附件：1
第一部分住院患者護理服務滿意度調查
一、調查工具
《南石醫院住院患者護理服務滿意度調查表》（附件一）
說明：《南石醫院住院患者護理服務滿意度調查表》分為兩大項，其中「護理服務評價」共20項，「綜合服務評價」共4項，所有專案每項分值為5分。分為4個檔次相對應的得分值為：
很滿意5分，滿意4分，尚可3分，不滿意0分。護理服務評價中第4項選擇「主動介紹」和第14項選擇「生活能自理」、「很滿意」，均得5分。第4項選擇「未介紹」時得0分。
二、調查範圍
住院患者及家屬
三、調查內容
住院患者的入院介紹、住進病房的體驗、護理操作、健康指導、住院期間的護理服務、總體滿意度等。
護理部根據工作需要，不定期對以上調查表內容進行修訂完善。
四、調查方式
1、病區調查：病區**長負責，安排專人發放調查表，每位患者只發放一張，並現場收回。要求調查物件必須覆蓋到所有的責任組長和責任**。
可採取一次性調查或分次調查的方法但調查表發放數量每個病區不得少於30份，一次性調查時調查人數不少於調查當日在院病人總數的50%。
2、護理部調查：護理部安排第三方調查小組成員到指定病區發放調查表，現場收回。盡量選擇住院時間在三天以上的病危、病重、術後、一級護理患者，調查患者人數不少於當日在院病人的30%。
五、調查頻次
1、病區調查：每月調查一次。
2、護理部調查：每季度全覆蓋。
六、滿意度計算方法
住院患者對護理服務滿意度=【（1--20項總得分＋綜合評價得分）/（總調查份數×120）】×100％
住院患者對某一責任**服務滿意度=【1--20項總得分/（對該**的調查表份數×100）】×100％
七、滿意度考核標準
1、住院患者滿意度應≥95%，滿意度<90%時護理部追蹤評價（具體安排詳見附件二）。
2、病區調查結果與**個人績效考核掛鉤，病區**長掌握執行。
3、護理部調查滿意度結果與病區**長基礎考核掛鉤，不達標的科室扣2分。根據調查結果結合《南石醫院護理服務明星評選辦法》評選季度服務明星，在《南石醫院資訊演示文稿》上公示，在院周會上進行表彰。
八、彙總分析與落實反饋
1、病區：病區**長負責調查結果的匯報和分析，填寫《南石醫院病區/部門護理服務滿意度調查總結分析表》（附件三）上交護理部。對存在的問題責任到人，**長與**共同制定有效的改進措施，及時與患者溝通，幫助其解決問題，消除不滿情緒。
2、護理部：第三方調查小組成員嚴格按照護理部安排進行調查，發放的調查表要現場收回。護理部安排專人負責彙總調查結果，針對存在的問題下發《南石醫院護理服務滿意度持續改進跟蹤反饋單》（附件四），要求病區針對存在問題進行原因分析，制定有效的改進措施完成反饋單報護理部備案。
護理部負責對改進效果進行追蹤評價。考核結果定期通報每季度下發《護理服務滿意度調查結果分析》，連續兩次調查不達標的病區，科**長與病區**長及**誡勉談話。對問題較突出者，護理部與患者進行當面溝通，確認患者的不滿意事項及意見，並將核實後的問題反饋至病區，對於嚴重違反醫院規章制度或嚴重影響醫院形象及聲譽的病區和個人，根據醫院規定進行相應處罰。
第二部分特殊部門護理服務滿意度調查
手術部、門診手術室、介入科
一、調查工具
《南石醫院手術患者對手術部護理服務滿意度調查表》（附件五）
《南石醫院介入手術患者對介入科護理服務滿意度調查表》（附件七）
說明：共10項，分為4個檔次，相對應的得分值為：很滿意10分，滿意8分，尚可6分，不滿意0分。
《醫師對手術部**服務情況滿意度調查表》（附件六）
《醫師對介入科**服務情況滿意度調查表》（附件八）
說明：分為兩大項，其中「護理服務評價」共10項，「綜合服務評價」附件六共4項，附件八共3項，所有專案分為4個檔次，相對應的得分值為：很滿意10分，滿意8分，尚可6分，不滿意0分。
二、調查範圍
術後患者，手術科系醫師。
三、調查內容
術前訪視，圍手術期人文關懷效果，物資準備，術中配合等滿意度。 護理部根據工作需要，不定期對以上調查表內容進行修改完善。
四、調查方式
1、部門自查：部門**長負責，安排專人發放調查表，現場收回。患者滿意度的調查：
每個患者只發放乙份調查表，調查總數大於月度手術總台數的10%；介入科調查總數大於月度手術總台數的40%。醫師對手術部**滿意度的調查：調查所有手術科室，根據醫師對手術部**工作的熟悉情況，每位醫師發放乙份調查表。
2、護理部調查：護理部安排第三方調查小組成員到所有手術科室發放調查問卷，每個病區5份《南石醫院手術患者對手術部護理服務滿意度調查表》、
《南石醫院介入手術患者對介入科護理服務滿意度調查表》；每個病區3份《醫師對手術部**服務情況滿意度調查表》、《醫師對介入科**服務情況滿意度調查表》，現場收回。
五、調查頻次
1、部門自查：每月調查一次。
2、護理部調查：每季度調查一次。
六、滿意度計算方法
手術（介入手術）患者滿意度=【1--10項總得分/（調查份數×100）】×100%
醫師對手術部（介入科）服務滿意度=【（1--10項總得分＋綜合評價得分）/（總調查份數×120/115）】×100％
