第一部分大綱說明
一、制定教學大綱的依據
本課程教學大綱依據管理系酒店管理專業的專業培養目標及教學計畫制定，適應社會對人才知識、能力、素質需求及地區經濟發展的需要。
二、適用範圍
本教學大綱適用於高中或職業高中、中專對口專業後三年制高職專業，管理系酒店管理專業的學生。
三、課程的性質與任務
《服務禮儀》課程是管理系酒店管理專業核心技能課程。根據高職的辦學定位和我專業的人才培養目標，本課程注重飯店職業能力的培養,主要培養學生從事飯店服務工作的基本禮儀和基層的管理能力，同時，作為高職學生其專業技能、通用技能、核心能力三種能力缺一不可，而飯店業是禮賓禮儀的發源行業，並且是從業者應該具備的專業技能。同時，禮儀課程還擔負著與人交流、與人合作、解決問題、自我學習、革新創新等高職人才必備的核心能力的培養，服務禮儀課程注重在行業崗位教學中滲透穿插對學生內在、關鍵的養成，當職業、崗位發生變更時，這種能力依然存在，從而使學生能夠重新獲得新的知識成為新的技能。
培養生產、建設、管理、服務第一線需要的具有較高的綜合素質、較高的技術應用能力、較高的崗位適應能力的高素質技能型專門人才。
本課程的任務是：
通過本課程的學習，促進學生職業能力培養和職業素養的養成,學生必須具有紮實的飯店服務禮儀的基本理論知識，儀態端莊，熟練掌握飯店交流禮、餐飲服務禮儀、客房服務禮儀、前廳服務禮儀、導遊服務禮儀，並培養學生具有自我發展和飯店接待創意能力。
四、課程的背景知識
（一）前導課程及主要知識：中國文化、西方文化、旅遊學概論等。
（二）後續課程及主要知識：酒店管理專業各個對客服務以及內部交流部門的交往禮儀、現代飯店經營與管理、飯店大型活動策劃與執行等。
五、課程教學要求的層次
課程教學要求的層次：
（一）熟練掌握：要求學生能夠全面、深入了解和熟練掌握飯店服務禮儀技能與要求，並能夠用其分析、解決生活、頂崗實習、工作中能夠舉一反三。
（二）掌握：要求學生能夠較好的理解和掌握，並且能夠進行簡單分析和判斷。
（三）了解：要求學生能夠一般地了解所學內容。
第二部分課程的學時分配及考核
一、課程教學總學時數
課程教學總學時54學時，其中授課18學時，實訓36學時。學分3分。
二、主要教學過程與學時分配
建議學時分配如下：
三、考核
期末考核採用現場面試問答和情景演練的考核方式。本課程的成績組成：
（一）總結性考試：在學期末進行。分為面試、口試、情景演練三部分，佔80%，，主要內容為：
面試，考核學生的儀容、儀表、儀姿禮儀，佔30％；口試，考核學生的表達、交流技能以及基本禮儀知識，佔20％；情景演練，考核學生作為酒店從業人員應該具備的專業服務技能的禮儀規範，佔30％。
（二）形成性考核：動態考查包括，平時課堂出勤、課堂表現、實訓參與情況、平時禮儀修養表現四項。佔總成績的20%，每項5％，及時向學生公布。
(三) 本單元教學結束後的其他單元綜合考核時,都設有禮儀考核要求，實行禮儀三年跟蹤考核。
第三部分理論部分教學要求和教學內容
一、 教學基本要求
（一）盡量用案例達到最有效的教學結果；
（二）以培養學生的個人修養為出發點，引導學生的內在改變；
（三）對於禮規中的具體原理及基本概念要求學生牢記。
二、 教學內容
情境一禮儀與職業素養匯入
子情境一、面試禮儀
一、面試前的準備
二、新入職員工一對一面試面試過程實戰
三、面試結束後的禮規
四、面試結果點評
五、激勵禮儀學習的興趣與動力
子情境二、禮儀的涵義、服務禮儀的含義與修養途徑
一、中國古代文禮儀文化
二、禮儀與禮貌、禮節的關係（聯絡與區別）
