飯店服務標準化與個性化的關係研究：差異關係與辯證關係分析
一、飯店服務標準化與個性化之差異分析
標準化服務與個性化服務有著相互映襯、互相補充的關係，但它們之間也存在著一些差異。它們的出發點不同，服務操作不同，其產生的效果也不同。
1、標準化服務注重的是規範和程式，個性化服務強調服務的靈活性和有的放矢 。飯店的標準化是一項系統工程，它由節節相扣的每個環節構成。服務人員把良好的服務技能、技巧不折不扣地體現在整個接待服務的全過程、各環節。
以餐廳服務為例，服務的起端從原料的採購、驗收、科學保管開始，切配、烹飪可謂是中間環節，它的終端在餐廳。然而餐廳服務又構成乙個子系統，迎賓，引賓入座、敬獻選單、聆聽客人點菜，上菜、派菜，斟酒，均有一套標準的要求。它注重操作的規範和程式，以保證整個服務過程的行動如流水般地流暢、順利，給人以賞心悅目的感受。
個性化服務則表現在服務人員在服務過程中時時處處站在客人的位置上，想客人之所想，急客人之所急，自覺淡化自我而強化服務意識，從而毫不遲疑地站在客人的立場進行換位思考。這樣面對既有中外之分、南北之別，更有性格差異、稟賦不同的各種各樣的客人，面對不同時間、不同場合發生的瞬息萬變的情況，可以因時、因地、因主客觀條件，細心地觀察客人的言行舉止，掌握每個客人的特殊性，採取靈活的服務技巧，提供針對性的個性服務。例如，一對外國夫婦帶乙個4歲多的小男孩到一飯店餐廳吃飯，孩子突然發脾氣大哭起來，父母親想盡一切辦法都哄不住，鬧得四座不得安寧。
這時一位餐廳服務員急中生智，拿出自己的雜耍「絕活」，先是雙手輪番拋冰塊，接著又拿起乙個托盤在手指上熟練地旋轉起來，終於逗得小男孩破涕為笑，化解了「危機」。又如在北京民族飯店，一天來了一位很胖的客人，客房服務員考慮到單人床對他來講太窄了，於是在客人出去用餐時主動把兩張床並在一起，客人回來後看到此情景大受感動，幾天後他離店時表示今後再來北京一定還住民族飯店。上述例子中兩位服務員的所為，並不是服務規範中所規定的，但他們善於將心比心，在力所能及的範圍內主動為客人排憂解難，收到理想的效果。
大多數靈活服務的技能要求並不高，但卻不可捉摸，不可**。因此，它首先要求服務員具有積極主動為客人的服務意識，做到心誠、眼尖、口靈、腳勤、手快。
2、飯店服務的標準化強調整體的形象和效率，個性化提倡主觀能動性和效益以「人」為經營物件的特殊性質決定了飯店業整體形象的重大意義。它不僅是適應目前市場競爭的必要手段，還是飯店自身發展的長遠大計。服務質量是面鏡子，客人只是從這些具體服務中感知飯店的形象。
服務的標準化使整個飯店的工作像工廠的流水線那樣井然有序地運轉，保證接待工作環環相扣，正常進行。在整個服務中都需要服務員在各崗位各專案上的標準規範操作，容不得哪個環節出現閃失；萬一出錯，別人是很難彌補的。飯店員工按照崗位規範和程式進行操作，從客人預定房間、機場迎接，到來店後的拉門迎賓、開房、送行李、餐飲服務，直至客人離店的各道環節，一環扣一環，使客人感受到規範周到、連貫完整的服務。
不難想象，客人在購買一次操作技能不規範、服務不周的飯店產品後，其抱怨情緒會是多麼嚴重。效率是服務定量標準的主體，可以絕對地說，沒有時間標準的規範就不成其為規範。按照操作程式飯店前台的迅速登記安排入住和迅速結賬、餐廳在規定時間內上菜等等，都是標準服務效率的表現。
個性化服務提倡的是更為主動的服務和飯店的效益。中國有句古話「於細微處見精神」，飯店業中講究「於細微處見個性」，用周到、高效的超值服務去滿足客人。若能在服務工作中不放過細微之處，必將收到良好的效果。
