皇室國際酒店
員工儀容儀表、行為規範、禮貌禮儀
培訓講義
編制部門：人力資源部
編制時間：2023年5月
一、 員工儀表儀容規範
（具體規範見員工通道「上崗前請看我」）
（一） 男員工儀容儀表標準
1）頭髮：乾淨清潔，不得出現頭皮屑或過多的髮膠，不得濕髮上班；頭髮後邊不得長過衣領，不得留劉海和鬢角；髮式應職業化，不得過於時髦，不得留光頭式；頭髮不得染成怪異的顏色（如：黃色、紅色、彩色等）；
2） 面部：清潔，無鬍鬚；
3） 口部：口氣清新；
4） 牙齒：乾淨，無飯菜屑粘在牙齒上， 無明顯可見的缺露牙齒；
5） 眼鏡：清潔，鏡架式樣應職業化；
6） 鼻子：乾淨，無外露的鼻毛；
7） 耳部：清潔，無耳環；
8） 指甲：修剪整齊乾淨，不得留長指甲；
9）飾物：只可戴一枚結婚戒指；手錶式樣應簡潔大方，不得戴式樣怪異、笨重或色彩艷麗的飾品；廚師不得戴任何飾物、戒指。
（二）女員工儀容儀表標準
1) 頭髮：整潔，髮型應職業化，不得出現頭皮屑或過多的髮膠，不得濕髮上班。長髮必須使用黑色頭飾束起（請參考員工通道展示板上的標準**），不得使用其它顏色的發卡（包括裝飾性的小發卡），不得使用裸露的橡皮筋；短髮不得遮蓋面部；劉海應在眉毛以上；頭髮不得染成怪異的顏色（如：
金黃色、紅色彩色等）。
2) 面部：清潔，必須化淡妝。
3) 嘴部：口氣清新，口紅不得使用怪異、非職業化的顏色。
4 ) 牙齒：乾淨，無飯菜屑粘在牙齒上；無明顯可見的缺露牙齒。
5 ) 眼鏡：清潔，鏡架式樣應職業化。
6 )鼻子：乾淨，無外露的鼻毛。
7) 耳部：只允許佩帶式樣簡單保守的貼耳小耳釘。
8 )指甲：修剪整齊乾淨，不得留長指甲，只可塗無色的指甲油。
9 )飾物：只可戴一枚結婚戒指；項鍊不得露出工作服；手錶式樣應簡潔大方不得戴式樣怪異、笨重或色彩艷麗的手錶；廚師不得戴任何飾物、戒指 。
（三）名牌
1) 字跡清楚、明亮，佩戴端正，無破損，表面不得貼上任何物品；
2) 著西裝的員工應將名牌佩戴在西裝上衣左上方口袋兜板處；
3 ) 廚師應將名牌佩戴在距上衣左兜口上1厘公尺處；
4) 著其它工作服的員工應佩戴在酒店指定的位置上；
5) 不得使用他人名牌；
（四）工服
1. 上班時間統一著酒店要求工服上班。
2、上衣/襯衫/：扣子應齊全、無破損；領口、袖口無汙漬、破痕；衣服表面無灰塵、頭屑或破痕，熨燙平整；全部扣子應繫好；襯衫應二至三日更換一次；口袋應平整，不得使人看上去有臃腫感覺；
3、 裙子/褲子：保持清潔，沒有褶皺、汙漬或破痕；站立時，著褲子時襪子不外露，褲腳不沾地；裙子長短應適度；
4、 襪子/鞋子：必須穿酒店統一要求的襪子、鞋子，襪子為黑色；皮鞋應光亮，無灰塵；鞋子無汙漬、破痕或異味，不可釘金屬鞋掌，襪子須勤換洗，不得有破。
5、 整體：勤洗澡，不可有外露的文身；保持微笑，只能使用清淡香水，用量適中，不能讓客人感到不快，語言禮貌得體，與他人保持合作友好的關係。
二、員工紀律
員工必須遵守如下規定：
1、上下班走職工出入口。隨身攜帶的物品，須主動接受保安人員及上級的檢查。按規定打卡並簽到、簽離。
2、保管好《員工手冊》、工牌、餐卡等各種證件。員工調離酒店，必須按轉單專案要求，將工牌等交回有關部門。不得將工服等物品帶離酒店。
3、員工均應按規定著工服，保持工服整潔、儀表端莊。
4、員工必須嚴守酒店保密制度，不得向外界提供有關人事、經營管理、財務、裝置等資訊、檔案資料；如有查詢，由有關部門負責接待。
5、員工必須按規定時間在員工食堂就餐，未經允許不得將食物帶出食堂。
6、員工一般不得在酒店內打（接）私人**，如有特殊情況，需經主管領導批准，到指定地點打**。
