一、服務簡介
酒店式物業管理，就是把酒店管理的模式和服務意識融入物業管理，同時結合物業管理的特點，在高檔的物業區域內實施的一種優質的管理和服務形式。酒店式物業管理特點是：人性化，個性化。
具體服務內容包括以下專案：
（一）、酒店式常規服務；
（二）、裝置、設施管理維修服務：專業人員負責機電裝置、設施管理維修；
（三）、秩序維護服務：24小時值班守衛監控系統，小區內消防管理、車輛、交通等秩序管理；
（四）、秘書式商務服務：代客列印、影印、翻譯、傳送傳真、電子郵件，預定車、船、飛機等票務，預約計程車服務，其他各類商務訊息服務，留言、信件服務，承辦商務會議和商務聯誼活動；
（五）、保姆式家政服務：家居清潔維護服務，車輛清洗，家電維修，代送修各類物品，影碟租賃，請星級廚師上門烹調，提供美容健康護理，代請保姆、鐘點工、學生小飯桌、照看（接送）幼兒、家教等服務，送、訂餐服務，報刊訂閱服務，代訂鮮花、賀卡服務，自動洗衣、衣服熨燙服務，***類宴會（日常家宴、壽宴、生日宴、婚宴）服務，代訂各類文藝演出、體育賽事門票等；
（六）、物業管理服務：公共性服務收費（物管費）、公眾代辦性服務收費（水、電、氣、供熱、電視、通訊等）、特約服務收費、轉售與租賃中介服務，代管房屋服務，裝修**及配套服務，管家式延伸服務，迎賓拉車門服務，貴重物品免費保管存放服務等；
（七）、特約家庭醫療保健服務（特約家庭醫生、上門體檢、各科醫生專家上門諮詢服務、**醫療保健諮詢服務等）；
（八）、文化、體育健身、休閒娛樂服務：代辦國內外、省內外及特種戶外旅遊，代辦高檔俱樂部的會員卡，代辦電子遊戲、遊樂場、影劇院、舞廳、棋牌室、圖書館、大型室外游泳池、桌球、保齡球、壁球、網球、羽毛球、足球、撞球、排球、籃球、高爾夫球館的貴賓卡等；
（九）、生活服務：提供自助銀行、郵政亭、幼兒園、小學校、小型門診、菜市場、加油站、餐館、氧吧、雪茄吧、酒吧、咖啡廳、小超市、便利店、音像書店、花店、送純淨水、交通車等服務。
二、物業服務中心各部門星級服務標準
（一）、服務中心工作人員儀容儀表標準
１、面容清潔，男服務員經常修面，不留鬍鬚，女服務員化淡妝，不可濃妝豔抹。
２、髮型美觀大方，經常梳理，保持清潔，男服務員發腳不過耳，後不過領，女服務員（迎賓除外）不准留長髮，其它崗位女服務員需用黑色發結束起，不得加其它頭飾。
３、家政服務員、送餐服務員工作時不可戴戒指、耳飾、手鐲、手鍊等飾物。
４、其它崗位員工只可佩戴一枚戒指、耳釘，不可帶其它飾物。
５、餐廳廚師上崗必須戴髮帽，頭髮全部包進發帽內，工服勤換，保持整潔；工程維修人員進入業主家維修時，必須按公司統一規定著裝、穿鞋套，保持整潔，
６、每個員工手部保持清潔，經常修剪指甲，女服務員不允許塗指甲油，餐廳、廚房主管每日在班前會上檢查員工的指甲修剪是否標準。
７、經常洗澡，身上無異味，並保持**健康。
８、員工上崗必須穿公司規定的**以及鞋襪，男員工穿黑色襪子，女員工穿肉色**，服裝必須熨燙平整，鈕扣齊全，證章佩戴在規定位置，皮鞋保持清潔光亮。
９、服務中不得戴太陽眼鏡，不得穿拖鞋，不得卷袖口、褲腳。
１０、每天要刷牙漱口，提倡飯後刷牙漱口，上班前不吃異味食品以保證口腔清潔。
（二）、服務中心工作人員禮節禮貌標準
ａ：禮節禮貌
１、稱呼禮節：
稱呼客人時應恰當使用語得體，如：「先生」、「太太」、「女士」、「小姐」等。
２、接待禮節：
（１）、笑臉相迎，態度和藹，主動問好，如：您好！早安！午安！晚安！等。
