福州麗景大酒店餐飲部員工培訓計畫
具體包括內容
一、1. 服務員儀容儀表總體要求：
容貌端正，舉止大方；端莊穩重，不卑不亢；
態度和藹，待人誠懇；服飾莊重，整潔挺括；
打扮得體，淡妝素抹；訓練有素，言行恰當。
2、容貌： 表情明朗、面帶微笑，親切和善、端莊大方。
2.1 頭髮梳理整潔，前不遮眉，後不過領。男服務員不得留鬢角、鬍鬚；女服務員如留長髮，
應用統一樣式發卡把頭髮盤起，不擦濃味髮油，髮型美觀大方；
2.2 按酒店要求，上班不佩帶項鍊、手鐲、戒指、耳環等貴重飾物；
2.3 不留長指甲，塗指甲油和濃妝豔抹，要淡妝上崗；
2.4 男服務員堅持每天刮鬍子。
3、著裝:
3.1著規定工裝，洗滌乾淨，熨燙平整，鈕扣要齊全扣好，不得捲起袖子；
3.2 領帶、領花系戴端正；佩戴工號牌（戴在左胸前）；
3.3 鞋襪整齊，穿酒店指定鞋，襪口不宜短於褲、裙腳（穿裙子時，要穿肉色**）；
4、服務員的舉止應做到：
在賓客面前不可交頭接耳、指手畫腳，也不可有抓頭、 搔癢、挖耳朵等一些小動作，要舉止得體。
二．服務員崗位職責
1、迎賓員
2、餐廳服務員
3、練習生
四、餐廳傳菜員
4、酒水員
三．日常當班工作要求
1、步人酒店時
2、進人崗位時
3、在工作時／13
4、接聽**時
5、上級對下級布置工作時
6、接受上級任務時
四．餐飲服務程式
1．導餐服務
2、傳菜服務
3、軟飲料服務
4、撤換餐具
5、席間服務
6、更換菸灰缸
7、咖啡、茶及糖奶服務
8、冰咖啡服務
9、甜食服務
10、結賬
11、送客人離開餐廳
五．餐飲服務基本技能
1擺臺技能
2端盤與托盤技能
3餐巾折花技能
4點菜技能
5分萊技能灑水服務技能
6撤盤技能餐具擦拭技能
六．投訴處理
（一）、 處理投訴的目的：向客人提供盡職盡責的服務。當遇到客人投訴時，員工們為免激恕客人，應當小心處理，以給客人留下乙個美好的印象，若能適當的處理客人的投訴，會使客人不會遷移到別的會所，而公司的名聲因員工友善、正確的處理事項的態度而提高，員工自然因此而感到自豪。
（二）、 投訴產生的原因及分類
1、 無論是怎樣的投訴，在營業場所中大體可能會從以下的方面產生：
(1) 環境
a． 衛生：蠅子到處飛、杯子有指紋、浴池不乾淨、空氣汙濁……
b． 聲音：噪音太吵、太安靜……
c． 設施裝置：陳舊、不方便、不舒服……
(2) 服務
a． 速度：對客人提出的要求拖很久才完成。
b． 溝通：常常會出現誤解客人的意圖。
c． 專業知識，如西餐出品料不足。
d． 禮貌：如：先生，不行，你的單子打不了折扣。
(3) 出品
a． 價錢(價錢貴而不合理)
b． 質量(質量太差或份量不足)
c． 速度(上菜速度太慢)
d． 衛生(湯中發現蒼蠅)
(4) 客人本身原因造成
a． 心情不好
b． 飲酒
c． 故意引起注意
2、 投訴的種類
(1) 控告性投訴：它的特點是投訴人已被激怒，情緒激動，要求投訴物件做出某種承諾。
例：我的手機就放在桌上了，現在不見了，你們公司一定要負責任!
我喊了三次服務員，都沒人理我，是不是你們根本就不把我放在眼裡？
(2) 批評性投訴：它的特點是投訴人心懷不滿，但情緒相對平靜，只是把這種不
滿告投訴物件，不一定要對方做出什麼承諾。
例：我都來這裡十幾次了，怎麼還要我出示vip卡？
我都說過我不吸菸，怎麼房間裡有這麼大的菸味？
(3) 建議性投訴：它的特點是：投訴人一般是在心情不錯的情況下投訴的，與前面投訴恰恰相反，這種投訴很可能是隨著飯店的讚譽而發生的。
例：j先生是長客，覺得本會所的服務不錯，但希望下次他與朋友來的時候服務員能叫出他名字，這樣他會很有面子。
我們對投訴進行分類的嘗試，是為了下面將要提到的投訴的處理做一些鋪
墊。當然投訴的性質不是一成不變的，不被理睬的建議性投訴會逐步變成批評性
投訴，進而發展成控告性投訴，或是客人憤然離店，並甚至在短時間內不回
來。無論哪一種局面出現，對我們來說都是一種損失。
如果我們對某些娛樂場所或飯店或所接到的投訴系統分析，就會發現一條規律凡控告性投訴所佔比率大娛樂場所，肯定從服務質量到內部管理都存在很多問題。過多的控告性投訴，會使管理人員到處疲於奔命，彷彿象一部消防車，四處救火，始終處於被動狀態，其員工也必定是缺乏凝聚力和集體榮譽感。而建議性投訴比重大的營業場所，則應該是管理正規，秩序井然。
企業應不斷從客人的建設性中吸取養分，以改善自己的工作，員工的士氣也勢必高漲，從而形成企業內部良性迴圈。
（三）、 投訴的**
1、 來自客人