7、員工休假或下班後不得在酒店逗留（員工活動除外）。
8、員工不得在酒店內留宿，工作時間不得串崗。
9、員工不得使用客用衛生間及客用電梯。
10、當班時間員工不得擅離工作崗位或做與工作無關的事情。
11、不得使用汙言穢語，不允許在酒店內打架鬥毆。
12、員工不得擅自更換衣櫃，不得私自換鎖、撬鎖。
13、不得在非吸菸區域吸菸。
14、不得代他人或委託他人打卡。
15、不得偷拿酒店及他人的錢財物品。
16、不得向客人索取小費和物品。
17、不得在牆壁等地亂塗亂畫等等。
1、 問候禮節——是人與人見面時相互問候的一種禮節，作為服務行業的一員要具備主動性，在酒店遇到客人應主動、熱情的向客人打招呼問好。這是酒店從業人員應有的態度，也是一種服務，它可以使客人感到備受尊重。同時服務員也能給客人乙個好印象。
1） 客人剛下榻酒店時的問候：
——「歡迎光臨！」
——「您好！見到您很高興！」
——「您一路辛苦了！」
——「旅途愉快嗎？」
2） 時間性問候：
——「早上好！」「下午好！」「晚上好！」
——「午安！」「晚安！」
3） 對不同型別的客人的問候：
會議代表團客人——「祝賀你們會議取得圓滿成功！」
新婚夫婦——「祝你們新婚快樂！」
旅遊休閒客人——「祝你玩得開心！」「有個好假期！」
4） 節日性問候：
——「生日快樂！」「聖誕快樂！」「新年快樂！」
——「節日快樂！」
5） 告別性問候：
——「祝您一路順風！」
——「祝您旅途愉快！」
——「歡迎再次光臨！」
——「再見！」
6）其它問候：
——「您身體好些了嗎？」
——「祝您早日**！」
2、 稱呼禮——指日常服務中和客人打交道時所用的稱謂。
——「xx先生！」「xx女士！」「xx小姐！」
——「x總！」
——「x教授！」
——「x書記！」
3、 應答禮——指與客人交談時的禮節。
4、 迎送禮——指服務人員迎送客人時的禮節。
——客人來到酒店，接待人員（服務員）要主動向客人打招呼問好，笑臉相迎，在為客人服務的過程中，應按照「女士優先」和「先賓後主後隨員」的順序進行服務。
——對客人進出電梯，服務員則要主動扶門迎送。
5、 操作禮——指服務員在操作時的禮節。
——操作三輕：「說話輕；走路輕；動作輕。」
——不亂動客人物品。
——服務快捷，準確。
——使用禮貌用語。
6、 握手禮——在服務工作中，服務員千萬不可主動伸手與客人或上級握手。
7、 其它禮節——致意禮、擁抱禮、接吻禮、鞠躬禮等。
（一） 服務工作禮貌用語及表達
在服務接待工作中，使用禮貌用語應做到自覺、主動、熱情、自然和熟練。把「請」、「您好」、「謝謝」、「對不起」等最基本的禮貌用語與其它服務用語密切結合起來加以運用。在與賓客談話時要掌握好音調和節奏，應通過婉轉柔和的語調，創造一種和諧的氣氛和良好的語言環境。
例如：1. 迎客時說：「歡迎！」「歡迎光臨！」「您好！」等。
2. 對他人表示感謝時說：「謝謝！」「謝謝您！」「感謝您的幫助！」等。
3. 主動為賓客服務時說：「請問能幫您忙嗎？」「請問能為您做什麼？」等。
4. 接受賓客吩咐時說：「聽明白了！」「清楚了，請您放心！」等。
5. 不能立即為賓客服務時說：「請您稍侯！」「麻煩您稍等一會兒！」「我馬上就來！」等。
6. 對等候的賓客說：「讓您久等了！」「對不起！耽誤您的時間了！」等。
7. 打擾或麻煩了賓客：「對不起！」「實在對不起！」「打擾您了！」「給您添麻煩了！」等。
8. 由於失誤表示歉意時說：「很抱歉！」「實在抱歉！」等。
9. 當賓客向你致謝時說：「請別客氣！」「不用客氣！」「很高興為您服務！」「這是我應該做的！」等。
