儀容儀表規範
1員工任何時候都應該保持個人清潔，乾淨，服飾整潔，勤洗澡，勤剪髮，勤剪指甲等身上無異味。
2修整面容，男員工不留長髮，小鬍子，上班前頭髮定型打啫喱。女員工短髮不過肩，長髮按規定樣式盤頭，不留碎髮，側發。不允許留怪異髮型，不允許濃妝豔抹，女員工著淡妝上崗。
不吃帶有刺激異味食物並保持口氣清新。
3上崗前檢查**乾淨整潔無褶皺，佩戴公司統一配發的工號牌，不戴其他飾物，皮鞋光亮無灰塵。
4男員工穿深色襪子，女員工穿公司統一顏色長襪，男員工平底黑色皮鞋，女員工黑色高跟鞋高度三到五公分為宜上班不允許穿休閒鞋，拖鞋等
5不允許配帶過多首飾，可戴一支簡單手錶，訂婚者可佩戴一枚簡單婚戒全體人員不得噴灑過多香水。
6站立要端莊大方保持肩背挺直，兩肩放鬆，微收下巴挺胸收腹抬頭，兩眼目視前方，女員工兩肩自然下垂，兩手虎口狀體前交叉，右手在上，左手在下。兩臂自然端起，兩腳呈丁字步，男員工站位上身呈跨立狀，兩腳自然分開與肩同寬，面帶微笑，目光親切。
7就座時姿勢保持肩背挺直，兩肩放鬆，下額微收，女員工坐在椅面前2/3處，兩小腿並齊向左傾斜，兩手自然放於大腿上，男員工座椅面2/3處兩腿自然並齊，垂直於地面，
8工作時間行走時要步伐輕鬆穩健，挺胸抬頭，兩眼平視前方步距符合標準男員工110步/分鐘，女員工120步/分鐘，男步幅40厘公尺，。女步幅30厘公尺。
9在崗位上行為要規範，不准交頭接耳，說笑不准議論客人，尊重客人的習俗及民族習慣。
工作態度規範
1禮貌；禮貌是員工起碼的準則，無論對客人或同事要以禮相待，使用敬語，在對客服務時還要做到；請字當頭，謝不離口，迎客有問聲，說話有稱呼聲，離別客人要有至謝聲，工作出現差錯時要有道歉聲。
2微笑；微笑服務是酒店的基本要求，微笑要自然，得體，發自內心使客人有賓至如歸感，溫馨和諧，輕鬆愉快。
3效率；做任何事都要有效率，說到做到，關注工作細節，迅速反應，馬上行動，急顧客所需，為顧客排憂解難，使工作及時，準確到位。
4責任；對各項工作要盡值盡責，求真務實，要有對公司對客人高度負責的態度精神。
5誠實；做為公司員工要誠實可靠，正直不循私情，不行賄不貪圖別人的錢財和物品，不向客人索要小費，有事必報，有錯必改。
6細緻；工作仔細，認真，耐心，周到，一絲不苟。
7服從；員工要服從上級的指示及分配，努力把工作做好，做到先服從再投訴。
8整潔；員工的**要保持乾淨整潔，工作區域也要保持整潔凡是能看到的地方都應是乾淨整潔明亮的。
禮貌服務用語使用規範
服務用語十一字：您、您好、對不起、請、謝謝、再見。
一、萬言開頭請字先，在同客人溝通的任何場景下均需使用「請」字。請問您用餐嗎？請問您幾位？等等。
二、在酒店的任何區域內見到客人均需微笑的、禮貌的打招呼，您好、早上好、晚上好、中午好等；見到領導、同事仍需微笑問候。要求為一公尺之內注視並快步迎上前去，一步之內問候對方，做到不笑不開口。
三、當因酒店或自己的工作失誤給客人帶來不便時，需真誠的向客人道歉，並給予委婉的解釋不得將個人意見強加到客人身上避免引起客人的再次不滿。例如：對不起！
打擾一下！為您上道菜；對不起！先生！
今天由於芝士斷檔無法為您準備披薩，請您見諒；對不起！麻煩您出示一下房卡等等。
四、在引導客人去某乙個方向時，應使用「您好！這邊請。」或「先生，裡邊請」。
五、在與客人道別時，請各位嘉賓慢走，歡迎您下次光臨（或加上個性化的祝福語）
六、當客人訂餐時，請問您幾位、怎麼稱呼您、晚上大約幾點到、麻煩您留一下****，以便有事可以直接與您聯絡等等。
七、當客人落座後，請問您喜歡吃點什麼，需要我幫您推薦一下嗎？我們餐廳為您準備了。。。。。。重複選單時，需講「請允許我重複一下您剛才點的菜」
