國內外酒店服務與管理新理念
一、「個性化」服務
個性化服務是指酒店能根據客人的不同需要提供不同的服務，是標準化服務走向更層次的發展。有人認為，個性化服務應體現為服務人員的主動性及發自內心的與客人的心情，這就說明，服務人員應突出感情的投入，想客人所想，急客人所急。
1.個性化服務的起源
2.何為個性化服務
個性化服務就是客人提出合理的要求，這些個別要求往往是客人主觀意識所決定的，它不完全是超常服務，而是針對性的個別服務
3. 個性化服務與標準化服務之間的區別
（1） 個性化服務要求有更為靈活的服務。
（2） 性化服務要求有更為主動的服務。
（3） 個性化服務要求有更強烈的情感投入
（4）個性化服務要求有更為具體、細微的服務。
4. 個性化服務的分類
以酒店提供服務的角度來說，個性化服務可分為被動的個性化服務和主動的個性化服務。
（1） 被動的個性化服務
（2） 主動的個性化服務。
5. 個性化服務的內容
（1） 靈活服務
（2） 癖好服務
（3） 意外服務
（4） 電腦自選服務
（5） 心理服務
（6） 代辦服務
6．個性化服務的意義
（1）個性化服務可以提高酒店的市場占有率，給酒店帶來更多的客源
（2）個性化服務可以為酒店樹立獨特的形象，人無我有、人有我新，形成自己的特色，從而起到吸引客人的作用
（3）個性化服務可以提高酒店的知名度
二、「實時服務」新模式
（一） 什麼是實時服務
主要是指飯店的服務員對顧客動態需要的快速反應，即在顧客新需要出現時就能立刻予以滿足。實時服務是根據特定消費者當前的個性需要，為其提供服務，並在服務過程中收集顧客資訊，分析、了解消費者的偏好和習慣，隨時調整產品和服務功能，實時地適應消費者變化著的需要。
（二） 實時服務的特點
1、 實時服務是建立在個性化服務基礎之上又超越於個性化服務的一種服務模式
2、 實時服務是優於超值服務的一種服務模式
3、 實時服務是一種動態的服務
（三） 員工提供實時服務的幾個必備條件
1、 員工應擁有足夠的權力
2、 員工要有較強的判斷能力
3、 員工具有高超的服務技巧
三、「一站式」服務理念
所謂「一站式」服務，是指為賓客提供「進乙個門就辦齊所有的事，聯絡乙個人就得到全面的服務」，是一種安全、優質、快捷的服務模式。它不僅強調和關注講究細節的用心服務，更強調的是簡化服務程式，調整服務標準的「高效」服務，以迎合目標消費者的需求。
1. 「一站式」服務理念的特點
（1）「一站式」是酒店經營管理的「總排程室」
（2）「一站式」是一線的臨時「指揮部」
（3）「一站式」是現場的「服務部」
（4）「一站式」是酒店的「交際處」
2. 如何保證「一站式」 服務理念的實施
（1）組織到位
（2）制度到位
（3）培訓到位
（4）協調到位
（5）獎懲到位
四、首問負責制
首問負責制是為了不斷提高和完善酒店的管理水平，增強競爭力；所採取的一項舉措。目的在於滿足賓客要求，拉動消費，創造商機。實踐證明，首問負責制的推出，不僅僅是一種酒店服務形式，而是通過這種形式，折射出了酒店為賓客服務的真實內涵。
首問負責制是「一站式」服務理念的補充。
1. 首問負責制的主要內容。
一是屬於本人職責範圍內的問題；
二是目前不能馬上解決的；
三是屬於本人職責範圍之外的問題和要求，「首問責任者」不得推諉，要積極幫助賓客問清楚或幫助賓客聯絡有關部門給予解決。
另外，首問負責制不僅侷限於對賓客面對面的服務，當賓客打來**或諮詢服務專案時，也同樣如此。
2. 首問負責制是酒店優質服務的前提。
3. 首問負責制是酒店融洽員工關係的紐帶。
4. 首問負責制執行的環節。
（1） 強化培訓。
（2）加強考核
（3）檢查監督機制
五、「100-1=0」 服務理念
「100-1=0」，是指酒店在服務質量問題上的信條，是質量否定公式，也就是說不論哪個環節、哪個部門、哪個工種崗位，每次服務在質量上都必須做到100%，只要失誤1%，質量分就是零。
酒店服務是由多個不同內容的一次次具體的服務所構成的。服務質量也是由一次次服務過程的服務質量構成的。每一次服務出了差錯，是無法補救的。
在酒店的服務質量問題上，也可能因為某一環節服務不合格，賓客會對整個服務質量的否定。
六、密鑰匙服務理念
（一）密鑰匙的內涵；
