禮貌禮節
1、 禮節表現在語言上就是說話有禮貌、談吐文雅、謙虛、講究語言藝術按不同的物件使用恰當的敬語，問候語，準確在使用稱呼
2、 禮貌表現在行為上，就是依不同有場合要求合乎規程，舉止大方不亢不卑，自自然然，是人們在交往時相互表示尊敬或友好行為規範，要求做到誠懇，謙虛，和善有分寸，在服務過程中要「三輕一快」（即操作輕，走路，說話輕，動作輕）坐立走都要合乎要求
例如：1）鞠躬禮：當客人剛到我們酒店時，或當日第一次與我們見面時，我們要向客人行鞠躬禮，客人在我們前面三到五步的距離，是我們行鞠躬禮的最好時機，面帶笑容，正面平視客人，雙手自然交叉於前面，然後彎腰鞠躬（以45度為宜），同時以清晰，響亮的聲音向客人問好（歡迎語）：
歡迎光臨！
2）點頭禮：當與客人相遇（非第一次見面時），或在行走中與客人相遇時，是我們行點頭禮的最好時機：面帶微笑，正面平視客人，然後點頭，同時以清晰響亮聲音向客人問好（問候語）您好。。。。。。
3）握手禮：當客人要求與我們個人見面時（客人的注意在你個人身上時），我們應鞠躬禮後加握手禮：身體前傾，右手前伸，稍微用力（忌過分或軟無力），同時以燦爛的笑容示人，並熱情問好。
4）指引禮：當我們向客人展示食物或物件，為客人引路時，我們就應該行指引禮
a：展示食物：把菜餚或酒水或湯等端放於客人面前，然後行指引禮雙手或**時向右翻轉，伸直併攏，說：「這是……請慢用」
b：將物件展示於客人面前，雙手**時將右手併攏翻**「請……」
c：引路：平視客人，面帶微笑，同時左手或右手向前併攏伸開（引路語）。
二、服務態度：
接待賓客要主動、熱情、禮貌、耐心、周到、使賓客有賓至如歸的感覺：
在餐飲服務中，要表現良好的服務態度，應做到以下幾點：
1、 微笑問好，最好能記賓客的姓氏
2、 主動接近賓客，但要保持適當的距離
3、 含蓄，冷靜，在任何情況下都不急躁
4、 服務過程中要用敬語，禮貌用語，杜絕使用「四語」（蔑視語、煩燥語、否定語、頂撞語）
5、 遇到賓客投訴時讓他發洩，最好是請其填寫賓客意見表，應立即向賓客表示歉意
6、 主動介紹，主動推銷，主動徵詢客人意見
三、禮貌用語
日常禮貌用語：早上好、您好、歡迎光臨、這邊請、請坐、請問有什麼可以幫到你、請慢用、對不起、打擾一下、謝謝、慢走、歡迎下次光臨
1． 歡迎語：歡迎光臨見到你很高興，歡迎光臨指導，你的光臨讓我們感到榮幸
2． 問候語：您好！早上好！。。。。。。。
3． 祝福語：祝你用餐愉快，祝你心想事成，事業有成，生日快樂，合家歡樂，節日快樂，財源廣進，身體健康
4． 意願語：很高興為你服務，很榮幸為你效勞
5． 徵詢語：味道怎樣？用不用加菜？這樣好嗎？感覺怎樣？你看這樣合適嗎？
6． 應答語：是的，好的，馬上就來，沒問題，請稍等，在這邊/在那邊請隨我來，請往這邊去
7． 道歉語：對不起，不好意思，很抱歉，讓你久等，請多包涵服務不周
8． 安慰語：我非常了解你的心情，聽到這個訊息我非常遺憾，慢慢一切都會好起來的
9． 致謝語：多謝，謝謝，非常感謝
10． 辭別語：慢走，再見，不遠送了，下次再來，歡迎你下次光臨
11． 婉拒語：不好意思，你們的好意我心領了，我現在上班時間，有時間給你打**
12． 介紹語：這是我們酒樓的經理，這是我們vip房，這是我們酒樓的招牌菜式
13． 推辭語：對不起由於……，所以。。。。。，不好意思。。。。。，你的好意我心領了，但上級有規定。。。。。
四、要忌八語：
粗言爛語、**之語、命令之語、不定語、鬥氣語、蔑視語、煩躁語、訓斥語
五、禮貌待客服務應有
五聲：1. 顧客進店有「迎聲」
2. 顧客詢問有「答聲」
3. 顧客幫忙有「謝聲」
4. 服務出錯有「道歉聲」
5. 顧客離店有「送聲」
三輕：1.說話輕； 2.操作輕； 3.走路輕；（動作利索服務快）