三、服務禮儀的特點：傳統性、共同性、差異性、自律性、等級性
四、注重禮儀有利於建立良好的人際關係
五、注重禮儀有助於增強國人的民族自尊心
六、現代禮儀修養的培養途徑
（一）道德與職業道德
（二）個性與氣質、性格、能力
（三）豐富科學文化知識
教學要求：
熟練掌握：要求學生能夠全面、深入了解服務禮儀的特點，熟練掌握傳統性、共同性、差異性、自律性、等級性，並能夠用其分析、解決日常生活能夠舉一反三。
掌握：要求學生能夠較好的理解和掌握現代服務修養的培養途徑，並且能夠進行簡單分析和判斷。
了解：要求學生能夠一般地了解服務禮儀的內容。
情境二崗前禮儀
子情景一、 儀容儀表禮儀
一、服裝的tpo原則及不同場合的著裝要求
二、男士著裝標準
三、女士著裝標準
四、酒店從業者的著裝訓練
五、服裝的色彩
（一）色彩基礎
（二）膚色測定
六、服裝的款式
（一）服裝的型及圖案
（二）體型的測定
（三）飾物的選擇與佩戴
七、服裝的面料
八、飯店員工儀容的禮儀與修飾
（一）儀容禮儀
（二）化妝的禮規與技法
（三）臉型的測定與髮型要求
（四）化妝技巧的課堂示範與訓練
熟練掌握：要求學生能夠全面、深入了解服裝的tpo原則及不同場合的著裝要求，熟練掌握酒店從業者的著裝訓練、自己的膚色型別、體型特徵、化妝技法並能夠用其應用於日常生活中，能夠舉一反三，進行不同場合的著裝搭配。
掌握：要求學生能夠較好的理解和掌握服裝的款式及圖案，並且能夠進行簡單分析和判斷。
了解：要求學生能夠一般地了解飾物的選擇與佩戴。
子情境二儀姿儀態
一、儀態及其特徵——「無聲的語言」
二、儀態禮儀的基本要求與訓練
（一）手姿與手勢語
（二）站姿：挺拔、優美、典雅
（三）坐姿：莊重而安詳
（四）步態：協調穩健、輕盈自然
(五)蹲姿
三、其他對客服務儀姿
（一）路遇客人
(二)進出房門
三、引領、鞠躬
四、水平高度不同時的對客服務要求
教學要求：
熟練掌握：儀態禮儀基本要求，服務人員標準的坐、站、走、手勢語，服務人員的五項訓練；
掌握：表情在交流中的重要作用；
了解：形體鍛鍊的方法。
情境三前廳服務禮儀
子情境一、服務人員的五項訓練。
一、看聽說
（一）、交談的原則和技巧
（二）交談的禮節和禁忌
（三）學會察言觀色
二、笑動和交際距離
三、表情、肢體語言的解讀
子情境二、迎送禮儀
一、拜訪禮儀
二、接待禮儀
三、迎接、問候、多位客人接待安排
子情境三、會面禮儀與涉外禮儀
一、握手的禮儀
二、遞名片
三、介紹
四、稱呼
五、涉外交往中的日常禮貌
（一）事先約會
（二）守時守約：這是外事活動中最基本和最重要的禮貌
（三）尊重對方隱私
（四）女士優先
六、一些國家的習俗禮儀與禁忌
(一) 數字
(二) 禮物
(三) 獻花
(四) 顏色
(五) 信仰
子情境四、**禮儀及其他現代通訊禮儀
一、 書信
（一）祝賀信
（二）慰問信
（三）感謝信
（四）請柬
（五）禮儀電報
二、**
（一）**的接聽
（二）撥打禮儀
三、手機
四、網路
教學要求：
熟練掌握：前廳對客服務流程禮儀,掌握會面禮儀、涉外禮儀，服務人員的五項訓練；
掌握：表情在交流中的重要作用；
了解：請柬以及禮儀電報。
情境四、客房服務禮儀
子情景一、位次禮儀
一、行走
二、乘車
三、出入電梯
四、會談、會議、簽約
五、中西宴會
六其他子情境
二、客房流程服務禮儀
一、 客房服務服務禮儀
二、 客房清掃服務禮儀
子情境三、處理投訴的禮儀
一、酒店業顧客關係中的禮貌技巧
二、酒店投訴處理中禮貌禮儀運用
教學要求：