前來的客人構成我們的市場，他們的喜怒哀樂直接影響我們公司的聲譽和效益。一般來看，客人的投訴總會事出有因，但可能因感性或情緒的影響而有所誇張，我們首先應做的是，檢討自己為什麼會造成客人的投訴，而不是與其在一些事情上糾纏。或因情節真假參半則一定要真相大白。
無論如何客人的任何投訴都應成為飯店改進工作的最主要的根據。
2、 來自社會
即**界的批評。儘管它對公司經濟效益產生的***是間接的但所形成的社會副效果及公司聲譽所造成的損失卻是巨大的，要知道讓樹立的良好的形象由好變劣，一夜之間即可完成。
3、 來自上級
這類投訴往往容易被忽視，它造成的壓力遠不及前三類，即便處理不好，後果也不會十嚴重。然而，我們是乙個有機的整體，應特別強調一種團隊精神，如不能有效地處理橫向之間的投訴，其結果會造成內部各個崗位的嚴重不協調和人際關係的極度緊張，最終導致企業利益受損。
總之，所有的投訴都應引起部門和人員的重視，不論它是屬於哪一種型別，也不論它來自**。因為投訴往往表達了一種希望，而心懷不滿，也不講出來，則往往是徹底失望的表現。我們不應該也沒有權利拒絕客人，哪怕是讓殘存的最後一點希望最終被滅掉。
（四）、 投訴的處理方法
當接到客人投訴時，無論任何職級，都需要即時處理。
1、 如非職權可解決，也要先聆聽客人之投訴內容，表示關心及重視，告訴客人，將其介紹給負責人，協助其解決問題。
2、 在交給上級處理時，要交代清楚客人為何投訴，有什麼要求？在第二次接觸客人前，投訴處理者要清楚客人有什麼問題，擬定好解決方案，讓步之底線及自己可處理的職權範圍。要注意在沒有事先了解清楚問題的有關責任方前，決不能承認責任，同樣，在沒有事先了解酒店的處理政策之前，不要承諾和提供任何補償。
3、 再次接觸客人時，不要再問客人有什麼問題，因客人會不耐煩重複，應保持冷靜、誠懇、認同客人之態度，再複述一次你所知道的內容，徵詢客人是否如此，如有不明之處，以誠懇之態度弄清問題。
4、 在問題清楚之後，立即向客人提供建議及可行之解決方案，處處顯出關心及有誠意補救。
5、 如客人情緒仍未平復，要盡量耐心聆聽，在不牴觸公司原則下，認同對方之意見。
6、 無論客人有無禮、激動的行為，身為服務員都不應動怒，駁斥或嘲諷上等行為，對解決問題無補無事，只會加深對方之反感。
7、 若客人投訴內容不屬於自己職責範圍，也不能拒絕客人之投訴，或不聽申訴便叫客人去另一部門，無論投訴是否可以處理，都應先聽客人意見，再找出適當負責人，陳述客人之要求，再介紹與客人認識，將案件轉交有關方面，同時，也要向客人介紹自己，如有可能的話，留下自己及時對方之名片，表示對客人之投訴仍然重視。
8、 客人未必永遠是對的，但也無法必要揭破客人之錯誤，令客人下不了台，這樣可能令你猶一時之快，但最終損失會是自己。
9、 處理客人投訴的最終目的，是解決問題，而不是解釋對與錯，除非客人要求有牴觸公司之規則，或有過分要求，如可能的話，都應盡量滿足客人。
10、 在處理投訴中，要照顧對方之情緒，並且讓客人知道問題在處理中，不時告訴對方問題解決之階段，使客人放心自己的投訴沒有被遺忘。
11、 問題解決後，要再由處理者詢問客人是否滿意，並且向客人致謝，感謝對方提出寶貴意見，使們有所進步。在分析投訴產生的原因後，採取一切必要措施，防止類似投訴的再次發生。
乙個完整的處理投訴過程應該是：
投訴發生了解情況緩解矛盾滿足客人處罰當事人
教育他人採取措施並檢查落實。
餐飲部員工培訓試題
餐飲知識考試題 姓名分數 一 填空題 每空一分，共20分 1 鞠躬禮包括 2 個人衛生 五勤 3 白蘭地 v.s.o.p 表示陳釀 年以上。4 宴會座次安排三原則 5 宴會斟酒應從 開始，按 的方向斟酒 斟酒時先斟 再斟 白酒斟 成。6 通常雙邊談判會選用 布局的會議颱型布置。7 會見室的座椅宜選用...
餐飲部員工獎罰制度
一獎勵1.嚴格控制開支，節約費用，成績顯著。2.主動完成工作任務,積極推銷和創造經濟價值顯著.3.拾金不昧,優質服務為酒店獲得聲譽.4.業務技能考核成績特別優秀者 5.為酒店的發展和服務質量的提公升提出合理化的建議，並經實施有顯著成效。6.發現事故隱患並及時排除,在消防安全方面做出突出貢獻避免重大損...
餐飲部員工儀容儀表規範
儀容儀表規範 1員工任何時候都應該保持個人清潔，乾淨，服飾整潔，勤洗澡，勤剪髮，勤剪指甲等身上無異味。2修整面容，男員工不留長髮，小鬍子，上班前頭髮定型打啫喱。女員工短髮不過肩，長髮按規定樣式盤頭，不留碎髮，側發。不允許留怪異髮型，不允許濃妝豔抹，女員工著淡妝上崗。不吃帶有刺激異味食物並保持口氣清新...