一、 儀容儀表
什麼是儀容儀表？儀表就是人的外表和舉動。 一般說來，它包括人的容貌、服飾和姿態等。
服務人員的儀表猶如公司的一面鏡子，它不僅體現員工的個人素質，而且直接反映出公司的精神面貌和服務水準，是對客服務質量的組成部分之一。
提倡公司服務人員注重儀表美，是禮貌待客的起碼要求。公司員工在上崗之前，應先檢查儀容儀表。整理儀表時，要到衛生間或工作間，或者客人看不到的地方，不要當著客人的面或在公共場所整理。
另外，要有健康意識，定期作體格檢查。
具體儀容儀表是什麼？服裝、頭髮、面容、手和鞋襪。
儀態1．站立姿勢
站立是人最常見的姿勢之一，也是公司所有服務人員工作中的基本功之一。
站姿的基本要求是挺拔。即直立站正，重心放在兩腳中間，雙腳分開位置基本與肩同寬；上身正直，挺胸收腹，腰直肩平；目光平視，面帶微笑，嘴微閉；雙臂放鬆，自然下垂於身體兩側或雙手交叉握於腹前。站立時，雙手不得叉腰，抱臂於胸前或插入衣袋，腳不抖動或打拍子，兩腿繃直，身體不東倒西歪或倚靠它物，站立時要防止身體重心偏左或偏右。
如站立時間長久太累時可變換一下姿勢，身體重心偏移到左腳或右腳上，但上身仍應保持正直。
2．行走姿勢
人的行走是一種動態的美。
公司服務人員在工作時，經常處於行走的姿態中，行走姿式正確能給人精神上的享受，否則會引起客人不舒服的感覺。
行走的基本方法是：身體重心向前傾3度-5度，抬頭，上身正直，雙肩平並放鬆；手臂伸直，手指自然彎曲，雙臂自然前後擺動，幅度為35厘公尺左右，雙臂外開不可超過30度，眼平視前方，面帶微
步距和步速是影響正確行走姿態的重要因素，步距是行走一步距離的長短，步速是行走的速度。以一分鐘為單位，男服務員應走110步、步距均勻，以40cm左右為宜，步伐要輕穩雄健；女服務員每分鐘走120步，步距35cm為宜，步履輕快，行如和風。行走時盡量不使鞋底拖著地面行走，不要扭腰、做作，搖頭晃肩，不奔跑、跳躍，不與他人拉手、摟腰勾肩，不吹口哨、吃零食，不左顧右盼、手插口袋或打響指。
3．坐姿
公司服務人員坐姿的要求是端莊、穩重、自然。
入座時略輕而緩，但不失朝氣，走到座位前面轉身，右腳後退半步，左腳跟上，然後輕穩地坐下。
女子入座時，若是裙裝，應用手將裙裝稍向前攏一下，不要落座後再起來整理。坐下後上身正直，面帶微笑，雙目平視，嘴唇微閉，下頜微收。雙肩平正放鬆，挺胸立腰，雙臂自然彎曲，雙手放在膝上，掌心向下(女子可以一手握另一手腕，置於身前)；兩腿自然彎曲，雙膝併攏，雙腿正放或側放(男士坐時雙腿可略分開)。
雙腳平落地上，可併攏也可交疊。
談話時如需側轉身，上體與腿應同時轉動，幅度不可過大。起來時，動作不要過猛。
無論哪種坐姿，都要自然放鬆，切忌前俯後仰，抖動腿腳，蹺無禮節性二郎腿或漫不經心地拍打扶手。更不要將腳放在椅子、沙發扶手或茶几上。
4．手勢
人的手勢是最具表現力的一種「體態語言」。它是公司服務人員向客人作介紹、談話、引路、指示方向時常用的一種體態語言。
要求正規、得體、適度。在給客人指引方向時，要把手臂伸直，手指自然併攏，手掌向上，以肘關節為軸指向目標，同時眼睛要看著目標並兼顧對方能否看到指示的目標。與客人談話時，手勢不宜過多，幅度不宜過大。
一般地講，手掌掌心向上的手勢是虛心的，誠懇的，友善的(掌心向下則是高傲的，無禮的)，
在介紹客人、指引方向、引路時，都應掌心向上，上身前傾，以示敬重。在遞給客人東西時，應雙手同時恭敬地奉上，絕不能漫不經心地一扔，並忌諱用手指或筆尖直接指向客人。 鼓掌時右手掌拍在左掌心上，時間力度與情景相襯。
5．表情
表情是從面部表達出來的內心思想感情，是一種無聲的語言。
適度的表情，可向客人傳遞對他們的熱誠、敬重、寬容和理解，給客人帶來親切和溫暖。