（二）什麼是「密鑰匙服務」；
（三）「密鑰匙組織」
（四）我國酒店密鑰匙組織規定會員的能力、要求及服務專案
1、能力要求
2.、業務知識與技能
3、我國密鑰匙的服務專案
七、培養品牌服務員
品牌服務員，是指能熟練、準確、高效地完成酒店內本部門工作，了解各部門乃至周邊環境的相關情況，為賓客提供優質服務，處於「百問不倒」地位的服務人員。
1、 品牌服務員是酒店實力的體現
2、 對品牌服務員的選拔與培養
3、 品牌服務員的作用
八、「三化」管理
即標準化、程式化、制度化管理。
（一）標準化
標準化是指在向賓客提供各種具體服務時所必須達到的一定準繩和尺度。為了讓服務人員的工作有乙個客觀依據和標準，保證服務質量。
1、 制定標準的客觀依據
2、 制定標準的內容
（二）程式化
程式化是指接待服務工作的先後次序，以標準化為基礎，通過服務程式使各項服務工作有條不紊地進行。
1、 要研究服務工作的客觀程序，即在制定標準程式的同時，要分析各項工作的先後次序，使之形成乙個整體。
2、 要考慮企業的人、財、物，盡量揚長避短。
3、 程式化是規範化而不是公式化，因此要有相對靈活性。
4、 要分析賓客的風俗習慣和生活需求，並根據不同的接待物件和服務專案來制定。
5、 各項服務工作程式的制定和執行，要有乙個過程。
（三）制度化
制度化是指用規章制度的形式把酒店服務質量的一系列標準和程式固定下來，使之成為質量管理的重要組成部分。酒店制度的分類：
1、 指為賓客服務的各項規章制度；
2、 是間接為賓客服務的各項規章制度。
九、實行全面質量管理
全面質量管理（total quality control）也就是全面的質量控制，所謂酒店全面質量管理，就是指酒店全體人員在接待服務全過程實行的質量管理。
（一）全面質量管理的特點
1、 質量的含義是全面的
2、 服務質量管理的範圍是全面的
3、 服務質量管理是全員性的
4、 服務質量管理的方法是全面多樣的
5、 全面質量管理要講究經濟效益
（二）實施全面質量管理的方法
1、服務質量的pdca工作迴圈，又叫質量管理的四個階段
2、服務質量分析——排列圖
3、因果分析圖法（又叫魚刺圖、樹枝圖、特性要因圖）
4、服務規程的制定和實施
5、實行崗位責任制
十、酒店整體質量管理
（一）什麼叫酒店整體質量管理
酒店整體質量管理，就是指酒店整個集體或整個事物的全部都要做好產品和服務組合的質量管理工作，從整體上提供賓客感覺中的服務質量。其基本點包括：
（二）為什麼提出酒店整體質量管理的新概念
1、 酒店服務業是感情密集型企業
2、 酒店的服務環境對賓客感覺中的整體服務質量影響很大
3、 需要賓客參與服務過程，才獲得優質服務
4、 由於生產過程、銷售過程與消費過程同時發生，酒店每一位員工都應該是質量管理員
5、 服務質量既受酒店可控制因素的影響，也受酒店不可控制因素的影響。
6、 高科技裝置質量管理是酒店整體質量管理工作的重要組成部分
（三）酒店整體質量管理的基本途徑
1、 提高對服務質量的認識
2、 制定標準化和定製化服務措施
3、 做好人力資源開發和管理工作
酒店管理理念
酒店管理即是各部門按照總經理的要求去執行，落實酒店的各項具體管理工作。管理不但依靠人力，而且和硬體設施配套使用，管理者要投入精力，培訓和教育，檢查員工在日常工作中應具備的工作流程，服務流程，服務標準，管理制度和細節上的具體事項。對於乙個新開業的酒店教育 培訓是非常重要的，教育 培訓落實好，對員工以後...
先進的酒店管理理念
人力資源管理一直是酒店企業經營管理者關注的乙個焦點和熱點，如何穩定員工隊伍，最大限度發揮員工積極性?如何保證酒店的服務質量水平?如何提公升酒店的整體競爭力?如何在淡季與旺季時增加經營管理的彈性等一系列問題都對酒店管理理念提出新的挑戰。為政之要惟在用人，企業興旺人才為本。只有加強人力資源管理工作，才能...
酒店管理服務理念
酒店管理服務理念.txt真正的好朋友並不是在一起有說不完的話題，而是在一起就算不說話也不會覺得尷尬。你在看別人的同時，你也是別人眼中的風景。要走好明天的路，必須記住昨天走過的路，思索今天正在走著的路。酒店管理理念 一 全員開展 創造酒店利潤 1 盡量記住每位到店客人的姓氏，並用適合的頭銜去稱呼，露出...