作為現代圖書館服務質量評價的標準之一，顧客滿意度這個源自於企業的概念已經越來越受到圖書館學專家的重視，在圖書館這個特殊領域中顧客滿意度有其自身的含義—讀者滿意度。在體現以人為本的圖書館建設思想中，圖書館軟體建設特別是讀者服務建設也漸漸將讀者滿意度作為工作考評的標準，甚至同員工考評相掛鉤。但讀者滿意度考評在具體運用中又具有不同的特點。
假如你是一名圖書館高層管理人員，剛剛收到乙份關於你所管轄的部門的讀者滿意度調查報告。雖然調查結果顯示兩個表現不錯的部門的讀者滿意度的平均水平都是「滿意」，但是當你認真檢視調查結果的構成時，你卻認識到問題並非如此簡單。在基於五個等級滿意度的評價中部門甲有「30%」感到「非常滿意」，「40%」感到「滿意」，「30%」感到「一般」；而乙部門有「8%」的讀者感到「非常滿意」，「84%」感到「滿意」，「8%」感到「一般」。
那麼作為一名管理者，你將如何評價這兩個部門的服務質量？哪個部門的表現更令人滿意？
在調查報告中，你同時也發現兩個表現差強人意的部門丙和丁，讀者滿意度都得到了「不滿意」的平均評價。但丙有「30%」感到「很不滿意」，「40%」感到「不滿意」，「30%」感到「一般」；而丁部門有「8%」的讀者感到「很不滿意」，「84%」感到「不滿意」，「8%」感到「一般」。那麼你又如何來評價著兩個讀者滿意度不足的部門的服務質量，哪個部門未來改善的空間更大一些？
由於讀者滿意度**於大量的讀者，而不同的讀者往往有不同的意見和感受，專業一點講是不同的服務帶給讀者的效用不同，而相同的服務帶給不同的讀者的效用也不同，當然這裡的效用包括正負之分。因此，讀者滿意度的調查結果往往形成在不同滿意度水平上的概率分布。而實際調查結果的處理上通常是採用平均的滿意水平，以至丟失了很多重要而有用的資訊，本文的分析顯示讀者滿意度所產生的不確定性會對圖書館服務質量和總體滿意度的評價產生重要影響。
一、 理論回顧
在市場學的研究和實踐中，顧客滿意度和服務質量一直是中心問題。研究表明，顧客滿意度能夠直接反映顧客對企業服務質量的評價，並且也是企業業績和贏利能力的最好指示器。作為非贏利性組織，公共圖書館無法用業績和贏利能力作為考評指標，因此讀者滿意度便成為評價圖書館服務質量的最有效的工具之一。
圖書館服務質量調查
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