海景花園酒店管理理念

1、　在海景人看來，乙個酒店做得是否成功，不是看來了多少顧客，不是一次服務中的顧客滿意，而是我們擁有多少忠誠顧客。沒有給客人留下美好感覺的服務是零服務。

2、培養什麼樣的人需要設計。海景要求員工第一是會做人，第二是會做事，並按照「品德高尚、意識超前、作風頑強、業務過硬」品格模式塑造人、錘煉人。每乙個管理人既要接受塑造和錘煉，又有責任塑造和錘煉好自己的下屬。

3、海景的老總常對員工說，我們不要求你們在海景幹一輩子，但我希望你們人人成為人才！能為社會培養有用之材，是我們企業的榮耀。海景的領導對他們傾注了大量心血，用高強度的企業文化學習和嚴格的實踐鍛鍊，使他們中的絕大多數成為能獨擋一面的管理骨幹。

4、海景認為，乙個群體不能沒有尊重、溝通和協作。

5、優質的服務是優秀的員工創造的，優秀的員工是培養出來的，只有高素質的員工才能生產出優質的產品。

6、以「完整的工作鏈」鎖定管理。完整的管理工作鏈必須有布置、有檢查、有評估、有反饋」。這四個環節是乙個鏈條，乙個環節都不能缺。

7、打造高強執行力。強調執行力就是把事情做成、做好。所有工作都貫穿執行這條主線，並且把「服從、速度、用心」作為提公升執行力的三個關鍵要素。服從是紀律；速度是效率；用心是關鍵。

8、不斷完善管理機制，用機制管理人、激勵人。我們相信優質服務是優秀的員工創造出來的，優秀的員工是培養出來的，為此潛心打造研究了圍繞選拔人、培養人、打造人的「選人用人、員工培養、品質打造機制」。建立了非常適用於我們酒店的檢查經：

「下級不會做你要求的，只會做你檢查的。檢查只是手段整改才是目的。**沒有檢查**就有問題。

有問題不可怕，可怕的是查不出問題。檢查者查不出問題是檢查者出了問題。檢查出問題不整改，檢查就失去了意義。

為了好的養成，檢查、檢查，堅定不移。」

管理從發現問題開始、解決問題是目的，為此設立了問題管理機制，通過問題的及時分析研究，不斷完善管理制度、提公升管理水平。

我們知道人只要是幹工作就難免會犯錯，為此設立了快速反饋機制，通過快速反饋做到了有效的補充，及時將滿足不了的顧客需求、顧客的不滿、抱怨以最快速度反饋到酒店高階管理人員，確保了最快速滿足顧客需求、化解顧客抱怨，確保了酒店聲譽。

檢查和處罰只能使管理走向有序，培養員工好的養成，只有激勵才能啟用員工的積極性，才會把事情做的更好。為此我們設立了多重激勵機制，制定了「徵得榮譽、

用心做事、快速反饋、管理人員策劃用心做事、為員工辦實事、優秀員工、親和使者」等共十三大獎項，通過這些獎項的設立有效的調動了各級管理人員和員工的積極性，使我們的親情一家人得到了越來越生動的詮釋。

9、沒有給客人留下可以傳頌故事的服務就是零服務，所以非常在乎顧客的實際感受，從而創造了優質服務的三種境界，即：讓顧客滿意、驚喜和感動。

第乙個境界――讓客人滿意:向顧客提供及時、規範、標準的服務，提供安全可靠的產品用品，熱情對待每一位顧客，使顧客感到受尊重、被重視、被理解和享受舒適。

第二個境界――讓客人驚喜:用心去做事，向顧客提供個性化服務，對使客人感到處處有關心，事事有關照，在生理感受和心理感受上都超出客人的預期值，提供出乎顧客意料之外的服務。

最高境界――讓客人感動；用情服務，當顧客遇到困難，自己難以解決或無力解決，且完全是酒店服務範疇以外的事，被我們聽到、看到後，給予幫助解決，給客人特殊化、親情化富有感情的服務。