒店之間的差異未予以足夠重視。本文旨在分析當今酒店定位的差異，並在此基礎上，具體分析各類酒店滿意度影響因素所存在的異同，並參照美國學者奧立佛的「期望—實績」服務質量差距模型，提出基於不同型別酒店的顧客滿意度差異化評價方案。
[關鍵詞]酒店滿意度差異化
縱觀學界研究近況，對滿意度的討論看似已近飽和，然而其研究物件卻往往侷限於以滿足顧客住宿需求為主要目標的傳統大型酒店，而對於目前酒店已越來越呈現多元化的趨勢並未予以重視，鮮有分析酒店定位、檔次、規模、功能差異所帶來的顧客滿意度影響指標的差異。本文旨在分析酒店差異化定位前提下的顧客滿意度影響指標的異同，提出基於不同型別酒店的顧客滿意度差異化評價方案。
一、酒店差異化服務滿意度評價的產生
過去，人們提及「酒店」一詞時，通常會把它等同於數十層樓高、動輒數百間豪華客房、規模巨集大的宴會廳，並配有名師高廚的高星級酒店。近年來，隨著我國酒店業的快速發展，這些觀念正在逐漸發生轉變，高星級酒店不再獨攬全域性，酒店的定位、規模越來越呈現出多元化、個性化的趨勢，一大批不拘泥於傳統的酒店如雨後春筍般湧現。
在眾多酒店之中，高星級酒店固然仍憑藉其裝潢豪華、細緻服務佔據酒店業的領軍地位；但漢庭、如家快捷、motel 168等經濟型酒店以其舒適廉價同樣也在中國佔據了很大的市場份額。入住這些傳統酒店的顧客，大部分都有著商務活動、探親訪友、觀光旅遊等明確的出行目的，而這些酒店的主要功能就是為出行者提供住宿。除了傳統酒店外，另有一些新興的酒店，諸如度假酒店、溫泉酒店、精品酒店、具有特殊文化價值的特色酒店等完全顛覆了這一傳統。
相當一部分顧客入住此類非傳統酒店主要為酒店本身的設施特色所吸引，希望在度假酒店中享受身心的放鬆，體驗精品酒店獨具匠心的氛圍，感受特色酒店的濃厚的文化氣息。
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