八、當要打斷客人講話時，需禮貌的說：抱歉，打擾您一下。。。。。。
九、當有問題需致電客人房間時，「對不起打擾您了，我是夏灣拿酒廊的，請問您剛才點的是揚州炒飯還是蛋炒飯」
十、當確認客人身份或姓氏時必須以客人的職務和姓氏來稱呼客人，讓客人找到被尊重的感覺。「您好！陸先生，您今天還是喝咖啡嗎？」
十一、當需要客人久等時，需禮貌向客人致歉「對不起，先生讓您久等了，披薩的烤製時間較長，請慢用」或「對不起，讓您久等了！我剛才幫您查了一下，威海飛廣州的票已經售完。」
端託標準和規範
服務員托盤分輕託、重托兩種
輕托（胸前託）操作方法：
1 理盤：在理盤前要用醫用酒精將托盤及手消毒後再去托盤。將要用的托盤洗後用布擦乾放上潔淨的花墊或布墊上，墊布的大小和托盤相適應，外露部分均勻。
這樣即美觀又整潔，還可防止托盤內東西的滑動而發生意外。
2 裝盤：根據物品的形狀、重量、體積和使用的先後次序合理裝盤。重物合理裝配，輕托的物品裝盤除碟、碗外，一般要求平擺，並根據所用的托盤形狀碼放。
用園托盤時，碼放物品應呈園形，用方托盤時橫豎成行；但二者的重心應在托盤的中心部分，擺勻放均。保持重心。先用的在上、在前，後用的在下、在後等等
3 托盤：托盤用左手，端放在左手掌上為賓客服務。方法是左手向上彎曲，小臂垂直於左胸前呈90度，肘與腰部15公分，大臂垂直，掌心向上，五指分開，用手指和掌托住盤底，手掌形成凹形，使之平托與胸前，掌心不與盤底接觸，托起前左腳超前，左手與左肘呈同一平面。
用右手緊緊把盤拉到左手和左肘上，先用左手、左肘把盤放於平肘上，再用右手調整好盤內的物件。確保托盤平衡，使之平托於胸前
4 行走：頭正臂平、上身挺直、注視前方、腳步輕緩、動作敏捷、步閥穩健、視線開闊。托盤時手碗轉動輕鬆、靈活。
使托盤隨走動的步閥自然擺動。切記不可出現僵硬和托盤擺動幅度太大而不美觀、不高雅的動作
行走步分五種
a 常步:步履均勻而平緩。端託一般物品時使用常步。
b 快步（疾行步）：步履穩、快而動作協調。端送火候菜或急需物品時，保證菜不變形、湯不灑的前提下，以最快的速度走路。
c 碎步（小快步）：步距小而快的中速行走。適用於端送湯汁多的菜餚及重托物品。
d 跑樓梯步：身體向前彎曲，重心向前，用較大的步距，一步跨兩個台階，一步緊跟一步，上公升速度快而均勻，巧妙地借用身體和托盤運動的慣性，即快又節省體力
e 墊步（輔助步）：側身過時右腳側一步，左腳跟一步。端送物品到餐廳前欲將所端物品放於餐台上時應採用墊步。
5 卸盤：當物品送到餐廳時，小心的放在乙個選擇好的位置，雙手將盤端至桌前，放穩後再取物品。從盤兩邊交替拿下。
重托方法： [next]
重托是對較大且重的物品的端託，需服務員有一定的臂力和技巧。
（1） 理盤：與輕托基本相同，應選大小適宜的托盤。重托往往端託湯汁較多的物品，做好清潔工作是非常重要的只有及時將盤內的油汙清洗乾淨，才能避免物體滑動的事故。
（2） 裝盤：做到托盤內的物品分類碼放均勻得體，使物品的重量在盤中分布均勻，並注重把物品按高矮大小擺放協調，切忌將物品無層次地混合擺放，以免造成餐具破損。裝盤時還要使物與物之間留有適當的間隔。
以免端託行走時發生碰撞而產生聲響。
（3）托盤：重托又叫肩上託，重托起託的姿勢是雙手將盤移至服務台邊，使托盤二分之一懸空。右手扶托盤將托盤托平，雙腳分開呈八字形，雙腿下蹲，略成騎馬蹲襠勢，腰部略向前彎曲。
左手伸開五指托起盤底。掌握好重心後，用右手協助左手向上用力將盤慢慢托起，在托起的同時，左手和托盤向上向左旋轉過程中送至左肩外上方，待左手指尖向後托盤距肩2cm處，託實、託穩後再將右手撤回呈下垂姿。托至盤子不靠臂、盤前不靠嘴、盤後不靠發（右手扶住盤前角）。
