培訓主題
● 舉止儀態
● 稱呼禮儀
● 致意禮儀
● 鞠躬禮儀
● 握手禮儀
● 應答禮節
● 迎送禮儀
● 操作禮儀
● 介紹禮節
● **禮儀
● 示意規範
● 使用名片禮儀
● 遞送物品規範
● 個人舉止十忌
● 就餐舉止十忌
什麼是儀容儀表？禮節禮貌？
儀表即人的外表，它包括人的容貌、服飾、個人衛生和姿態等方面。儀容是指人的容貌，是儀表的重要組成部分。儀表儀容是乙個人的精神面貌、內在素質的外在表現;是乙個綜合概念，它包括三個層次的含義---容貌、形體、儀態等的協調優美; 經過修飾打扮以後及後天環境的影響形成的美; 內在美的一種自然展現。
禮節是人們在日常生活中，特別是在交際場合相互表示尊敬、問候、祝頌、致意、慰問、哀悼以及給予必要的協助與照料的慣用形式。禮儀是在較大較隆重的場合，為表示尊重和敬意而舉行的禮賓儀式。
員工儀容儀表要求
女士:頭部：長髮必須盤起佩帶統一頭飾，頭部髮夾、髮套必須是黑色不可有鮮豔的顏色或圖案，額前頭髮梳起，頭髮整齊不凌亂；短髮能夠盤頭的要盤起，不能盤頭的要束起，額前頭髮梳起。
面部：面部乾淨無異物，眼角無眼垢，耳內無耳垢，鼻內鼻毛不可露於鼻孔外，嘴外部不可有食物殘渣。畫淡妝口紅、素色眼影、眉淡的要化眉儀容。
手部：手部乾淨無紋身，指甲只可留1公釐的白邊，只可塗無色透明的指甲油。
腳部：工作期間只可以穿肉色襪子，工鞋。（無工鞋員工需穿黑色皮鞋或布鞋，鞋面不可有過多顏色或圖案）
工服：上崗必須穿著乾淨整齊無破損的**，工服外不可露出私人物品，不可在工作時間將**扣解開，內衣的下擺、袖子不外露，不挽袖或褲腿，工牌佩帶在**左肩下8厘公尺處。
飾物：工作期間只可帶簡單的耳釘，（訂婚或結婚的員工可帶一枚簡單的戒指）不可在明處帶項鍊、玉墜、手鍊、等飾物。
男士：頭部：短髮額前頭髮梳起，兩邊不過耳，後不過領，不留長鬢角，頭髮整齊不凌亂。
面部：面部乾淨無異物，眼角無眼垢，耳內無耳垢，鼻內鼻毛不可露於鼻孔外，嘴外部不可有食物殘渣。
手部：手部乾淨無紋身，指甲只可留1公釐的白邊。
腳部：工作期間只可穿黑色襪子，工鞋。（無工鞋員工需穿黑色皮鞋或布鞋，鞋面不可有過多顏色或圖案）
工服：上崗必須穿著乾淨整齊無破損的**，工服外不可露出私人物品，不可在工作時間將**扣解開，內衣的下擺、袖子不外露，不挽袖或褲腿，工牌佩帶在**左肩下8厘公尺處。
飾物：工作期間不可帶任何飾物，例如：手鍊、項鍊、玉墜、戒指、耳釘等。
舉止禮儀
一、站立（基本要求：挺拔）
站立要頭部保持端正、面帶微笑、雙目平視前方，嘴微閉、下巴往內放、頸部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直，兩臂自然下垂在身體兩側或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時向客人提供服務的狀態。雙手不抱胸、不插袋、不叉腰。女子站立時，腳呈v字形（腳尖分開距離約為50度左右），雙膝和腳後跟要靠緊，男子站立時雙腳與肩同寬（腳跟分開距離限8厘公尺內），身體不可東倒西歪。
雙臂交叉在身後。站累時，腳可以向後站半步，將重心任意移到任何一腳，另一腳可鬆或移動一下位置，但上體仍保持正直。
二坐姿（姿態要端正）
雙腳平落地上。可併攏也可交疊。女子坐在椅子上，只可坐滿椅子的三分之二，脊背輕首。
談話時如需側轉身，上體與腿應同時轉動，幅度不可過大。起來時，右腳應向後收半步而後站起，動作不要迅猛。坐在椅子或沙發上時，不要前俯後仰，更不要將腳放在椅子或沙發扶手上和茶几上。
不翹二郎腿，尤其不要翹著二郎腿還上下踮腳晃腿，兩手不要漫不經心地拍打扶手。
不規範的坐姿：
（1）雙腿叉開過大或直伸出去（身前有桌子盡量不伸到外面去）