天津喜來登飯店住進了一位來自澳大利亞的客人，他外出時把一件掉了鈕扣的衣服放在房裡，當他晚上回來時發現鈕扣已被釘好，衣服整齊地擺在那裡。原來是值班服務員整理房間時，發現客人的襯衣少了乙個鈕扣，便在沒有任何監督和要求下，主動取來了針和線，選了乙個相同的鈕扣釘上了。這位客人非常感動，他說：
「我這個鈕扣丟失已久，沒想到，住進貴店的第二天，服務小姐便主動釘上了，你們的服務真是無微不至啊！」由此也可以看出，服務人員細微主動的個性服務，對於這位客人是多麼周到，它可以比其它標準化服務更使客人感動和銘記在心。如果從眼前的經濟利益來看，個性服務花費的勞務成本遠比標準化服務來得高，但它可以換取飯店良好的社會效果，由此可以獲得飯店的長遠利益。
3、標準化服務注重掌聲四起，個性化服務追求錦上添花
飯店要在市場經濟的競爭中立於不敗之地，能夠保持長期的經濟效益和持久不衰的魅力，這就需要給飯店的市場形象來個定位。飯店有了齊全的硬體，高雅舒適衛生安全的環境固然可招徠客人，但要獲得客人的讚賞還是要靠服務。科學規範的服務，是保證優質服務的前提。
標準化的操作和嫻熟的服務技能是大眾所青睞的，它可以贏得大眾的歡迎。個性化服務追求的是錦上添花。要求有超常的個性服務。
所謂超常的服務，就是用超出常規方式滿足客人偶然的、個別的、特殊的需求。這一點最容易打動客人的心，最容易給客人留下美好的印象，也理所當然最容易招徠回頭客。被譽為「世界最佳飯店狀元」的曼谷東方酒店，往往不遺餘力地滿足客人的需求。
一次美國紐約交響樂團訪問曼谷，酒店得知該團的藝術大師朱賓·梅特酷愛芒果和蟋蟀，便派人遍訪泰國鄉村，為他找來早已落市的芒果。接著又不惜通過外交途徑，弄到了不久前剛剛進行的蟋蟀大賽的錄影帶。當然這樣一來，人們就不難理解，為什麼梅特一行106人,竟會謝絕曼谷其它高階酒店的免費住宿的美意，寧肯花錢下榻「東方」的原因了。
4、 標準化服務需要鮮明的組織與群體觀念，要求有強烈的責任心和嚴謹的工作態度；個性化服務需要濃厚的感情因素，要求有更強的情感投入飯店制定了服務的標準、規範和程式後，就必須要求服務人員在服務過程中嚴格執行，以確保整個服務過程的連貫性和完整性。另外，飯店上級領導務必讓每個員工明白，崗位職責還包括上下班的交接與同一班員工前後左右協調工作在內。所以，服務員在服務中需要鮮明的組織和群體觀念，要求有強烈的責任心和認真嚴謹的工作態度，特別是關係到客人財產、人身安全的部門、環節，更要一絲不苟，來不得半點疏忽。
有了飯店服務規範和標準化操作，並不等於有了一流的服務，服務人員只有把自己的感情投入到一招一式、一人一事的服務中去，真正把客人當作有血有肉的人，真正從心裡理解他們、關心他們，才能使自己的服務更具有人情味，讓客人倍感親切，從中體會到飯店的服務水準。乙個飛雪的冬天，麗都假日飯店住進了一位有「潔癖」的外國老太太，她要求服務員必須脫掉鞋才能進入其房間。服務員小侯將心比心，充分理解客人的心情，毫不猶豫地脫掉鞋，浴室的大理石地面上的水浸透了她的襪底，冷得鑽心，可她仍一絲不苟地乾著，一連好幾天都是這樣。
從來沒有表揚過任何一家飯店的老太太離開麗都時留下了一句話：「麗都飯店不錯！」這句難得的評價是高素質的服務員用自己充滿感情的服務換來的。
二、飯店服務的標準化與個性化之辯證關係分析
飯店服務標準化與個性化既相互區別又相互依賴、相互轉化。服務的個性化是服務的後標準化的必要準備，服務的後標準化鞏固了個性化服務中聽取得的成果，並為新的個性化服務開拓道路。
1、服務的個性化源於標準化，又高於標準化
要達到服務個性化的要求，首先要有很好的標準化服務作為前提和基礎。個性化服務和標準化服務關係是相互促進、相互轉化的關係。個性化服務必須以標準化服務為前提和依託，前者源於後者，同時高於後者。