托盤一旦托起，要始終保持均勻用力，將盤一托到底。否則會造成物品的歪、撤、掉、滑的現象。並隨時準備擺脫他人的碰撞，上身挺直，兩臂平行，注視前方。
行走步履穩健平緩，臂不傾斜，身不擺晃、遇障礙物繞而不停，起託後轉，掌握重心，要保持動作表情輕鬆、自然。
托盤服務及程式
在餐廳服務工作過程中，從餐前擺臺、餐中提供選單、酒水和客人更換餐具、遞送賬單等一系列服務，到餐後的收台整理，都要使用托盤，可謂說托盤是服務員的第二生命。
1. 托盤有輕託重托之分；在送菜、端送酒水和席間服務時，用輕託即胸前託。其操作程式分為理盤、裝盤、起盤三部分
2. 理盤要將托盤洗淨擦乾，在盤內墊上專用墊布（且勿使用與賓客使用的毛巾、餐巾相似的墊布，以免客人誤會），要用清水打濕、擰乾、鋪平拉挺，四邊與盤底相齊。
3. 裝盤要根據物品的形狀、體積、派用的先後，進行合理裝盤，一般重物、高物在內側；先派用的物品在上、在前，重量分布要得當；裝酒時，酒瓶商標向外，以便於賓客看清。
4. 用左手托盤，左手向上彎曲成90，掌心向上，五指分開， 用手指和手掌托住盤底（掌心不能與盤底接觸），平托於胸前，略低於胸部，並注意左肘不與腰部接觸。
5. 起盤時左腳在前，右腳在後，屈膝彎腰，用右手慢慢地把托盤平拉出1/3或1/2，左手托住盤底右手相幫，托起托盤撤回左腳。
6.行走時必須頭正、肩平、盤平，上身挺直，目視前方，腳步輕快而穩健，托盤可隨著步伐而在胸前自然擺動，但幅度要小，以防菜汁、湯水溢位。
7.托盤行走到目的地後站穩，落盤時，要彎膝不彎腰，以防湯汁外溢或翻盤；用右手取用盤內物品時，應從前後左右（四周）交替取用，隨著托盤內物品的不斷變化，重心也要不斷調整，左手手指應不斷的移動，掌握好托盤的重心（特別是用托盤給賓客斟酒時，更要隨時調節托盤重心，勿使托盤翻掉而將酒水潑灑在賓客身上）。
8. 重托主要用於託較多的菜品、酒水和空碟，理盤與裝盤基本等同於輕托，操作起托時先用雙手將托盤一邊移至桌邊外，右手扶住托盤邊，左手伸開五指，用拳掌托住盤底，在掌握好重心後，用右手協助將托盤慢慢托起，同時轉動掌腕，將托盤託與左肩上方，操作時要做到平穩。
9. 重托行走時，步伐不宜過大、過急。行走時應盡量保持頭正、肩平、上身直，隨著行走步伐讓盤面上、下?u動，切不可使盤面左右或前後晃動，注意不能讓盤面向外傾斜。
10. 重托落托時，一要慢、二要穩，三要平。由於重托眼睛視面與檯面平行時，再用左肩及左手掌將盤向前推進。落托動作結束後，應及時將盤內物品整理好，並擦淨盤面以備後用。
.上菜.分菜服務程式及規範
酒店餐飲部儀容儀表培訓
禮貌禮節 1 禮節表現在語言上就是說話有禮貌 談吐文雅 謙虛 講究語言藝術按不同的物件使用恰當的敬語，問候語，準確在使用稱呼 2 禮貌表現在行為上，就是依不同有場合要求合乎規程，舉止大方不亢不卑，自自然然，是人們在交往時相互表示尊敬或友好行為規範，要求做到誠懇，謙虛，和善有分寸，在服務過程中要 三輕...
餐飲服務儀容 儀表規範
禮節 禮貌 友好 禮貌。尊重不同民族和國家的習慣。運用時要根據物件的不同使用不同的禮節和禮貌方式。餐廳的服務人員必須注重禮節 禮貌的培養。要求 語言美 談吐文雅 語言輕柔 語調親切 簡潔明瞭。根據不同的物件，用好敬語和準確地用好稱呼等。儀容 儀表 a 儀表要求 著裝 要整潔整齊，上班穿工作服，經常保...
餐飲部員工培訓
福州麗景大酒店餐飲部員工培訓計畫 具體包括內容 一 1.服務員儀容儀表總體要求 容貌端正，舉止大方 端莊穩重，不卑不亢 態度和藹，待人誠懇 服飾莊重，整潔挺括 打扮得體，淡妝素抹 訓練有素，言行恰當。2 容貌 表情明朗 面帶微笑，親切和善 端莊大方。2.1 頭髮梳理整潔，前不遮眉，後不過領。男服務員...