熟練掌握：對客服務的位次禮儀，客房服務流程禮儀以及重點掌握酒店投訴處理中禮貌禮儀運用；
掌握：酒店業顧客關係中的禮貌技巧；
了解：投訴心理。
情境五餐飲服務禮儀
子情境一、中餐流程服務禮儀實戰
一、中餐引領、席間、結賬服務
二、中餐位次、斟酒順序、酒水禮儀
三、中餐引領、席間、結賬服務
子情境二、西餐流程服務禮儀實戰
一、西餐位次與酒水禮儀
二、西餐位次、斟酒順序、酒水禮儀
三、西餐引領、席間、結賬服務
四、中餐菜名的翻譯基本西餐英文
子情境三、宴會服務禮儀
一、宴會的級別及禮規
二、宴會桌型、邀請函、場合著裝禮儀
三、餐飲服務情境演練
教學要求：
熟練掌握：餐飲服務中對客服務禮儀，重點掌握酒店餐飲服務過程中發生衝突時的禮儀服務以及處理技巧的運用；
掌握：酒店業顧客關係中的禮貌技巧；
了解：宴會的級別。
拓展旅行社應用
一、接待
二、禮貌禮儀
三、旅行社商務活動
教學要求：
熟練掌握：接待；
掌握：禮貌禮儀；
了解：旅行社商務活動。
第四部分實訓部分教學要求及教學內容
一、教學基本要求
通過實踐，使學生掌握現代禮儀規範，酒店業、旅遊業的禮儀規範，提高自身素質，提高服務技巧。實訓方面應具有實際操作、適應酒店旅行社要求的技能要求。
二、實訓內容
實訓1：
實訓目的：掌握酒店從業人員的站、坐姿的標準姿勢
實訓裝置：形體房、椅子、書
實訓要求：達到優雅的姿態
實訓2：
實訓目的：掌握酒店從業者的走、蹲的標準姿勢
實訓裝置：禮儀實訓室
實訓要求：達到優雅的姿態
實訓3：
實訓目的：掌握酒店從業者的微笑、手勢語的標準姿勢
實訓裝置：禮儀實訓室
實訓要求：達到優雅的姿態
實訓4：
實訓目的：掌握基本的化妝技巧
實訓裝置：化妝的全套工具及化妝品
實訓要求：學生分組作模特和化妝師，跟教師的步驟完成基本的化妝步驟
實訓5：
實訓目的：掌握基本的化妝技巧
實訓裝置：化妝的全套工具及化妝品
實訓要求：熟練掌握基本的化妝步驟與技法
實訓6：
實訓目的：掌握酒店從業者的著裝標準與規範
實訓裝置：領帶、西裝、職業套裙
實訓要求：掌握男女職業裝的穿著規範
實訓7：
實訓目的：自我膚色的測定
實訓裝置：色布、鏡子、色標等
實訓要求：了解自己的膚色型別，學會服裝色彩的協調搭配與飾品選擇
實訓8：
實訓目的：自我體型的測定
實訓裝置：卡尺、皮尺
實訓要求：了解自己的體型特徵，學會服裝款式的選擇與搭配
實訓9：
實訓目的：見面交流禮儀
星級酒店服務禮儀教學大綱
一 什麼是禮儀 1.禮儀的概念 2.禮儀的原則 3.禮儀的特徵 4 禮儀的作用 二 為什麼要學習酒店服務禮儀 1.學習酒店服務禮儀的作用 2.學習酒店服務禮儀的意義 三 怎樣學習酒店服務禮儀 第一節 1.儀容禮儀與訓練 2.服飾禮儀與訓練 3.儀態禮儀與訓練 4.禮貌用語 5.交往禮儀與訓練 1 介...
服務禮儀教學大綱
第一部分課程教育目標 一 教學物件 高職高專空中乘務與旅遊管理 旅遊管理 酒店管理 市場營銷與策劃 港口商務人力資源管理 旅遊英語 商務英語等專業學生。二 課程的性質和任務 服務禮儀 是高職高專的一門公共課程。學生通過本課程的學習，以養成良好的職業意識 職業行為 職業禮儀，增強規範的社交活動能力。三...
酒店服務與管理課程教學大綱
江蘇省興化中等專業學校 適用專業 酒店服務與管理 編寫單位 綜合教研組 編寫人 霍力嬪 審核人 陸慧青 審批人 王建中 批准時間 2013年8月 旅遊心理學 教學大綱 本課程是中等職業學校酒店服務與管理專業的一門專業技能課程。是旅遊管理專業一門重要的專業知識課程，它是研究旅遊活動中人的行為，主要包括...