沒有規範服務的基礎而去奢談個性服務，無疑是捨本逐末，緣木求魚。而如果只停留和滿足於規範服務，不向個性服務發展，飯店（尤其是高階飯店）的管理和質量是難於上台階的。
2、飯店星級不同，其服務的標準化與個性化側重點不同
個性服務和標準服務，對不同級別的飯店的要求也是不一樣的，一般來說，低星級飯店注重規範服務，打好基礎，然後在這個基礎上進行個性服務；高星級飯店則應側重於強調個性服務，努力做到優質、高效，提高飯店服務質量，從而增強產品的競爭力。
3、個性服務的後標準化
對於一些建立在標準化基礎上的、比較成熟的個性服務，可以逐步建立適應個性服務要求的規範，即個性服務的後標準化。標準服務向個性服務發展，隨著整體服務水平的提高，一些比較成熟、有規則的個性化服務的內容可以納入標準服務的範疇。這就要求對個性服務蒐集整理，然後進行系統規範，使其成為飯店服務的標準之一。
在此基礎上，又發掘新的個性化服務，推動飯店服務不斷上新的台階。
a、 蒐集整理飯店在接待客人時實行個人跟蹤服務，將客人的愛好、飲食習慣、消費特點、甚至生活習俗、癖好都留心記錄下來，作為客人的個人材料檔案，當客人再次入住時就可以給予特別關照。飯店管理人員在日常工作中應加強現場管理，從一線服務中發現「個性」的典型事例，待積累到一定程度，組織各崗位的管理人員進行整理歸納，分門別類形成文字。如飯店業中唯一榮獲美國企業最高質量獎的飯店——里茲·卡爾頓飯店，其個性服務就名副其實達到了最高標準。
該店回頭客達24萬之眾，人人都有個性檔案，人人可以得到心滿意足的個性服務。高水平的個性服務，還會主動激發客人的潛在要求，實現個性滿足。
b、 系統規範將整理歸納後的典型事例，組織推廣應用到一線工作中去，根據各崗位工作程式和要求的不同，在實踐中不斷對其增加、修改、完善，從而形成系統化規範化的材料，以此作為衡量和考評服務質量的乙個標準。服務標準要制定準確，便於服務人員在服務過程中執行。飯店服務不像其它工業產品，能夠用具體的引數來測定，但必須盡量定量地描述服務過程中的具體方法和步驟、具體的要求。
c、 挖掘開拓隨著社會的進步和發展，人們對舒適程度的要求越來越高。他們對飯店服務不斷提出新的要求。所以，飯店將具有普遍性的個性化服務標準化後，要積極尋找新的個性化服務，盡可能地滿足客人千變萬化的需求。
忠實的回頭客主要是通過個性服務而非標準化服務贏得的。飯店服務是一種特殊的商品，它具有無形性和不穩走性，由於受到服務人員的性格、情緒、服務能力和意識等多方面因素的影響，在具體服務中可能產生以下情況：不同的服務員在同一專案上為客人提供的服務質量不同；同一服務員在同一專案上為不同客人提供的服務質量不同。
為確保飯店服務質量處於優質恆定狀態，必須制定一套標準的服務規範。但是，為客人提供優質服務遠遠不能只停留在標準規範上，應該體現在更深層次的內涵上面，即個性服務。個性化服務大大豐富了優質服務的內涵，它是一門富有靈活性、創造性的高超藝術。
靈活性在於不照抄照搬飯店服務的條條框框，因人而異，因時而變；創造性則在於給客人的服務超過飯店服務規範中的內容。標準化服務好比是軀殼，個性化服務則是靈魂。服務的標準化與個性化之間存在著互相補充、互相促進的關係。
所以飯店一方面要嚴格要求服務人員執行服務標準，培養他們自覺遵循規範的良好習慣；另一方面又要鼓勵與指導他們靈活運用規範與標準，使日常操作昇華為個性服務。忠於規範，又高於規範，這才構成飯店的優質服務。一家飯店如果僅有標準服務，那無論如何也不可能躋身於世界一流飯店行列的。
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