10. 當賓客向你致歉時說：「沒關係！」「這算不了什麼的！」等。
11. 當你聽不清客人問話時說：「很對不起，我沒聽清，請重複一遍好嗎？」
12. 與客人告別時說：「再見！」「祝您晚安！」等。
13. 客人離店時說：「祝您旅途愉快！」「一路平安！」「歡迎再次光臨！」等。
14. 當你必須打斷客人說話時說：「對不起！可以占用您幾分鐘時間嗎？」「對不起！打攪一下」。
15. 注意稱呼客人：「先生/女士/小姐！」
（二） 與客人交談的禮節
1、 保持微笑，目光自然接觸，表情自然。
2、 必須站立，與客人保持一公尺左右的距離。
3、 稱呼一定要說：「先生/女士/小姐」
4、 不可開過分的玩笑。
5、 聲音給人感覺親切，音調適中。
6、 集中精神，留意客人的吩咐，不得漫不經心、左顧右盼。
7、 三個人以上對話，要說相互間都懂的語言。
8、 說話要簡潔、清楚、準確，不要喋喋不休。不要使用蔑視和帶侮辱性的語言。
9、說話過程中，不要做出如伸懶腰、打哈欠、抓頭、掏耳掏鼻等**的小動作。如不得已要打噴嚏，應用手擋住，並向對方道歉。
10、不要涉及客人不願談的話題和隱私（如收入、年齡等）。
11、 不得偷聽客人的談話，不得無故打斷客人的談話。如必要時先說「對不起！打擾一下」。
12、 不得以任何藉口頂撞、譏笑、諷刺和挖苦客人，不要與客人爭辯。不得模仿他人語言語調說話。
13、 不許說「不知道！」，應以積極的態度幫助客人或婉轉回答客人的問題。
14、 不要談論你私人的事，包括你對酒店和工作的不滿。不講有損酒店形象的話。
15、 無論你與客人多熟悉，都不可太沒身份。請記住一點：你與客人的關係永遠是酒店與賓客的關係。
（三） 接聽**的禮節
1、 每個服務員都必須培養自己接**的技巧。記住：對方看不到你，只能聽到你的聲音，因此你必須保持「聲音微笑」，也就是說：
你必須調整好音調，要求所說的每乙個字都必須清晰，語調要友好，讓對方感覺你願意提供任何幫助。萬不可表現出異樣、呆板及不耐煩之感覺。
2、接聽**要及時，鈴響三聲之內必須接聽。如超過三聲，拿起聽筒先說：「對不起！讓您久等了」。
3、外線**，「您好！皇室國際酒店，**部。」
內線**，如「您好！客服中心。」「您好！人力資源部。」
4、 在對話中，要使用尊稱「先生/女士/小姐」
5、若對方未報身份，可禮貌的詢問對方。或說：「我能幫您忙嗎？」
6、接**時要注意幾點：a：說話清楚、簡潔；b：適當手握聽筒，與嘴部約一寸的距離；c：不許吃東西，不要與第三者說話；d：表現出小心、友善、樂於幫助及有禮貌。
7、仔細聆聽，清楚明了的記下**內容。
8、若有留言，記錄下留言的日期、時間、留言人姓名、收言人姓名、留言內容，並重複一遍給留言人聽。
9、當向致電者解釋他要尋找的人不在時應特別謹慎。如：當有人致電尋找xx經理，而該經理不在時，應回答：
「對不起！xx經理不在，是否請他晚些給您回個**？」或者說：
「可否告訴他是誰來**呢？」千萬不要說：「他不在！
」「我不知道他上哪兒去了！」「他可能去喝咖啡了！」
酒店員工儀容儀表與禮貌禮節
一 儀容儀表 酒店給賓客的第一印象就是員工的儀容儀表，我們永遠沒有第二次機會來給我們的賓客第一印象。儀容儀表 個人外表 1 a 作用 是為了讓客人馬上可以找到我們。的設計融合了衛生和安全的因素，使用保護性的布料，利於洗滌 透氣和健康，特殊崗位還會使用特種面料。可以協助推廣與銷售酒店的產品。不同酒店的...
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