醫師對手術部（介入科）某一**服務滿意度=【1--10項總得分/（對該**的調查份數×100）】×100％
七、滿意度考核標準
1、手術患者滿意度應≥95%，滿意度<90%時護理部追蹤評價。
2、醫師對手術部（介入科）**滿意度≥95%，滿意度<90%時護理部追蹤評價。
手術部及介入科**長調查結果與部門**個人績效考核掛鉤，**長掌握執行。
護理部調查結果與部門**長基礎考核掛鉤，不達標者扣2分。
八、彙總分析與落實反饋
1、部門：部門**長負責對調查結果進行彙總和分析，填寫《南石醫院病區/部門護理服務滿意度調查總結分析表》上交護理部。存在的問題責任到人，**長與**共同制定有效的改進措施，及時與患者、手術醫師溝通解決問題，不斷提高服務水平和能力。
2、護理部：彙總調查結果，針對存在的問題下發《南石醫院護理服務滿意度持續改進跟蹤反饋單》，要求部門進行原因分析，制定行之有效的整改措施，完成反饋單報護理部備案。護理部負責對改進效果進行追蹤評價。
考核結果定期通報，連續兩次不達標時，科**長與部門**長及**誡勉談話
消毒**中心
一、調查工具
《南石醫院病區對消毒**中心滿意度調查表》（附件九）
說明：共10項，分為4個檔次，相對應的得分值為：很滿意10分，滿意8分，尚可6分，不滿意0分。
二、調查範圍
全院各臨床病區、手術部、門診手術室、介入科、門診各換藥室、處置室。
三、調查內容
消毒滅菌物品質量、上收下送及時性、物資傳送的準確性等。
四、調查方式
1、部門自查：消毒**中心**長負責，安排專人發放調查表，對調查範圍進行全覆蓋，每個病區或部門發放一張調查表，現場收回。
2、護理部調查：護理部安排另三方調查小組成員發放調查表，對調查範圍全覆蓋，每個病區或部門發放一張調查表，現場收回。
五、調查頻次
1、部門自查：每月調查一次。
2、護理部調查：每季度調查一次。
六、滿意度計算方法
病區滿意度=【1--10項總得分/（調查份數×100）】×100%
七、滿意度考核標準
1、病區對消毒**中心滿意度≥93%，滿意度<90%時護理部追蹤評價。
2、消毒**中心**長調查結果與**個人績效考核掛鉤，**長掌握執行。
護理部調查結果與消毒**中心**長基礎考核掛鉤，不達標者扣2分。
八、彙總分析與落實反饋
1、消毒**中心：消毒**中心**長負責對調查結果進行彙總和分析，填寫《南石醫院病區/部門護理服務滿意度調查總結分析表》上交護理部。存在的問題責任到人，**長與**共同制定有效的改進措施，及時與各部門溝通解決問題，不斷提高服務水平和能力。
2、護理部：彙總調查結果，針對存在的問題下發《南石醫院護理服務滿意度持續改進跟蹤反饋單》，要求消毒**中心進行原因分析，制定行之有效的整改措施，完成反饋單報護理部備案。護理部負責對改進效果進行追蹤評價。
考核結果定期通報，連續兩次不達標時，科**長與消毒**中心**長及**誡勉談話。
服務中心
一、調查工具
《南石醫院臨床對服務中心滿意度調查表》（附件十）
說明：陪檢、送藥、被服、導診四個組，每組均有10項，分為4個檔次，相對應的得分值為：很滿意10分，滿意8分，尚可6分，不滿意0分。
二、調查範圍
全院各臨床病區，重點部門、門診各口。
3、調查內容
導診禮儀、物資傳送的準確和及時性、陪檢時的人文關懷、被服洗滌質量等服務滿意度。
四、調查方式
護理部調查：護理部安排第三方調查小組成員發放調查表，每個病區或部門乙份，對調查範圍全覆蓋，現場收回。
五、調查頻次
護理部調查：每季度調查一次。
六、評分方法
臨床對陪檢中心滿意度=【陪檢中心1-10項總得分/（調查份數×100）】×100% 臨床對送藥中心滿意度=【送藥中心1-10項總得分/（調查份數×100）】×100% 臨床對被服中心滿意度=【被服中心1-10項總得分/（調查份數×100）】×100% 臨床對導診中心滿意度=【導診中心1-10項總得分/（調查份數×100）】×100%
七、滿意度考核標準
1、服務中心各口的滿意度應≥90%，滿意度<85%時護理部追蹤評價。
2、護理部調查結果與分管**長基礎考核掛鉤，不達標者扣2分。
八、彙總分析與落實反饋
護理部：彙總調查結果，針對存在的問題下發《南石醫院護理服務滿意度持續改進跟蹤反饋單》，要求服務中心針對問題進行原因分析，制定行之有效的整改措施，完成反饋單報護理部備案。護理部負責對改進效果進行追蹤評價。
考核結果定期通報，連續兩次不達標時，分管**長與服務中心人員誡勉談話。
住院患者護理服務滿意度調查分析總結
2011年第二季度護理服務質量滿意度調查總結 本季度護理部滿意度調查採取定點訪問和發放問卷相結合的形式，以科室為單位，共12個護理單元患者參與此項測評，發放滿意度調查表145份，收回145份，參與率達100 滿意率為97.99 比上季度增長0.24 一 存在問題 1 對個別 的服務態度和語言不滿意。...
2019患者護理服務滿意度調查分析總結
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