第二章導遊服務程式
通常旅遊者以團隊或者散客形式購買旅行社包價產品。【36】
團隊：通過旅行社或中介機構，採取支付吃住行遊和導遊服務綜合包價或者部分包價，有組織地按預定行程進行旅遊消費活動的旅遊者群體。
導遊服務程式從導遊員接到旅行社下達的接待任務作準備起，到送走旅遊團完成善後工作為止的全過程
導遊服務集體：
領隊－境外導遊 【22】
全陪－境內全程導遊【22】
地陪－當地地方導遊【22】
主要任務：為旅遊團隊提供吃、住、行、遊、購、娛等方面的服務，保證旅遊團隊活動的順利進行。
第一節地陪導遊服務規範
一、地陪的職責：【p36－37】
(一) 組織旅遊團在當地旅遊活動
(二) 旅遊目的地導遊講解
(三) 確保遊客的安全
(四) 處理旅遊故障
1、安排旅遊活動－安排當地的旅遊活動，導遊是執行者和活動組織者。做好接待工作－確認與落實當地的各項計畫
2、導遊講解－負責當地途中、景點景區講解以及解答問題和滿足遊客精神需求。
3、確保安全－維護遊客合法權益（退貨、人身財產）維護遊客在當地的安全是地陪應盡的職責。
4、處理故障－處理在當地旅遊過程中發生的故障，杜絕和盡可能將故障帶來的危害降到最低。
二、地陪導遊服務程式：【p37】
1.準備階段2.接站階段3.日常導遊階段
（沿途導遊、景區景點導遊、住宿服務、餐飲服務、購物服務、文娛服務）
4.送站階段5.後續階段
導遊服務各階段
1、準備階段： 【p381、旅遊團基本情況－
a熟悉接待計畫2、旅遊團成員情況－
3、旅行團行程安排－●
計畫準備【38－39】 b核實接待事宜1、確認車；2.房；3.餐；
4. 票；5、活動；6.收費
c制定活動日程 1.合理安排活動:內容安排和時間安排
2.要有藝術性與計畫性
知識準備【39－40】 根據旅遊團成員情況講解
不熟悉的景點事先踩點
充分信心
心理準備【40－41】 艱苦工作
承受抱怨與投訴
物質準備【41－42】 必備物品
（1）計畫準備【38】
a熟悉接待計畫的哪些內容：
1、旅遊團基本情況－海內外組團社名稱、旅遊團名稱、聯絡人姓名、**；國別人數、語言；旅遊團等級；全陪姓名、結算方式、全程路線和出入境地點。
2、旅遊團成員情況－姓名、職業、性別、年齡、宗教、特殊要求，特別要掌握老弱病殘、領隊情況、個別重點人物情況。
3、旅行團行程安排－【38】
1)餐飲情況【382)住宿情況 (3)交通情況
旅行團行程安排● (4)看本地的交通票據是否落實，有無返程票，ok、open票。
5)遊覽景點情況
b核實接待事宜：
1、確認旅行車輛－落實車號、車型、座位數、駕駛員姓名、聯絡方法；
與司機商定出發時間和等車地點。
2、確認住房－核實賓館房間數，結算方式。了解有否含早餐，是否自助早餐
3、確認用餐－核實團號、人數、特殊要求、用餐時間、餐標、結算方式。
4、確認交通票據－出票情況、出境機票的確認等等
5、特定活動安排的確認：參觀、會見、宴請與相應的協作單位聯絡核實
6、確認收費－如果接待國內組合旅遊，大多數導遊還承擔收費任務。
c 制定旅遊活動日程
合理的安排組織旅遊者在當地活動是地陪的工作範疇
旅遊內容的安排核旅遊時間的安排，都要有計畫性和藝術性
（2）知識準備【39－40】
1、根據旅遊團成員情況準備講解內容；
2、了解不熟悉景點情況－對於不熟悉的景點必須提前踩點
語言和知識準備計畫中各項目的翻譯導遊內容
接待專業團隊所需專業知識準備
對當前熱門話題、國內外新聞、遊客感興趣的話題準備
旅遊客源國的知識準備
【需鑑別導遊員從業素質p25應具備的知識結構】
（3）心理準備【40－41】
1、要有把團帶好的充分信心。 揚長避短有自信。
2、時刻準備從事艱苦的工作；
3、隨時準備承受抱怨和投訴。
（4）物質準備：【41】
準備遊客的導遊圖、胸卡；準備導遊的接待計畫、導遊證、導遊旗、接站牌、門票結算單、質量反饋表、筆記本和必要的現金。
2、接站階段：【p41－43】
（一）旅遊團抵達前的服務：
a.確認時間
至少提前兩小時與機場、車站、碼頭問訊處聯絡，問清到達的準確時間；
確保提前30分鐘到達接站地點，再次核實旅遊團到達準確時間
b.與駕駛員聯絡
或在候車點與司機共同前往接站地，商定停車位置和日程安排；
或各自抵達接站地點，與司機聯絡核實車輛停放位置，告知司機日程安排
c.與行李員聯絡（易遺忘）
（二）旅遊團抵達後的服務：
a.認找旅遊團
被動等候、主動認找、（民族特徵、人數、組團社旗）
見面確認（核對團號、國別、人數、組團社和所住飯店）
b.集中交運行李－
機場：旅遊者、領隊、全陪、地陪和行李員共同核實數量、有無破損由行李員
統一運送或無行李員地陪司機將行李置放於車下行李箱中。
火車：地陪從全陪處拿行李單交給行李員，或協助全陪提取行李。
c.登車服務
舉導遊旗、引導登車、站車門一側、攙扶老幼、檢查行李架、禮貌清點人數、