四勤1. 眼勤：眼觀四面，耳聽八方，隨時注意客人的手勢舉動及需求，及時主動地給予服務。
2. 手勤：多換骨碟，煙盅，收拾檯面多餘的東西。
3. 口勤：多徵詢客人的意見與要求，同時，要做到有問必答，有呼必應，做到「人未到聲音先到」。
4. 腳勤：多走動，多徘徊巡視。（留意。。。。。。，檢查。。。。。。）
二靜：1.工作場所保持安靜。 2.隆重場合保持肅靜。
酒店餐飲管理儀容儀表要求制度
一、 上班必須按規定著工作服，工作鞋，佩戴工號牌，統一髮型，只准穿肉色。（黑色襪男員工）
二、 女服務員：上班要化淡妝，不准濃妝豔抹，長髮要盤起，短髮不過肩，留海不超過眼睛，頭髮不准染色，不准梳過於誇張的髮型。
三、 男服務員：頭髮不准染髮，不留鬍鬚，勤修面。
四、 不准留長指甲，不得塗有色指甲油。不准用刺激性很強的香水。
五、 上班時間不准戴手鐲、耳環、項鍊等飾物。
六、 工作服要整潔，無油漬、無皺痕。
七、 上班前不准吃大蒜，大蔥，檳榔等刺激性，帶異味的食品，不能吃酒精含量過高的事物，飲料。
八、 不能當著客人的面做**觀的動作，如抓癢，摳鼻子，挖耳朵，梳頭髮，剔牙，大呵欠等，打噴涕應適當遮掩。
九、 檢查儀容，儀表應到衛生間或客人看不到的偏僻處。
十、 凡違反以上規定一次扣款5元，再次扣半天休，三次扣一天休。
酒店餐飲管理衛生工作制度
a、 個人衛生
一、 勤洗澡、勤換衣、勤洗頭髮、不能有頭屑、身體不能有異味。
二、 工作服要勤洗、勤換、不得有油漬、皺痕和異味。
三、 大、小便後要洗淨、擦乾。
b、 區域衛生
一、 地面無雜物、桌椅按要求擺放整齊美觀。
二、 桌面無油漬、無塵灰，餐具無破損、無油漬、無灰塵、無水滴、無茶漬，餐具必須消毒。
三、 工作台要乾淨、整齊、物品按要求擺放一致，托盤、水壺要乾淨、無汙漬。
四、 不准亂扔果皮紙屑，不能隨地吐痰。要隨手撿拾地面雜物，講究公共衛生。
五、 門窗、牆壁要保持光亮，無灰塵、無油漬、無蜘蛛網。
六、 衛生間要保持乾淨、整潔、無異味，衛生工具擺放整齊。
七、 各班組衛生分片包乾到人，每天派人輪流值班，保持衛生清潔。每週六搞大掃除。
八、 違反以上規定者，視情節輕重罰5——20元。
酒店餐飲管理勞動紀律管理制度
一、 提前十分鐘到崗，換好工作服，檢查好儀容、儀表。
二、 上班時間站立規範，不得倚牆、靠椅，不准聚一起閒談，上班按規定時間在自己區域站立規範，面帶微笑迎接客人的到來。嚴禁以工作場地作為休息場所，違者一次罰款5—20元。
三、 遇到客人和上司，要主動問好點頭致意，不能視而不見。違者一次罰款5—20元。
四、 客人來了要說歡迎光臨，拉椅讓座。在服務過程中請使用禮貌用語，客人買單要致謝，客人離時要送客，請客人慢走，並誠心歡迎客人下次光臨，使用禮貌用語（送客至門口），違者一次罰款5—20元。
五、 不准與客人爭吵，要記住客人永遠是對的，不准向客人索取物品與小費。若因態度問題導致客人不買單，給酒店造成的損失由本人承擔。視情節輕重罰款20—200元。
六、 拾到客人物品必須上交吧檯或上一級領導保管，並盡快與客人取得聯絡，不准私自留藏，佔為已有。一經發現，罰款20—200元並後果自負。
七、 如遇客人較多時，不得私自離崗。離崗要上報領班（包括上洗手間），領班安排人員頂崗後，才能離開。否則所造成的後果由本人承擔，並罰款20元/每次。
八、 不准在餐廳內奔跑，不准在餐廳、包廂、公共場所大吼大叫、大聲說話，違者視情節輕重罰1—5元。
九、 不得罷工，或三五聚集**，嚴禁向外界人員透露酒店的商業機密或抵毀酒店形象，違者開除處理。
十、 員工必須參加班前會及平常的業務培訓，違者一次罰款5元。
十一、 在工作中隨時服從，工作完後再提出見解，不得當眾與領導爭辯，否則視情節輕重，罰款50—100元，並在班會上作書面檢討。
十二、 上班時間不准吃東西，更不准私自吃、用酒店或客人的食物，違者罰款50—200元，情節嚴重者開除。
