一、 適用範圍
一、服務要求
原則：禮貌、熱情、周到、細緻、耐心
1、 服務前充分了解使用者的服務需求，並作出合理承諾；
2、 服務時要切實解決使用者遇到的問題，使使用者能夠繼續無憂地使用；
3、 服務後要適時檢驗是否真的完全解決了使用者的問題；
4、 任何時候不能說「不行」、「不知道」、「不清楚」；
5、 任何服務人員都不得指責使用者的使用方法，要委婉指出；
6、 要站在客戶的立場考慮問題，在服務政策允許的範圍內為使用者提供最大的方便；
7、 在接聽**時態度要親切、語言要溫和；
8、 回答使用者問題時要專業、自信；
9、 嚴禁使用不文明的用語；
10、嚴禁相互推託責任。
二、培訓服務規範：
1、 按售後服務協議中的服務承諾提供服務；
2、 培訓管理員在培訓前，編制培訓計畫，做好培訓環境的準備工作，準備好培訓資料和考試資料，培訓期間保證培訓設施的正常執行和培訓的後勤保障工作，組織好培訓考核，培訓後做好培訓工作總結；
3、 培訓教員根據培訓計畫做好培訓教案和培訓講義，以保證培訓的教學質量，確保使用者對培訓內容的掌握程度達到85％以上，並能正確使用《yyy系統》；
4、 在使用者培訓過程中，服務監督員要進行培訓質量監督，培訓工作結束後要做好培訓質量調查。
三、**服務規範
（一）**服務要求
1、按使用者數2‰的比率設定**服務值班崗位及**，並將服務****告知使用者；
2、服務期間必須保證**暢通，**值班人員要做好**值班記錄（記錄包括使用者單位名稱、位址、**、聯絡人姓名、使用者反映問題的具體內容及處理情況），服務期間不得擅自離開工作崗位；
3、**值班人員回答使用者問題時必須熱情、耐心和有禮貌，不得說任何與解答問題無關的話；
4、無法用**解決的問題，應在接到使用者**24小時內安排服務人員上門解決；
5、 服務滿意度應大於85％。
（二）行為規範
1、 值班經理必須提前半天安排好**值班工作。
2、 **值班工程師必須按公司規定的上班時間準時到崗就坐，10分鐘內做好值班準備（記錄單、**、筆、環境整理）。
3、 工作時間不得隨意走動，未經許可不得擅自離崗。
4、 **鈴響三聲內必須接聽。
5、 完成**諮詢必須立即掛好**，保持**暢通。
6、 每個來電必須記錄。
（三）答詢規範
1、 接聽**第一句話「您好，xx公司，我是x x號值班員。請您留下您的聯絡**
以便以後聯絡，記錄好單位名稱、位址、**、聯絡人之後，「請問您有什麼問題？」
2、使用者敘述問題時不得打斷使用者敘述，未聽明白時，「對不起，我沒聽清楚，請您再說一遍好嗎？」。
3、 使用者問題必須耐心、熱情，不得說任何與解答問題無關的話。
4、 **中無法解決時，「對不起，您的問題**中無法解決，我們三天內派人上門解決可以嗎？」。
5、使用者同意，詢問使用者「這三天內您都在單位嗎？」，填「現場服務請求單」。
6、使用者不同意，並提出具體要求，「您的要求我記下了，我請值班經理為您安排，值
班經理安排好後，會**通知您。」
7、使用者要求當日上門和次日上門的請求，必須馬上交值班經理，值班經理必須在乙個小時之內回**。
四、上門服務規範
（一）服務要求
1、 按售後服務協議中的上門服務承諾提供服務；
2、 服務工程師上門服務必須掛牌；
3、 服務滿意度應大於85％。
(二)服務規範
1、 確認：接到派發的服務單後，確認服務單上記錄的問題自己能否解決，使用者的位址
自己是否知曉。如不能確認，須向**值班工程師請教或查清使用者位址後方
可上門。
2、 掛牌：到達使用者場所，在見到聯絡人之前，將公司的服務標識牌掛在胸前。
3、 敲門：找到使用者辦公室後，輕輕叩門三聲，等主人允許後進門，並禮貌地詢問：「對
不起，打擾了，我是xx服務工程師，請問***先生（女士、小姐）在嗎？」
4、 介紹：見到使用者聯絡人後，證實聯絡人身份，介紹自己：「請問，您是***先生
（女士，小姐）嗎？（朝前拿起服務標識牌說）我是xx服務工程師，我姓
x叫xx，很高興能為貴單位服務。」如是多次服務的熟人，可免去自我介紹
過程、直接說：「很高興能再次為您服務。」
5、 問題：向聯絡人詢問，核實服務單上記錄的問題和故障，以及使用過程中遇到的其
它問題和疑惑，並請使用者開機演示問題和故障。
6、 解決：首先做好使用者文件和資料備份，然後查詢原因、解決問題，排除故障，解答
疑惑。如遇自己無法解決難題時，一面向使用者歉意地解釋問題複雜，解決需
要花費一定時間，取得使用者諒解，一面即刻向**值班經理請求支援，盡快
擬定方案，予以解決。
7、 試運：請使用者操作試執行軟體系統，當面檢驗解決結果。
8、 講解：向使用者詳細講解問題和故障產生的原因，排除和解決的方法，以及今後使用
中應注意的事項。
9、 簽字：請使用者在服務單上簽字認可本次服務，並對服務質量進行評價。
10、 辭別：向使用者告辭。規範用語為：「今後有問題，請隨時打服務****聯絡，
再見。」
五、技術支援規範
1、 必須以書面的方式（可傳真）向***公司提出請求支援，服務請求要蓋有服務商公司公章和服務代表簽字。
2、 提出申請後必須向***公司確認是否收到技術支援請求（以免這些資料在傳遞過程中丟失導致問題無法得到及時的解決）。
3、 獲得了問題的解決方案後，服務人員應立即告知使用者，必要時再次上門對使用者進行現場服務，直至問題完全解決。
4、 各地服務商的**值班人員和現場服務工程師要定期整理《yyy系統》常見問題及解決方案建議並以書面方式反饋給***公司實施服務中心，以便核查和向使用者公布。
規範售後服務
如何規範售後服務行業 售後服務是營銷的乙個重要組成部分，在市場經濟日漸成熟的今天更是如此。它直接關係著營銷產業鏈的健康迴圈 消費者的再次購買和對周圍消費者購買意向的引導，還對企業的品牌形象有著巨大的影響。而目前家電行業的售後維修卻存在著眾多的問題，導致品牌美譽度受到削弱，銷售受到影響。而且，因為資源...
IT行業售後服務規範
二 服務行為規範 1.服務人員是公司形象的代表，客戶服務不得含有任何個人偏見，言行舉止要體現公司的精神和面貌。2.服務人員要有良好的修養。1 衣著整潔，談吐文雅，有禮有節，做文明人 2 熱情周到，踏實誠懇，做事實在 3 永遠不能與客戶頂嘴。3.服務人員要能與客戶進行良好的溝通和交際，消除不滿和怨言，...
售後服務細節規範
服務流程 服務細節執行規範 執行力 保質保量保期地完成自己的工作和任務的能力。執行力並不是工具，而是工作態度。執行的真諦是人的思想和行為根本上的變革，其實是一場革命本 服務流程 服務細節執行規範 以系統 細化 可操作性強為編制原則，旨在體現服務標準化的現代經營理念。只有扎扎實實地提高全體員工的執行力...