開車。用導遊旗點數、排遊客肩點數、大聲點數屬於不禮貌點數
d.致歡迎詞
1、代表所在旅行社、本人、司機表示歡迎光臨
2、介紹旅行社、自己、介紹司機
3、表示提供良好服務的誠摯願望
4、預祝旅遊愉快順利
致歡迎詞方式：介紹式、歌曲式、朗誦式、故事式、猜謎式
e.首次沿途導遊
1、當地活動日程介紹；
2、注意事項告知以及入境團要調整時間和本地禁忌
3、本地概況介紹－當地地理位置、風土人情、行政區域、人口氣候、
歷史沿革、生活文化、土特產文物等。
4、穿插沿途風光介紹
3、日常導遊階段【p44－46】
導遊的主要內容，包括
a、沿途導遊b、遊景區景點導遊c、住宿服務、
d、餐飲服務e、購物服務f、文娛活動服務等等。
a、沿途導遊【p44－45】
沿途風光介紹（收放自如）
有選擇性地講解，選擇代表性的景物；選擇遊客感興趣的景物，善於借景生情；注意講解的同步性。隨時準備解答遊客提出的問題【要注意鑑別首次沿途導遊】
長距離沿途導遊[p44－45]
①專題性講解 ②娛樂性活動 ③適時休息
b、景區景點導遊
a.遊覽前講解[p45]
到達景區前十分鐘對景區景點作概括性介紹
講解注意事項
告知參觀所需時間、集合時間、集合地點、停車地點、方位、車牌號；停車場方位、景點方位以及注意財物
景點示意圖前再次講明遊覽路線、所需時間、集合時間、集合地點
導遊要講清楚遊覽注意事項。
b.組織遊覽【45－46】
（1）把握行進節奏 （2）把握觀賞位置 （3）把握觀賞時機
（4）注意有些景觀讓遊客細細品位－做到導、遊結合
c.景區景點講解【46】
－是地陪講解的核心。
（1）保持講解內容的完整性
（2）把握不同景觀的特殊性
（3）注意講解技巧的多樣性
導遊成功的方法在於一對景點的熟悉程度和理解程度；二要運用講解技巧
鑑別幾種導遊講解要點
1、致歡迎詞1）代表所在旅行社、本人、司機表示歡迎光臨
2）介紹旅行社、自己、介紹司機
3）表示提供良好服務的誠摯願望
4）預祝旅遊愉快順利
2、首次沿途導遊 1）當地活動日程介紹；
2）注意事項告知
3）本地概況介紹
4）穿插沿途風光介紹
3、沿途風光導遊 1）有選擇性地講解，選擇代表性的景物；
2）選擇遊客感興趣的景物。
3）善於借景生情
4）注意講解的同步性
5）隨時準備解答遊客提出的問題
4、景區景點導遊 1）保持講解內容的完整性
2）把握不同景觀的特殊性
3）注意講解技巧的多樣性
c、住宿服務
a.進店服務 [p46－47]
1、協助辦理入店手續－分房卡由領隊、全陪擔任，地陪協助；將自己的聯絡方法告知全陪領隊。
2、介紹飯店設施－外幣兌換處、餐廳、商品部、公共洗手間
3、宣布當日或次日的活動安排，宣布叫早、早餐時間，集合時間、集合地點並通知總台。
4、照顧行李進房
5、協助處理問題－ 對於房間內設施的使用、硬體設施損壞、**間旅遊者矛盾等需要換住單間的處理
b.離店服務[p47]
（一）集中交運行李 （二）辦理退房手續（三）提醒旅遊者清點隨身攜帶物品
集中交運行李－
地陪、領隊、全陪共同點清行李件數，有否上鎖，有否破損。
最後移交飯店行李員核實行李件數並簽字。
【與在機場清點行李的鑑別：領隊、全陪、遊客、地陪、行李員共同清點】
辦理退房手續－
1、訂房者結清房費或簽字
中午12：00以前退房。12：00－18：00半天房費，超過18：00算一天房費。
2、收齊房卡交還總台。
3、協助飯店結清遊客個人消費帳目。
4、如有遊客損壞房間設施協助飯店按規定賠償事宜。
集合登車前－檢查人數和檢查隨身攜帶行李以及是否有遺漏物品。
餐前服務
d、餐飲服務餐中服務
導遊考試《導遊實務》第二章考點導遊服務集體
第五節導遊服務集體 一 導遊服務集體 旅遊團隊的導遊服務工作繁重複雜，不是乙個人所能完成的，而是由乙個集體共同完成的。這個導遊服務集體一般由全程陪同導遊人員 地方陪同導遊人員和旅遊團領隊組成 國內旅遊團的導遊服務集體由全陪 地陪組成 有時還包括景區景點導遊人員。在工作時，他們還需要旅行社相關部門 司...
第二章導遊服務程式單元練習
班級學號姓名成績 一 填空題 0.5 34 17分 1.負責旅遊團隊導遊服務的通常由和 三人組成。2.旅遊團隊是通過旅行社或旅遊服務中介機構，採取支付旅遊過程中等或的方式，有組織地按進行旅遊消費活動的旅遊者群體。3.確保遊客在旅遊目的地 和 的安全是地陪應盡的職責。4.地陪接待程式可分為日常導遊階段...
導遊實務第二章
第二章導遊員 一 單選題 1 從初級導遊晉公升為中級導遊要 年 a 1年 b 2年c 4年 d 5年 答案 b 2 從中級導遊晉公升為高階導遊要 年 a 1年 b 2年c 4年 d 5年 答案 c 3 從高階導遊晉公升為特級導遊要 年 a 1年 b 2年c 4年 d 5年 答案 d 4 是從事出入境...