在服務人員的服務動作中，服務員表情的好壞，直接關係到服務質量的高低。
對本公司服務人員表情的基本要求是：溫文爾雅，彬彬有禮；穩重端莊，不卑不亢；笑臉常開，和藹可親；輕鬆自然，毫無做作。
6．致意和鞠躬
當客人從對面走來時，員工要向客人行致意禮。
致意時身體應保持正直，不要東倒西歪，雙手交叉於腹部，不要指指點點，目光注視對方，面帶微笑，輕輕點頭致意，並且說：「您好!」等禮貌用語。
如行鞠躬禮時，應立正站好，雙臂自然下垂。一般男士雙手緊貼褲縫，女士雙手交叉於腹部，面帶微笑，身體前傾15-30度，同時問候客人。
鞠躬時如果戴著帽子，應先將帽子摘下。嘴裡不要叼著煙或吃東西。切忌邊鞠躬邊翻著眼看客人，這是十分**的。
7．風度
風度是指人的言談、舉止、態度。
乙個人的步態、言語、動作、眼神、表情、音容笑貌以及服裝打扮，都會涉及到風度的雅俗。
服務人員行為舉止的規範化是餐飲服務的基本要求。
要使服務獲得良好的效果和評價，服務人員的一舉一動都要符合美的要求，要使自己的風度儀表端莊、高雅。
服務過程中，服務人員的任何乙個微小的動作都會對客人產生影響，
服務員應注意培養的風度
(1)頭腦靈活，反映敏捷，記憶準確，有豐富的服務知識與服務意識。
(2)眼神要經常留意客人的表情，注意客人的手勢。
(3)要以沉著而冷靜的心情去為客人服務。
(4)講話要有禮貌，聲音清晰，高低適中，發音正確而標準。
(5)和藹誠懇，笑容自然，善解人意，使人感到親切、愉快。
(6)站姿端正，瀟灑大方，輕鬆自如。舉止要端莊，不做作。
(7)工作時要有良好的習慣，不允許有吃喝、吸菸、嚼口香糖等散漫行為。
(8)手腳舉止要配合適當、適時，動作要規範，不要顯得僵硬或忙亂。
舉止1．在客人面前應禁止各種不文明的行為。
2．在工作時應保持室內安靜，不要在客人面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調，走路腳步要輕，操作動作要輕，取放物品要輕。
3．把服務客人當作第一需要，當客人向服務人員走來時，服務人員無論在幹什麼，都應暫時停下來招呼客人。
4．對客人要一視同仁，不能與一些客人過分親熱而忽略另一部分客人。對容貌體態特殊或穿著奇異服裝的客人切忌圍觀議論。客人交談時，不要走近旁聽。嚴禁與客人打鬧或取外號。
5．客人要求辦的事，必須馬上去做。如果不屬於自己的工作範圍，應主動替客人與有關部門聯絡，並把最後結果盡快告訴客人，不能「事不關己，高高掛起」。
6．不得把工作中或生活中的不愉快的情緒帶到服務中來，更不可發洩在客人身上。
禮貌禮節
稱呼用語
是人們見面時常用的禮貌用語之一，酒店服務員正確使用稱呼用語，不僅能使客人感到溫暖，也可以縮短客人與服務人員之間的距離。
現在一般對男性稱「先生」；女性稱「小姐」、「太太」；
對不知道已婚、未婚的女性客人可稱「女士」；
問候用語
在日常工作中，要根據具體時間、場合、物件，用不同的禮貌語言向客人表示關心和問候。
例如「您好」、「您早」、「早上好」、「晚上好」、「晚安」、「祝生日快樂」、「歡迎光臨」、「歡迎下次再來」、「祝您旅途愉快」「祝您一路平安」、「祝節日愉快」等。
還可根據工作情況的需要，因時因地用好一些禮貌用語，如「早上好!先生，您有什麼吩咐嗎?」這樣就會使對方倍覺自然和親切。
與外賓初次相見時應主動問好，在一天中不同的時刻遇到他們時應分別說：「早上好」「下午好」、「晚上好」。
在向客人道別或給客人送行時，應注意問候禮節，可以說：「祝您一路平安!」「希望您再次光臨」等。
應答禮節
應答禮節既有禮節動作，也有禮節語言。
傾聽客人的講話和回答時應站起身，不能坐著講話，並應該停止手頭上的工作，要思想集中，全神貫注地傾聽和回答以示尊重，不能側身、目視其它地方、心不在焉。