十三、 不准帶包進入工作場所，違者罰款5—20元。
十四、 下班後不准在酒店逗留，違者罰款5元。
十五、 熟悉業務知識，了解每天**的菜式及酒水、熟記選單酒水單，如因業務不熟，造成客人不滿情緒的，視情節輕重，初次罰款5—50元，下崗培訓三天（不計工資），所造成的損失由本人承擔。
十六、 上班時間必須使用普通話，違者一次罰款1—5元。
十七、 不許利用職務之便少記客人所用食品，一經發現罰款50—100元。
十八、 不許向客人只推薦有開瓶費的酒以此誤導客人，一經發現視情節輕重罰款10—50元。
酒店餐飲管理物品管理制度
一、 酒店所有裝置設施，不能私拿、私用，若有私拿酒店物品者，罰款50—100元/次。
二、 不准用客用餐具喝水、吃飯，發現一次罰款5元。
三、 服務員不能隨意開放空調私自使用，客人走後應立即關閉空調、電燈、電視，違者罰款5—20元。
四、 每天必須檢查空調、消毒櫃、燈光、衛生間下水道、電視機、煤氣灶具開關等工作是否正常，如有異常立即上報領班或主管安排人來維修。
五、 如已知某物不能使用，不可強行使用，否則造成的後果由本人承擔。
六、 下班前必須檢查一切電器裝置的開關是否關掉、門窗是否關好，領班檢查到某區域沒關電器裝置開關，該區域服務員罰款20元/次，所造成的損失由本人承擔。
七、 酒店配發給服務員的一切物品，服務員應妥善保管、合理使用，如有損壞丟失，照價賠償或使其恢復原樣。
八、 若有發現故意損壞酒店裝置、設施者，作重罰開除處理。
九、 若客人損壞了酒店物品也應要求賠償。但語氣要委婉，不得對客人無禮。
十、 每月盤點一次工作用具、家私及酒店各種裝置設施。損耗與賠償方案按具體情況實施。（另行通知）
酒店餐飲傳菜員的崗位職責與獎罰制度
一、 按規定著裝，做好每日開餐前的準備工作，檢查好開餐所需物品是否齊全。如不齊全，應馬上做好補充工作，如因此對在開餐過程中所造成的後果及損失由責任人承擔。
二、 熟記各類菜的佐料單；熟記單號、包廂位置；熟記下單、上菜時間、上菜順序。如有跟錯菜料、記錯餐桌位置、上錯菜、延誤下單、上菜時間，顛倒上菜順序，所造成的損失及後果，由責任人承擔，並罰款5—20元。
三、 及時參加班前會，熟記班會內容，積極主動配合好服務員的工作。
四、 完成好上級領導安排的一切任務。
五、 堅決把好食品衛生關，做到變味、變質食品不上餐桌，違者罰款50—100元。
酒店餐飲管理迎賓員崗位職責與獎罰制度
一、 遵守上下班制度，提前十分鐘到崗，做到不遲到不早退。
二、 按規定著裝，化淡妝。為客人服務時應彬彬有禮，熱情大方，態度程度和謁可親，面帶微笑，使用禮貌用語，並行鞠躬禮。
三、 主動熱情為進出的每一位賓客、路人拉門。違者視情節輕重罰款1—10元。
四、 及時參加班前會及平時的業務培訓，服從領導指揮。
五、 了解每日的客人就餐情況，並作記錄，熟各包廂、台號、位置，熱情正確的引導客人就位。如有發生帶客帶錯包廂或態度問題被客人投訴，每次罰款5—20元，兩次加倍。
六、 熟記常客姓名及單位，要熱情、準確的稱呼客人，違者罰款20元/次。
酒店餐飲服務員儀容儀表要求
1. 總體要求
容貌端正，舉止大方；端莊穩重，不卑不亢；
態度和藹，待人誠懇；服飾莊重，整潔挺括；
打扮得體，淡妝素抹；訓練有素，言行恰當。
2、容貌：
表情明朗、面帶微笑，親切和善、端莊大方。
2.1 頭髮梳理整潔，前不遮眉，後不過領。男服務員不得留鬢角、鬍鬚；女服務員如留長髮，應用統一樣式發卡把頭髮盤起，不擦濃味髮油，髮型美觀大方；
2.2 按酒店要求，上班不佩帶項鍊、手鐲、戒指、耳環等貴重飾物；
2.3 不留長指甲，塗指甲油和濃妝豔抹，要淡妝上崗；
2.4 男服務員堅持每天刮鬍子。
3、著裝:
3.1著規定工裝，洗滌乾淨，熨燙平整，鈕扣要齊全扣好，不得捲起袖子；
