旅遊景區在旅遊產業「行、遊、住、食、購、娛」六大元素中居於核心地位。，其服務質量的高低，直接影響到目的地對遊客的吸引力。高品質的服務質量能給景區帶來良好的市場形象，給遊客帶來好的旅遊感受，提公升景區的競爭力，是景區可持續發展的關鍵。
現階段，作為旅遊產業核心要素的旅遊景區，卻是中國旅遊產業發展中的薄弱環節。據資料統計顯示，近年來遊客對旅遊景區的投訴直線上公升，在今年國家旅遊局旅遊市場專項整治行動中更是出現了1家5a級旅遊景區被嚴重警告、9家5a級旅遊景區被警告、全國44家a級景區被摘牌的「空前盛況」。景區服務質量存在的問題比較突出，已經成為影響旅遊景區發展的關鍵。
那麼是哪些因素導致了景區服務質量在遊客眼中處於一種低水平狀態呢？景區又可以通過哪些措施來有效的改善這種狀況、提高遊客滿意度呢？
根據調查結果，我們可以看出以下諸多因素對景區服務滿意度影響較大。
1.景區設施不完善。中國大部分景區內都存在著基礎服務設施不完善的現狀，衛生間問題尤為嚴重。
表現在三個方面：一是衛生間數量不足。數量達不到旺季客流量的要求，排隊是普遍現象，特別是女性排隊時間更長。
二是衛生環境差。衛生間的髒亂差嚴重影響了景區的形象，將會威脅到整個景區的生態環境。三是識別不明顯。
有些景區衛生間建造的位置非常隱秘，缺乏明顯標識，不容易被找到，浪費遊客的遊覽時間。
此外，旅遊景區商店缺乏統一化管理，商品種類單
一、銷售混亂。有些景區內個體商戶佔大部分，商品經營者採用小攤點、小作坊[5]，由於缺乏監管，一些無生產日期、廠家、產品合格證的商品混跡在銷售中，損壞了遊客利益，嚴重影響了景區的整體服務質量。
2.景區工作人員素質不高。中國旅遊業就業門檻較低，不**化程度高低都能從事與旅遊相關的職業，造成了服務人員素質偏低的現狀。
大部分景區只注重資源的開發，而忽視了對旅遊業服務人員的培訓和工作人員服務質量的管理。
景區服務人員包括講解員、基層員工。講解員負責向遊客講解景區的自然風光和文化內涵，是遊客了解景區最直接的途徑。當前中國景區的講解員存著數量和質量的不足。
景區的正式講解員一般數量較少，且有些講解員對景區一知半解，在講解過程中回答不出遊客的提問。旅遊旺季時一些景區從周邊學校招聘大學生，經過短期培訓為遊客講解。臨時講解員沒有經過正式培訓，掌握知識不全面，只是照本宣科。
景區的基層員工多數是周邊農民，文化程度不高。他們在工作中的不足表現為：態度生硬、欠缺服務技巧、降低服務標準。
3.景區資訊服務匱乏。旅遊景區資訊服務分為三個方面：
一是向潛在遊客提供景區的資訊，方便其做旅遊決策與計畫；二是向到達景區遊客提供資源的最大資訊量，使其能迅速熟悉景區環境，順利開展旅遊活動，並獲得最大程度的滿意；三是對遊覽後的遊客建立檔案，不定期地將景區最新動態傳送給老顧客，培養遊客忠誠度，擴大景區知名度。
目前，中國旅遊景區資訊服務還沒有完全做到這三方面。對潛在遊客，一些景區的**建設較滯後，更新速度慢，宣傳**活動不到位；對遊客，景區內缺少必要的文字說明、指示牌、指示牌標識不統一；對遊覽結束的遊客缺少及時的資訊反饋收集和有效的溝通關懷，無法吸引回頭客
服務質量包括有形的基礎設施服務質量和無形的景區工作人員服務質量，因此我們將從這兩個方面針對上述因素提出提公升旅遊景區服務質量的對策和建議。
1.完善基礎服務設施，實施統一銷售管理。公共衛生間反映景區的文明程度，是景區提高服務質量的重要環節。
完善旅遊景區的基礎設施建設，提高服務質量，首先從建立科學的衛生間開始。一要有合理規範的規劃設計。旅遊衛生間質量分5個星級，從一到五，星級越高表示廁所等級越高。
應根據景區的規模建立，等級太高是對資源的浪費，等級太低降低景區的整體水平。二要加強日常管理，保證設施的正常使用。制定詳細的工作範圍，出現問題可以第一時間通知相應人員解決。
三要科學選址。建在道路附近或方便到達的地點且有明顯的標識，修建殘疾人專用衛生間、根據男女生理的不同修建數目不同的廁位等。其次對景區的商店進行統一化管理。
可建立風格統一的購物商店，採取直接經營或租賃經營的方式，不同商店間有一定的差異和特色。景區統一管理銷售商品，採取定期檢查和不定期抽查對商品進行質量檢驗。若發現假冒偽劣，給予嚴厲處罰並取消經營權，為遊客建立安全愉快的購物環境，提高整個景區服務質量。
2.培養高素質服務人員，關注員工職業發展。景區人員的服務質量直接反映景區的形象，良好的職業道德是服務質量的基礎，應對服務人員進行職業道德培訓，強化服務意識，規範工作行為，穩定服務質量。
熟練的工作技能是服務質量的保證，應對服務人員進行崗位專業技能培訓，定期地進行考核或比賽，採用合理的獎勵制度，鼓勵員工工作技能的提高。關注員工的職業發展，對員工進行包括當地文化、景區基本情況、主要旅遊專案、基礎設施以及遊客心理等知識培訓，鼓勵員工內部公升職。建立人才引進政策，加強同高校的人才培養合作，為熱愛旅遊事業的學生提供就業機會，引進高階管理人才，滿足景區的發展需要。
3.加強有效資訊溝通，及時處理投訴建議。有效的資訊溝通是旅遊景區可持續發展的保障。
利用現代資訊科技建立資訊網路，建立資訊管理系統，加強遊客、服務人員、管理者之間的資訊傳遞。重視客源市場調查，分析潛在的市場，根據遊客需求適當調整營銷策略，以提公升景區的吸引力。通過**、電視**等途徑將最新旅遊資訊及時準確地傳遞給遊客，減少遊客旅遊活動的盲目性。
通過科學導遊、全面講解，增加遊客對景區旅遊資源、環境、民俗等方面的了解，增強遊客的旅遊感受。及時處理遊客的投訴，盡最大努力讓遊客滿意，避免遊客帶著不滿情緒離開，給景區帶來負面的口碑宣傳。
員工滿意度調查結果分析
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