交談中要精神振作，面帶笑容，熱情親切，必要時可借助手勢和表情來溝通和加深理解。
如果遇到客人講話速度過快或含糊不清，或沒聽清楚，應用溫和的語氣，禮貌地說「對不起，請您再說一遍」。
受到客人的讚揚時應謙恭地回答「您過獎了」。表示感謝時，應說「不客氣」，「不用謝」等等。
對客人提出的問題一時無法解答，或不清楚時，應先向客人致歉，待查詢或請示後再作解答。
如果同時接待多位客人，盡量做到「接
一、顧二、聯絡三」，人未到話先到，不能只接待一位客人而冷落了其他眾人。
迎送禮節
迎送禮節是服務人員迎送客人時的禮節。
所以迎賓員要求素質好、反映靈敏、彬彬有禮、熱情人方、舉止行為得體，並能微笑為客人服務。
握手禮節
當客人伸出手主動與服務人員握手時，服務人員不應迴避。
行握手禮時，服務員應走上前與客人相距一步的距離，上身稍前傾，兩腳立正，四指併攏，拇指張開，目視對方，面帶微笑，與對方握一下即可。
在行握手禮時應注意，男士與女士握手時，只輕輕握一下女士的手指部分，但又不宜太輕，否則不夠友善；
如對男士或老朋友時，可適當重些，但要掌握分寸，以不產生疼痛感為宜。
男士握手時應把帽子、手套脫掉，女士則可不脫。
握手也有先後順序，通常由主人、年長者、身份高者、女士先伸手，客人、年輕者、身份低者見面時應先問候，等對方伸手時再握，如對方不伸手，點頭微笑示意即可。
如有疾病或不便行握手禮時，可向對方宣告，請求原諒。握手時應精神集中、不左顧右盼，如遇多人同時握手，就等別人握完後再握，切忌搶著握，交叉握，也不能以右手握對方的左手或用左手握對方的右手。
談話禮節
與客人談話時一般應站立，面帶微笑，盡量使用敬語。
一般情況下，談與服務工作有關的事情。
談話要注意實事求是，語言、語調、語速要清晰、平和，態度誠懇，和藹可親。 不要隨便答覆自己不清楚的事，也不要輕易許諾客人提出的而自己無把握辦到的事情。 音量大小，應以對方聽清為宜，不要過大，也不要過小。
同客人談話時，應以服務員的身份出現，講話注意有分寸。
稱讚客人要適當，不可過分。 不可當客人面做挖耳、抓頭、齜牙、打噴嚏等不文雅的舉動，應做到謙虛有禮。
與客人交談時可進行有關菜餚、天氣、旅遊風光、體育運動等話題，不談疾病和令人不愉快的事，不問客人的經濟收入、婚姻狀況、宗教信仰、服飾**、年齡及其它與個人隱私有關的問題。
客人之間交談時，不可駐足旁聽，如果有事需要與客人聯絡，應先打招呼，並且表示歉意。
酒店員工儀容儀表與禮貌禮節
一 儀容儀表 酒店給賓客的第一印象就是員工的儀容儀表，我們永遠沒有第二次機會來給我們的賓客第一印象。儀容儀表 個人外表 1 a 作用 是為了讓客人馬上可以找到我們。的設計融合了衛生和安全的因素，使用保護性的布料，利於洗滌 透氣和健康，特殊崗位還會使用特種面料。可以協助推廣與銷售酒店的產品。不同酒店的...
員工儀容儀表培訓手冊
十一 與客戶交談時應時刻保持正確的微笑表情 笑容自然 適度 貼切莊重 指向明確 對方容易領會。十二 與客戶交談時應眼望對方，用心傾聽，頻頻點頭稱是，表現出尊重與理解。十三 與客戶交談時保持正確的目光與眼神 視線停留在對方雙眼與腹部之間的三角部位 視線接觸對方面部時間應只佔全部交談時間的20 60 保...
儀容儀表及舉止禮儀
儀表即人的外表，一般來說，它包括人的容貌 服飾 個人衛生和姿態等方面。儀容主要是指人的容貌，是儀表的重要組成部分。儀表儀容是乙個人的精神面貌 內在素質的外在表現。儀容儀表是乙個綜合概念，它包括三個層次的含義。指人的容貌 形體 儀態等的協調優美。指經過修飾打扮以後及後天環境的影響形成的美。指其內在美的...