3.2 領帶、領花系戴端正；佩戴工號牌（戴在左胸前）；
3.3 鞋襪整齊，穿酒店指定鞋，襪口不宜短於褲、裙腳（穿裙子時，要穿肉色**）；
4、個人衛生：
4.1 做到「四勤」，即勤洗手、洗澡；勤理髮、修面；勤還洗衣服；勤修剪指甲；
4.2班前不吃生蔥、生蒜等有濃烈異味的食品。
5、 服務員每日上班前做到，要檢查自己的儀容儀表。不要在餐廳有客人的地方照鏡子、化妝和梳頭，整理儀表要到指定的工作間。
6、站立服務：站立要自然大方，位置適當，姿勢端正，雙目平視，面帶笑容，女服務員兩手交叉放在臍下，右手放在左手上，以保持隨時可以提供服務的姿態。男服務員站立時，雙腳與肩同寬，左手握右手背在腰部以下。
不准雙手叉在腰間、抱在胸前，站立時不背靠旁倚或前扶他物。
7、行走：步子要輕而穩，步幅不能過大，要瀟灑自然、舒展大方，眼睛要平視前方或賓客。不能與客人搶道穿行，因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉，遇到賓客要點頭致意，並說「您早」、「您好」等禮貌用語。
在酒店內行走，一般靠右側（不走中間），行走時盡可能保持直線前進。遇有急事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。
8、手勢：要做到，正規、得體、適度、手掌向上。打請姿時一定要按規範要求，五指自然併攏，將手臂伸出，掌心向上。
不同的請姿用不同的方式，如「請進餐廳時」用曲臂式，「指點方向時」用直臂式。在服務中表示「請」用橫擺式，「請客人入座」用斜式.
9、服務員應做到「三輕：
即說話輕、走路輕、操作輕。上小吃、飲品時要拿輕放，動作要有條不紊；開、關門不要用力過猛，要始終保持餐廳安靜。
10、服務員的舉止應做到：
在賓客面前不可交頭接耳、指手畫腳，也不可有抓頭、搔癢、挖耳朵等一些小動作，要舉止得體。
11、服務員為客服務時應做到「五要」、「**要」：即一要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不要面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受經心，給客人以不受重視感；三要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感；不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。四要沉著穩重，給人以鎮定感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。
五要神色坦然，輕鬆自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁雲，給客人以負重感。
12、服務中遞交物品：
應站立，雙手遞交態度謙遜，不得隨便將物品扔給或推給客人。
酒店餐飲部培訓
深圳三九城苑酒店餐飲部培訓資料 作為一家餐廳或酒樓在開業前，或者在一批新員工上崗之前，必須有乙個明確的管理目標，為了達到這個目標的標準，要實現此目的，就需要對員工進行培訓。先列乙個提綱 第一課 首先每個員工做自我介紹，姓名，籍貫，職位，愛好等，以提高員工之間的認識。第二課 了解公司的規章制度，管理架...
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員工儀容儀表 1.員工的穿著打扮是酒店禮儀重要的組成部分，用一句現代時髦的詞彙來講，這叫員工的形象推銷，員工清新的工作服會強化酒店的形象，因此，員工著裝的基本要求就是 清潔整齊 清潔整齊的服裝反映員工的精神面貌和酒店服務的嚴格性，若穿戴不整齊，會破壞酒店的形象。2.除著裝整齊外，頭髮一定要梳理整齊，...