為了解當前客戶服務滿意度的真實水平，找到提高客戶服務滿意度的切入點，公司於近期開展了客戶服務滿意度調查，具體情況如下：
一、調查時間：2023年4月9日-4月20日
二、調查物件：銷售部員工、分公司員工（總經理、銷售經理和銷售員工）、辦事處經理、部分客戶
三、調查方法：本次採用**訪談、郵件填寫問卷等方式進行調查，共計發放調查問卷116份，**110份有效問卷（其中客戶28份），整體問卷的反饋有效率為95%。
四、調查內容：1、調查22個服務專案的滿意度水平；2、收集客戶對其他服務問題的反饋；3、找出客戶對當前客戶服務最不滿意的方面。
五、調查目的：1、了解當前客戶服務滿意度的真實水平；2、診斷出客戶服務問題的待改進點；3、制定改進措施，將客戶服務滿意度及格率在7月份達到90%以上。
六、調查結果綜述：
本次共有110人參與調查，調查結論如下：
1、僅有16.36%的人對我們提供的整體服務滿意。
2、客戶僅對我們14%（3個）的服務專案滿意（即良好）。
3、客戶對電工生產總部的服務滿意度評價最高（3.75分），對營銷中心的評價第二（3.49分），對照明運營中心的評價第三（3.
13），但三個分公司都沒有讓客戶覺得滿意（4分才滿意）。
七、調查結果具體分析：
（一）調查物件滿意度評分分布
本次共計有110人參與調查，但僅有16.36%的人對我們提供的整體服務滿意，換句話說有83.64%的人對我們的服務不滿意。具體如下：
圖1 調查物件滿意度評分分布
備註：調查物件滿意度評分代表客戶對我們服務滿意度的整體評價。調查物件滿意度評分=所有調查問卷平均分之和/問卷總份數，單個調查問卷平均分=當份調查問卷中所有調查專案得分之和/調查專案總數。
（2）調查專案滿意度得分分布
本次共計調查了22個客戶服務專案，從調查結果來看，客戶僅對我們14%（3個）的服務專案滿意（即良好），對我們73%（16個）的服務專案表示一般（即及格），對我們14%（3個）的服務專案不滿意（即不及格），意味著提公升客戶服務質量迫在眉睫。具體如下：
圖2 調查專案滿意度評分分布
備註：調查專案滿意度評分代表客戶對某一調查專案服務滿意度的評價。調查專案滿意度評分=所有調查問卷中單個調查專案得分之和/調查問卷總份數。
（三）各分公司整體滿意度得分分布
本次共計有3個分公司參與調查，從調查結果看，客戶對電工生產總部的服務滿意度評價最高（3.75分），對營銷中心的服務滿意度評價第二（3.49分），對照明運營中心的服務滿意度評價第三（3.
13），但三個分公司提供的服務都沒有讓客戶覺得滿意（4分才滿意）。具體如下：
圖3 各分公司整體滿意度評分分布
備註：分公司整體滿意度得分代表客戶對某一分公司服務滿意度的整體評價。分公司整體滿意度得分=所有調查問卷中某一分公司調查專案的平均分之和/問卷總份數，分公司調查專案平均分=當份調查問卷中所有此分公司相關調查專案的得分之和/調查專案總數。
（四）22個調查專案的滿意度分析
本次共計調查了22個客戶服務專案，從調查結果來看，22個調查專案的客戶服務整體滿意度偏低，平均分僅有3.53分，離滿意4分還有不少差距。具體如下：
（5）各部門其他待改進問題彙總（除固定的22個調查專案之外的問題）
八、當前客戶服務最不滿意的問題點彙總
當前客戶對我們提供的大多數服務專案不滿意，整體滿意度遠遠低於4分，提高客戶服務質量水平任重道遠！以下為彙總的客戶最不滿意的前十項服務（滿意度得分從低到高）：
1. 用友nc系統效能的穩定性、資料的準確性、操作的便捷性。
2. 照明產品退貨的及時清點、準確核對和退貨資訊反饋。
3. 照明產品的交付週期、發貨準確性和發貨資訊反饋。
4. 照明產品質量問題的及時處理和反饋。
5. 物流**、提貨便捷性、貨物安全性及貨物損耗處理賠償。
6. 訂單處理的及時性、準確性及發貨處理進度反饋。
7. 財務對賬賬目反饋不清晰。
8. 廣告物料配送太少或沒有，配送速度太慢，廣告申請流程太繁瑣，條框太多。
9. 銷售部與物流部、物流部與財務部、銷售部與市場部等，存在權責不清晰，責任推諉的現象，如費用核銷遲遲不下來、市場問題反饋無人受理或拖拉現象，找人辦事要打一圈**。
10. 照明和電工產品款式不新穎，新品太少。
九、建議改進措施：
1、內部優化：
①請各分公司負責人於2023年5月11日9:30參加提公升客戶服務滿意度的專項研討會。
②請各分公司根據本診斷報告反饋的問題和建議，結合實際情況科學合理的優化相應標準、流程和制度，並於2023年5月13日前將《客戶服務質量改進計畫表》（見附一）以分公司為單位統一傳送至集團總經辦吳豔紅的企業郵箱（
③（2、培訓提高：貴派商學院將於6月上旬開展提高客戶服務質量的知識和技能培訓（如服務意識、服務技能等），具體詳見後續發布的培訓通知。
3、監督考核：總經辦將成立投訴處理監督部門，負責對後期客戶服務問題進行調查、追責、獎懲和改進。
4、成果評估：7月底總經辦將再次對客戶服務質量水平進行調研，客戶服務滿意度得分不合格的，相應部門人員的當月績效各扣減10分，滿意度得分達到優秀的，相應部門人員的當月績效各加10分。
總經辦二〇一五年四月二十四日
附一：xx分公司客戶服務質量改進計畫表
物業服務客戶服務滿意度調查實施方案
4.9物業管理部品質崗依據各專案業主滿意度調查結果統計的分類問題記錄，於2012年12月7日下發各專案定期整改單 4.10專案管理中心根據下發整改單相關專案 區域進行限時整改，整改期限為 2012年12月08日至2012年12月20日 4.完成報告報批。5.0 調查方法 5.1 按專案業主入住戶數6...
服務滿意度測評制度
此問卷共各問題，針對本中心的各項服務及設施分別計分。計分辦法為 問題共5個選項，分別記5 4 3 2 1分。例如 您對辦公室接待服務是否滿意 很滿意 計5分 滿意 計4分 一般 計3分 不滿意 計2分 很不滿意 計1分 本問卷滿分100分，得分大於90分，判定為很滿意 得分在80分到90 不含 分之...
護理服務滿意度調查管理辦法
附件 1 第一部分住院患者護理服務滿意度調查 一 調查工具 南石醫院住院患者護理服務滿意度調查表 附件一 說明 南石醫院住院患者護理服務滿意度調查表 分為兩大項，其中 護理服務評價 共20項，綜合服務評價 共4項，所有專案每項分值為5分。分為4個檔次相對應的得分值為 很滿意5分，滿意4分，尚可3分，...