（２）、接待客人程式：先主客後隨員，先女賓後男賓。
（３）、送別客人時，主動徵詢意見，並講「再見」，「歡迎您再次光臨」。
３、微笑服務。
４、應答禮節：
解答業主問題時必須站立，語氣溫和耐心，雙目注視對方；對業主的問話聽不清時，應說：「對不起，請您再說一遍好嗎？」，處理問題時語氣要婉轉。
如對業主的問題一時答不上來，應先致歉意再查詢，當業主對回答表示感謝時，應說：「別客氣，不用謝」。
５、保持接待環境安靜：
員工在工作中要保持工作地點的安靜，不可大聲喧嘩，不得開玩笑，哼歌曲。
６、進入業主家：
業主家不得隨便出入，當確有事情需要進入時，服務人員必須先輕輕叩門，待業主同意後方可輕輕推門入內，叩門不可過急。出門時應面朝業主輕輕推出並把門帶上。
７、注意操作禮節：
未經業主同意，絕不可嬉逗業主的小孩，以免使其不悅，不要亂給孩子食物。
８、員工不得與業主開玩笑、打逗，不要表示過份親熱，嚴格掌握好分寸，不要隨意打聽業主的年齡、職務、工資等私事，以免引起誤會。
９、不要輕易接受業主贈送的禮物，如果不收會失禮時，應表示謝意，並按有關規定處理。
１０、當業主要求與員工一起合影時，一般應婉言謝絕，但不可使業主難堪。
ｂ：員工言談規範
１、與業主談話時必須站立，與業主保持一步半距離。
２、與業主談話時要精神集中，六心業主吩咐，不得漫不經心，左顧右盼。
３、與業主談話時要準確、簡潔、清楚、表達明白。說話時要注意輕重緩急，講求順序，不要喋喋不休。
４、與業主談話的聲音以兩個人能夠聽清楚為限，語調平穩、輕柔，速度適中。
５、談話時目光應注視對方，表情自然，保持微笑。
６、談話時不能做出伸懶腰、打哈欠、玩東西等動作，不可唾沫四濺，這是失禮的行為，應該杜絕。
７、談話時不要涉及對方不願談及的內容和隱私。
８、回答業主問題時不得直接說：「不知道」，應以積極的態度幫助業主或婉轉地回答問題。
９、如遇業主心情不佳，言語過激，也不要面露不悅的神色，要以業主永遠是對的準則對待。
１０、不要與同事在業主面前說家鄉話，扎堆聊天。
１１、不要與同事議論業主的短處或譏笑業主的事情（如：跌倒、打碎物品等）。
１２、不得偷聽業主們的談話，如遇有事需找正在談話中的業主時，應先徵得業主同意後再與業主談話。
１３、接聽**時，應先報清楚自己的崗位和姓名，然後客氣地詢問對方我能為您做什麼。
ｃ：員工舉止規範
１、員工舉止要穩重，落落大方，表情自然誠懇，和藹可親。
２、員工站立時應挺胸抬頭，不得前俯後仰或把身體依靠在某一設施上。
３、員工行走要輕而穩，上體正直，抬頭，眼平視，兩臂自然地前後擺動，肩部放鬆。切忌搖頭晃肩，上體左右搖擺。
４、在走廊行走時，員工不可並行，更不得互相拉手摟腰，互相追逐。
５、坐姿要端正，腰部挺起，胸前挺，雙肩平正放鬆，坐時應坐椅子的三分之二，不要坐在過沿上。手自然放在雙膝上，雙膝併攏，目雙視。不可在椅子上前俯後仰，搖腿、蹺腳或跨在椅子、沙發的扶手上或架在茶几上。
６、員工的手勢要求規範適度。再給業主指引方向時，要把手臂自然前伸，手指併攏，掌心向上指向目標。在介紹和指引方向時切忌用乙個手指指點。
談話時手勢不宜過多，幅度不宜過大。另外，在使用手勢時還要尊重各國不同的習慣。
７、在業主面前，任何時候不得有以下行為：
打噴嚏、打哈欠、伸懶腰、挖耳鼻、剔牙、打飽嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸菸、吹口哨等，這是極不禮貌的舉止，必須杜絕。
（三）、服務中心話務接待標準