（2）架腿方式欠妥，如一條小腿架在另一大腿上，留出大空隙；
（3）將腿放在桌椅上或腿部抖動搖晃；
（4）腳跟接觸地面，腳尖翹起或腳蹬踏他物，一般都要放在地上；
（5）以手觸控腳部，撫摸小腿或以腳自脫鞋襪；
（6）單手或雙手放在身前桌下不允許；
（7）手部支於桌上，用雙肘支在面前的桌子上，對同座之人不夠禮貌；
（8）雙手抱在腿上、將手夾在腿間或放在臀下；
（9）上身向前趴伏在桌椅上或本人大腿上，僅用於休息，在工作在不宜出現；
（10）頭部靠於椅背或腳尖指向他人。
（11）在室內，以朝南或對門的座位為尊位。
注意：1）從座位左側就座，毫不聲息就座，減慢速度、放鬆動作、避免亂響；
（2）從座位左側離開；離開前從動作、語言向其表示示意，隨後站起身來，動作輕緩，避免弄響座椅；離座後先採用基本站姿，站好再走；
（3）他人入座之後再入座，地位低於對方稍後離座，身份相似允許同時起身；
（4）公共場合，要想坐在別人身旁先求得對方首肯；
（5）以背部接近座椅做法：先側身走近座椅，背對其站立，後隨勢坐下，可以一手扶把手。
三走姿（給人感覺愉快）
行走時，上體要正直，身體重心略向前傾，頭部端正、頸要梗、雙目平視前方、肩部放鬆、挺胸立腰，腹部略微上提，兩臂自然前後擺動（擺動幅度為35厘公尺）左右，雙臂外開不要超過30度，走時步伐要輕穩、雄健，快捷。兩腳行走線跡應是正對前方成直線，不要兩腳尖向內形成「內八字」或是「外八字」，步幅均勻、步速不要過快，行進間不能將手插在口袋裡，也不能扒肩搭背、拉手摟腰。不跑動，相對而行，應主道讓道，盡量走右邊；相向而行，不搶道；穿行時，賓客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時，不能從中間穿行，應先道一聲：
「對不起，打擾一下」，待對方挪動後再從側面或背面通過。如果無意中碰撞了賓客，應主動表示道歉，說：「對不起」方可離開，行走時不要碰撞陳設或花木，引領客人時，讓客人、上級走在自己的右側； 與上級、賓客相遇時，要點頭示禮
四蹲資 員工在取低處物品或拾起在地上的東西時，不能撅臀部、彎上身、低垂頭，而應採用適當的蹲姿。
正確的蹲姿：以一膝微屈為支撐點，將身體重心移此，另一腿屈膝，腳稍分開，站在東西旁邊，而不要低頭、彎背，將腰慢慢直下拿取物品。
（1）不要突然下蹲，速度切勿過快；
（2）不要毫無遮掩，尤其是著裙裝服務員工；
（3）不要蹲著休息，對服務員來講絕對不允許；
（4）不要方位失當，在服務物件旁下蹲，最好與之側身相向；
（5）不要蹲在椅子上；
（6）不能距人過近，保持一定距離；
微笑案例一
一位著名酒店人事經理曾經說過：「要是乙個女孩子經常發出可愛的微笑，那麼，她就是小學程度我也樂聘用，要是乙個哲學博士，老是擺個撲克牌的面孔，就是免費來我們酒店當服務員，我也不用」
案例二 2023年在美國經濟蕭條嚴重的時期，希爾頓負債50億美元。困難時希爾頓充滿信心對員工說「目前正值酒店靠債度日時期，我決定強渡難關，我請各位記住，千萬不可把愁雲掛在臉上，無論客人本身遭遇的困難如何，希爾頓的服務員的微笑永遠是屬於客人的陽光。」（微笑征服客人）
微笑是萬能的嗎？對微笑和效率，顧客更需要哪個？如果顧客看到微笑的服務員拿出金額不符的賬單，他是否會想「一張笑臉的背後」？
如果顧客等候結賬的時間已經超過5分鐘，他對「對不起，請您稍等」的微笑會滿意嗎？離開了效率的微笑，已經失去了微笑的意義。
微笑不僅是一種儀表，一種職業需要，而且是員工對客服務心理的外在體現，同時也是客人對飯店服務形象最直觀的第一印象，笑意寫在臉上，客人掛在心上，是服務品質最好的體現。微笑要親切自然，不做作，嘴角含笑，嘴唇似閉非閉，不露到半牙為止，遇到客人3公尺內必須微笑，與客人目光相遇應微笑致意，回答客人問題也要面帶微笑。
