「現今的汽車競爭考驗企業的綜合競爭力：以產品為根，以服務為本，而客戶關係則是其核心。」
近年來，隨著國內汽車消費市場的逐漸成熟，汽車消費者不再僅僅關注**、裝備，對售後服務的關注程度也在逐漸上公升；國內眾多的汽車廠家也開始認識到，汽車業競爭與售後服務的競爭密不可分，真正主宰未來勝負的關鍵就是服務。
隨著中國加入wto，汽車服務業、汽車維修市場的開放，國內汽車維修和售後服務業雖然有了一定的發展，但仍處在無序競爭階段。汽車生產廠家要想開拓出自己的一片天地，就要及時做出自己的應對策略。經驗告訴我們，要留住乙個顧客所要花費的人力、財力和物力要遠遠比爭取乙個新顧客的花費要節約很多，而企業要獲取利潤是從長期顧客的身上獲取的。
iso9000的新標準是「以顧客為中心」，對於汽車企業而言，要真正樹立「以顧客為中心」的觀念，開展「滿意度工程」活動，建立一套發現問題、持續改進的動態機制是極其必要的。
汽車企業售後服務滿意度研究，是對汽車企業當前綜合的售後服務質量進行量化性評估，其核心是通過連續性監測研究，獲得消費者對企業服務質量的綜合性評定，對網路內個體表現進行評估、比較，以達到獎先罰後的目的；並判斷在企業總體資源有限的狀況下通過改善服務的關鍵環節和因素，提高顧客滿意度與忠誠度。
研究思路：
1.構建滿意度測評指標體系
滿意度測評指標體系包括外部指標和內部指標。外部指標是根據使用者主觀評價來考核服務質量，例如：維修質量。
內部指標是對外部指標的補充，是從客觀角度考核服務質量，例如：檢查過的車輛數量比例。
根據《管理標準》、調研目的，再結合顧客消費行為分析所涉及的內容，搭建外部基本測評指標；另外經過對內部員工訪談和消費者定性研究對指標進行補充。將基本成型的測評指針對使用者進行預調研，對指標進行進一步的修正，最終構成外部測評指標體系。
根據《管理標準》、調研目的，將重要性很強而使用者又無法感知服務指標作為內部測評指標體系。
外部指標
內部指標：
2.樹立「滿意度工程」工作方向
為了使「顧客滿意工程」活動能做到目標明確，企業每年應設立顧客滿意度目標。「滿意度」目標應在充分分析企業顧客滿意度工作現狀的基礎上確定，以便使員工經過努力後能夠實現。「滿意度」目標應作為發動員工開展「使用者滿意工程」活動的奮鬥方向。
俗話說「取其上得其中也，取其中得其下也，取其下無所得」，為此企業應制訂並實施具有較高目標的「顧客滿意工程」活動計畫，並將「計畫」逐級落實和實施。
3.分解指標
此外，為了確保「滿意度」目標的實現，企業應將指標進行分解並將不同指標和計畫下達給有關部門/網點。承擔任務的有關部門/網點，為實現分配或下達給本部門/網點的指標，應制訂嚴謹的措施計畫並努力實現目標。
4.進行測評
內部指標的測評通過有關部門/網點查相關資料包表和內部的質量抽查結果進行測評；外部指標是測評該環節最重要的部分，需要委託第三方進行調查（一般由專業的市場調查公司負責）。
外部指標測評開始前，需要制定詳細的調研方案，包括調查目的、調查方式、調查頻率/時間、調查內容（問卷）、報告型別、報告主要內容、研究方法等等。
1.調查方式
調查方式一般選擇**/cati訪問。專案啟動後由企業負責將使用者的檔案按照規定的格式（**、姓名……）定期提供給第三方，經過隨機抽樣後，進行**/cati訪問。
2.調查頻率/時間
為更好的對網路服務質量進行監測，一般每月都對網點進行滾動性調查，每季度/半年為乙個調查週期。
3.調查內容（問卷）
調查主要內容：（參見外部指標）
問卷設計時為了獲取更多、更全面的資訊，調研問卷一般分為三部分問題，涉及開放題和封閉題兩種題型。
第一部分為過濾部分，如相關行業、是否親自去網點接受服務等問題；
第二部分為主體問題，以指標評價體系為基礎，設計了5級/7級態度量表或10分制數字量表，被訪者通過量表表明他們的贊同程，。主體問題部分還要設計相應的開放題以便更深入地了解顧客的評價或感受，以彌補封閉題難以詳細的缺陷。
第三部分是有關顧客的背景情況，如性別、年齡、教育水平、職業、家庭月收入等有關社會人口特徵的問題，以了解消費者特徵。
4.調查實施
實施開始前，承擔調研的單位要與企業確認所要調查的網點，同時開展訪問員的培訓和cati系統除錯工作。一切準備就緒後，調查單位將按照調研方案中的調查方式、時間進度等要求進行現場實施。在實施過程中，調研單位將對整個訪問過程進行質量監控，並定期將實施進展情況和調查所得的資料報告向企業進行反饋；企業也定期派出相應的人員進行現場監控，以監督調查執行的可信度。
乙個調查週期（例如：每季度/半年一次）結束後，開始撰寫分析報告。
a)調查流程：
b)報告型別：
在調查過程中，為了及時了解調查的進展情況和調查結果，企業要求調研單位定期提交資料報告（例如：每月一次）；乙個調查週期（例如：每季度/半年一次）結束後，由調研單位的研究員撰寫分析報告。
c)報告主要內容：
d)研究方法：
服務滿意度研究方法一般採用頻數分析、交叉分析、顯著性分析、相關分析、回歸分析、對應分析、swot分析等等。
對應分析：分析每個被調查的個體各自的相對優勢。
swot分析：分析每個被調查的個體自身存在優劣勢、劣勢，確定今後的改進重點。
5.根據測評結果進行獎懲、分析差距
企業根據設定的「滿意度」目標，參照內部指標和外部指標的測評結果，對相關部門/網點的工作業績進行獎勵或處罰，已達到獎先罰後的目的。
根據調查資料結果和分析結果，分析企業/網點在服務方面存在的優勢和面臨的差距與不足，找出提高顧客滿意度的改進機會和切入點，確定企業今後的改進方向和指導方針。
6.服務質量改進
各部門根據企業的改進方向和指導方針，再結合本部門的實際情況和特點，制定具體的質量改進行動計畫，逐級進行嚴格的落實和實施，以達到提高服務質量的目的。
7.調整服務標準
由於市場，尤其是使用者需求及期望的不斷發生變化，為保證品牌在服務網路方面的保持競爭力，企業需要定期的對網路服務標準進行相應的調整，從而促進服務質量水平的不斷提高。
汽車企業如何開展售後服務滿意度調查
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