1、所有來電，務必在三響之內接答。
2、接**先問好，報單位，熟練準確地使用公司中文名稱：親切地使用問候語「請問能幫您什麼忙？（英文）：may i help you? 」。
3、通話時，聽筒一頭應放在耳朵上，話筒一頭置於唇下約五公分處，中途若需與他人交談，應用另乙隻手捂著話筒。
4、必要時做好記錄，通話要點要問清，然後向對方複述一遍。
5、對方結束通話之後，方為通話完畢，任何時候不得用力擲聽筒。
6、對業主的詢問，要熱情、有禮，迅速地應答。
7、掌握公司、服務中心的組織結構，熟悉主要負責人的姓名、聲音。
8、熟悉常用**號碼。
9、熟悉有關物業詢問的知識。
10、在工作中，不該問的不問，不該看的不看，不閒扯，不談笑。
11、對如下情況，必須嚴格保密：
（1）、業主的情況，特別是貴賓業主的情況。
（2）、公司不對外公開的情況。
（3）、中心各部門的情況。
（4）、小區內各種設施的運**況。
（5）業主的房號。
12、遇到日常工作以外的情況，不要擅自處理，立刻向主管匯報。
(四)、門衛禮賓接待標準
1、檢查好儀表儀容，佩戴工號牌，女員工化淡妝，男員工修飾好頭髮，工作服整潔。門衛、事務助理站立迎接業主（客人），對來服務中心的客人表示歡迎，對離開中心客人道別。
2、向客人介紹服務中心的服務功能和設施的使用方法。
3、幫助業主保管隨身攜帶的物品。
4、在中心內分送包裹、報紙、信件、電報、留言等。
5、更換公司的各種旗幟。
6、重視業主的投訴，並把這些投訴轉達給相關部門，以便迅速解決。
7、為業主過生日、周年紀念、祝願患者**並提供必需品，與送餐員服務、服務中心協調工作，協助把必需品送到業主房間。
8、推銷公司的物業服務設施。
9、認真填寫交**本，記下已完成的工作內容及有待下一班繼續完成的工作，寫上日期、時間和姓名。
（五）、商務中心服務標準
1、嚴格遵守公司的考勤制度。
2、用標準的問候語與業主打招呼，微笑自然。
3、迅速、準確地回答業主的問題。
4、為業主提供影印、翻譯、打字、傳真收發及長話等服務，並為業主保密。
5、接待業主投訴，解決不了的及時上報主管或中心主任。
6、保持工作環境的整潔，辦公裝置的良好。
7、代辦郵件、快遞、包裹，發售郵票。
8、**火車票、飛機票。
9、代業主沖印膠卷、擴印**。
10、代印名片。
酒店式物業管理服務
一 概念 首先，關於酒店式物業管理，從目前業內情況看，基本尚處於概念階段，具體的內容還十分貧乏。目前大體有以下幾種理解 1 酒店式物業管理，顧名思義，就是把星級酒店式服務及管理與物業管理融為一體。業主回到家，就像入住豪華的星級酒店一樣，並且會比住酒店更感到親切。2 酒店式物業管理服務是指融會物業管理...
物業管理的「酒店式服務模式」
物業管理企業要實行酒店式管理模式，必須細化自己的服務標準和服務程式，並嚴格執行，而且不厭其煩的從服務理念 行為準則 操作程式對員工進行崗前 崗中培訓，真正使其把酒店服務理念和標準成為工作習慣。三 酒店式物管要有完善的配套服務專案 完善的服務專案是酒店的另乙個特點，除了提供保安 清潔 綠化 電梯 維修...
物業清潔服務標準
1.範圍 本標準規定了清潔服務的基本要求及室內 外圍場所 外牆專項清潔服務要求。2.基本要求 2.1.清潔人員應按公司規定統一著裝 佩戴胸牌，儀容儀表整潔端莊。2.2.為業戶 訪客提供乙個清潔 舒適的生活 工作環境。2.3.操作規範化 管理科學化。2.4.適時 及時 準時實施清潔服務。2.5.愛護物...