微笑要求
微笑要親切自然，不做作，嘴角含笑，嘴唇似閉非閉，不露到半牙為止，遇到客人3公尺內必須微笑，與客人目光相遇應微笑致意，回答客人問題也要面帶微笑。
稱呼禮儀
姓氏職務稱呼 ：
張總李經理
一般習慣性稱呼：
男： 先生
女： 女士、小姐
老人：大爺、大娘
致意禮儀
1. 點頭禮主要用於在同一場合已多次見面或者僅僅有一面之緣的朋友之間。路遇客人，一般可側身止步讓行，並點頭微笑致意，這會使客人感覺到良好的服務態度和倍受尊重。
2. 注目禮自然凝視對方，並隨他們的行走而轉移。不單獨使用，而是與介紹、握手點頭、舉手等禮節同時使用。
a) 雙目凝視對方眼鼻之間部位預示良好的社交氣氛；
b) 雙目凝視對方額頭至兩眼之間出現嚴肅社交氣氛；
c) 雙目橫過對方眼睛及下巴以下部位形成親密氣氛。
視線向下表現權威感和優越感視線向下表現權威感和優越感視線水平表現客觀和理智。
鞠躬禮取立正姿勢，雙目注視受禮者，面帶微笑，然後使身體上部向前傾斜，視線也隨鞠躬自然下垂。鞠躬分45度、30度、15度三種，角度越大，表示越謙恭，職位越低，服務中多有15度、45度為常用禮節。男服務員鞠躬時雙手放在褲線的稍前方向；女服務員將兩隻手在身前輕輕搭在一起，面帶微笑，動作不要太快，並自然說一些如「歡迎光臨」、「再見」等
握手禮標準的握手方式是：握手時，兩人相距約一步，上身稍前傾，伸出右手，四指並齊，拇指張開，兩人的手掌與地面垂直相握，握住手指部分，並用力要輕，略微上下擺動二三秒為宜，握手時注視對方，微笑致意，不可目光他顧，一般加適當的問候語「見到您真興！」「您好！
」「再會」等。
注意：握手的基本規則是：上級在先，長輩在先，女士在先；而下級、晚輩、男士、客人應先問候，見對方伸出手後，再伸手與之握手，在上級、長輩面前不可先伸手。
若一人與多人握手時，最有禮貌的順序應該是：先上級、後下級、先長輩、後晚輩、先主人、後客人、先女士、後男士。若男女初次見面，女方可以不與男方伸手，互致點頭禮即可；若接待來賓，不論男、女主人都要主動伸手表示歡迎，男主人也可對賓先伸手表示歡迎；若一方忽略了握手的先後次序，先伸出了手，對方應立即回握，在餐旅行業中，應以客人先伸手為準，服務人員不得先伸手與客人握手。
多人同時握手時，要注意別人握完再握手，不可交叉握手。握手時不能戴手套（女士是允許的）男士之間握得較緊較久，但不能用力太大，男士與女士握得不宜太緊太久。在雙手右手握住後，一般左手再搭在對方伸過來的右手上，此外，握手後切忌用手帕擦手。
員工儀容儀表及禮儀標準
一 儀容標準 1 髮型 女員工頭髮前不過眉，髮型自然，留長髮應束起，盤於腦後，佩戴統一髮飾。頭髮不得燙異形異色 不得挑染，禁止披頭散髮。男員工頭髮前不過眉 側不過耳 後不觸衣領。不留長髮，不剃光頭，不染異色。夏季每天洗髮至少一次，其他季節每週至少兩次洗髮，不能有頭屑和異味。2 妝容 女員工上班須施淡...
餐飲儀容儀表及禮貌用語要求
餐飲儀容儀表要求 1.服務員儀容儀表總體要求 容貌端正，舉止大方 端莊穩重，不卑不亢 態度和藹，待人誠懇 服飾莊重，整潔挺括 打扮得體，淡妝素抹 訓練有素，言行恰當。2 容貌 表情明朗 面帶微笑，親切和善 端莊大方。2.1頭髮梳理整潔，前不遮眉，後不過領。男服務員不得留鬢角 鬍鬚 女服務員如留長髮，...
酒店行業食堂儀容儀表檢查標準
廚房清理衛生制度 1 地面 無油漬 無積水 無遺棄物和垃圾死角 2 溝渠 無殘渣 無積水 無異味，隨時保持暢通 3 門窗 牆壁 潔亮 無汙跡 無破損 4 天花板 無油跡 無蜘蛛網 無灰塵 5 案台 案板 菜墩 洗碗池等 潔淨 無異味 無殘留物，並隨時保持木質本色 金屬見光 6 爐具 灶具 無油跡 汙...