1、目的
為了規範每位員工行為及語言規範，為業主提供尊貴、優質、專業化服務。
2、範圍
適用於xx物業管理****全體員工的服務工作。
3、職責
3.1經理負責監督、考核物業部的服務工作。3.2主任負責對直屬下屬的培訓及監管工作。3.3全體員工負責按照本規範開展服務工作。
4、工作內容
4.1接聽**規範
4.1.1拿起**聽筒：**鈴響三聲內接聽，但不要匆忙。4.1.2說問候語：
4.1.2.1如為公司辦公室應說：「你好！xx部。」4.1.2.2如為前台，應說：「您好！xx物業管理處，有什麼幫到您」。
4.1.2.3遇上節日要講祝頌語，如「新年好！」等。4.1.2.4語調輕鬆愉快，發音清楚，確保對方聽清。
4.1.3詢問來電人的目的：確定來電人的身份及要求，可說：「請問您是**？／有什麼可以幫您的嗎？」
4.1.4應答：
4.1.4.1如來電人找某人，應說：「請稍等」然後叫被找人前來接聽。
4.1.4.2如來電人所找的人不在，應說：「對不起，他(她)現在不在這裡，有什麼事可以幫您嗎？」
4.1.4.3如為查詢，應詳細給予解答，對待客戶要耐心，言語要客
氣文明。記錄客戶**內容：如遇客戶投訴或提出報修服務要求時，應在《客戶放映情況處理單》記下來電人的姓名、位址、聯絡**、投訴內容或服務要求等轉交處理人，注意：
若客戶投訴時不希望留下姓名和位址，要尊重客戶意向，並在記錄中註明。
4.1.5聆聽客戶**過程中，不得長時間不出聲，應適當地說：「好
的／是的／嗯」以表明你在認真傾聽。
4.1.6客戶反映情況，告訴客戶時間：
4.1.6.1如客戶報修，應與客戶約定具體上門時間，通知客戶在家
等候。 4.1.6.2如客戶投訴，應給予客戶肯定答覆，並告知客戶我們將會
採取措施處理並感謝客戶對我們的支援。
4.1.7收線：
4.1.7.1向來電人說：「再見！」
4.1.7.2等來電人掛下**後再收線。
4.1.8注意事項：
4.1.8.1通話中途若需與他人交談，應向對方說：「對不起，請稍候。」然後用乙隻手捂著聽筒，交談完畢應向對方說「對不起，讓您久等啦。」
4.1.8.2任何時候不得向客戶發脾氣，不得與客戶爭吵，不得用過
高的語調對客戶說話，也不得用力擲聽筒。
4.1.8.3在公司不得占用**與人聊天，家人、朋友有事來電，應
從速簡潔結束通話。
4.1.8.4對話要求按「投訴處理技巧」、「文明用語規範」規定執行。
4.2接待來訪規範
4.2.1業主(或客人)上門：
4.2.1.1業主(或客人)進門時應主動向其打招呼，開門時先問候說：「您好／早上好／新年好。」
4.2.1.2不得毫無反應或語氣冷淡。4.2.2起身讓坐：
4.2.2.1應熱情招呼業主坐下。
4.2.2.2不得自己坐著而讓業主(客人)站著與其交談。
4.2.2.3業主(或客人)說明來意：
如業主沒有先開口說話，應主動問：「請問有什麼可以幫你的嗎？／請問您有什麼事？
／請問您找哪位？」如手頭有重要工作一時無法完成，應說：「對不起，請稍等。
」然後迅速處理手頭上事務後接待業主(或客人)。
4.2.3與業主(或客人)交談：要求見《文明用語規範、行為規範》4.2.4送客：業主告辭時，應主動起身送至門口，並說：「再見／
您慢走／歡迎再來。」
4.2.5上門服務規範
4.2.5.1上門準備：上業主家裡拜訪時，應穿統一**，佩戴工作
證，保持良好形象。
4.2.5.2敲門：按門鈴一下或輕敲門兩下，如無反應，等待一會再
次敲門。除特殊情況外，嚴禁大力敲打或撞擊業主門窗。業主開門後先說問候語：「您好！／早上好！」，說明身份及來訪目的。
4.2.5.3進門：得到業主同意後，方可進入。
業主說「請進」時，應回答「謝謝」或點頭微笑表示感激。尊重業主的生活習慣，視情況脫鞋或更換自己攜帶的拖鞋。未經業主許可不許在沙發上就坐，謝絕業主敬菸等。
嚴禁收取小費、禮物等或上門服務後在業主家中用餐。
4.2.6交談或工作：
4.2.6.1與業主交談時要求按《文明用語規範》。
4.2.7告辭：
4.2.7.1向業主說「再見」或表示謝意。4.2.7.2主動為業主關門。
5、工作質量標準
5.1規範性：行為及語言規範，使用文明用語，禮貌待客，為業主提供尊貴感，不合格者扣10分。
5.2專業性：儀表儀態統一，為業主提供標準專業化服務，不合格者扣10分。
5.3靈活性：對於突發事件的處理保持鎮定冷靜，以用心服務、安撫業主為原則靈活應對，及時上報，不合格者扣10分。
5.4準確性：接待人員對於業主的投訴、諮詢登記清楚，回答準確明了，不能模稜兩可，對於不能確定的問題準確上報經理，不合格者扣10分。
客戶接待工作流程
公司前台接待工作流程 會所前台接待工作流程 1 目的 規範前台接待人員行為，為看房客戶 業戶提供優質的服務，讓客戶感受到一種溫馨 舒適 輕鬆的休閒運動和娛樂環境。2 適應範圍 適用於前期營銷階段會所前台接待的管理工作 3 崗位操作細則 3.1 崗位要求 3.1.1 會所接待人員必須是女性，25歲以下...
客戶來訪接待規範
1.客戶來訪時，應先暫停手上工作，站立微笑，主動上前與客戶問好，招呼客戶坐下 倒茶 主動向客戶提出有什麼可幫您的嗎？聆聽客戶講述，記錄重點問題。2.交談中要求使用文明語言，態度要誠懇，耐心傾聽客戶反映的情況及建議，對客人的意見和建議不要輕率表態,應思考後再作答覆。對一時不能作答的,要約定乙個時間並留...
前台接待工作規範細則
x公司 行政事務部製作 2009年1月 簽發人簽發時間 目錄一 前言3 二 崗位職責4 三 工作許可權5 四 隸屬關係5 五 具體要求6 六 儀容儀表9 七 禮儀禮貌10 八 監督領導10 九 處罰細則11 前言公司前台作為公司涉外視窗，須經常性與客戶接觸，具有較重大的責任，前台接待直接代表企業形象...