（二）服務行為規範
1. 服務人員是公司形象的代表，客戶服務不得含有任何個人偏見，言行舉止要體現公司的精神和面貌。
2. 服務人員要有良好的修養。
1） 衣著整潔，談吐文雅，有禮有節，做文明人；
2） 熱情周到，踏實誠懇，做事實在；
3） 永遠不能與客戶頂嘴。
3. 服務人員要能與客戶進行良好的溝通和交際，消除不滿和怨言，把不滿變成滿意，怨言變成讚揚，讓客戶心悅誠服，真正滿意。
1） 因產品和服務給客戶帶來無便應誠心向客戶道歉；
2） 耐心聽取客戶的意見和報怨；
3） 滿足客戶的合理要求；
4） 能為客戶多做些什麼。
4. 服務人員應熟悉產品知識，市場知識，客戶知識，區域網路知識，能正確分析和處理常見的產品故障，具有解決問題的綜合能力。
5. 工作必須有原則
1） 不折不扣地履行公司的承諾，滿足客戶的需要；
2） 維護公司的利益，嚴禁以損害公司的利益一味地討好迎合某些客戶的不合理要求。
6. 服務必須完整地履行工作程式。
1） 對客戶來電的處理：
a. 及時接聽客戶**，在**響鈴兩聲之內接聽；
b. 接**首先是問候語，問候語不要太長，不要過火，我們要極力消除一種令人惱怒的傾向；
c. 要問明客戶：什麼事情？什麼原因？購買日期？在何處購買？聯絡人、聯絡**、聯絡位址。
d. 能立即處理的事絕對不許拖延，不能立即解決的問題要約定時間，即時答覆；
e. 讓對方先結束通話**。
2） 對來訪客戶的接待
a. 禮貌用語：熱情、大方；
b. 在問明對方來意後，要準確填寫「售後服務登記表」；
c. 即時解決問題。不能立即解決的問題要向客戶講明原因，約定時間或作換貨處理。（依照備用件使用規定）
d. 對處理後的問題，要有**跟蹤調查；
3） 關於退換商品的處理
a. 問明原因：按照廠家和公司的有關規定，確定是否可以退換；
b. 商品確認：是否是由我公司售出的商品；
c. 明確退換方法和時間：根據廠家的有關規定和公司的有關作業流程進行處理；
d. 對例外事項的處理：應以維護公司的整體利益出了，對客戶負責，對市場負責，對自己負責，主動、熱情、細心的解決問題。
規範售後服務
如何規範售後服務行業 售後服務是營銷的乙個重要組成部分，在市場經濟日漸成熟的今天更是如此。它直接關係著營銷產業鏈的健康迴圈 消費者的再次購買和對周圍消費者購買意向的引導，還對企業的品牌形象有著巨大的影響。而目前家電行業的售後維修卻存在著眾多的問題，導致品牌美譽度受到削弱，銷售受到影響。而且，因為資源...
軟體售後服務規範
一 適用範圍 一 服務要求 原則 禮貌 熱情 周到 細緻 耐心 1 服務前充分了解使用者的服務需求，並作出合理承諾 2 服務時要切實解決使用者遇到的問題，使使用者能夠繼續無憂地使用 3 服務後要適時檢驗是否真的完全解決了使用者的問題 4 任何時候不能說 不行 不知道 不清楚 5 任何服務人員都不得指...
售後服務細節規範
服務流程 服務細節執行規範 執行力 保質保量保期地完成自己的工作和任務的能力。執行力並不是工具，而是工作態度。執行的真諦是人的思想和行為根本上的變革，其實是一場革命本 服務流程 服務細節執行規範 以系統 細化 可操作性強為編制原則，旨在體現服務標準化的現代經營理念。只有扎扎實實地提高全體員工的執行力...