教學目的：通過本章的學習，使學生掌握導遊服務中對主要問題及事故的預防及處理。
教學重點：旅遊活動計畫和日程變更的處理；錯接、漏接、空接的預防和處理；誤機（車、船）事故的預防及處理；旅遊者走失的預防及處理；旅遊者丟失證件、行李、錢物的預防和處理；旅遊者患病、死亡問題的處理；旅遊者越軌言行的處理；旅遊安全事故的預防及處理。
教學難點：各類問題和事故的預防及處理。
教學思路：繼續課前5分鐘演講；採用案例分析法和模擬教學相結合的方法授課，使枯燥複雜的問題得以紮實掌握。
第一節旅遊活動計畫和日程變更的處理
一、旅遊團（者）要求變更計畫行程
原則上應按照合同執行，若有特殊情況上報組團社，按指示做好工作。
二、客觀原因需要變更計畫和日程
1、一般有三種情況
縮短或取消在一地的遊覽時間；延長在一地的遊覽時間；在一地的遊覽時間不變，取消某一活動，由另一活動代替。
2、一般應變措施
制定應變計畫上報旅行社；做好旅遊者的工作；適當給與物質補償。
3、具體措施
根據不同情況採取不同應變措施
第二節錯接、漏接、空接的預防和處理
一、錯接的預防及處理
（一）錯接的預防
1、導遊人員應提前到達接站地點迎接旅遊團。
2、接團時認真核實。
導遊人員要認真逐一核實旅遊客源地派出方旅行社的名稱、旅遊目的地組團旅行社的名稱、旅遊團的代號、人數、領隊姓名（無領隊的團要核實遊客的姓名）、下榻飯店等。
3、提高警惕，嚴防社會其他人員非法接走旅遊團。
（二）錯接的處理
一旦發現錯接，地陪應立即採取的措施是：
1、報告領導。發現錯接後馬上向接待社領導有關人員報告，查明兩個錯換團的情況，再做具體處理。
2、將錯就錯。如果經調查核實，錯接發生在本社的兩個旅遊團之間，兩個導遊人員又同是地陪，那麼就將錯就錯，兩名地陪將接待計畫交換之後就可繼續接團。
3、必須交換。（1）經核查，錯接的團是兩家接待社的團，必須交換旅遊團。（2）兩個團都屬於乙個旅行社接待，但兩個導遊人員中有一名是地陪兼全陪，那麼，就應該交換旅遊團。
4．地陪要實事求是地向遊客說明情況，並誠懇地道歉，以求得遊客的諒解。
5．如發生其他人員（非法導遊）將遊客帶走，應馬上與飯店聯絡，看遊客是否已住進應下榻的飯店。
二、漏接的預防和處理
（一）漏接的原因分析
主觀原因：
1、未按預定的時間抵達接站地點；
2、工作疏忽，將接站地點搞錯；
3、班次變更，旅遊團提前抵達，但導遊員仍按原計畫去接團；
4、新舊時刻表交替，仍按舊時刻表時間接團。
客觀原因：
1、交通部門的原因；2、時間變更後沒有及時通知導遊人員。
（二）漏接的預防
認真閱讀計畫；核實時間；提前抵達接站地點。
（三）漏接的處理
由於主觀原因造成的漏接，要實事求是地向旅遊者說明情況，賠禮道歉，用實際行動爭取旅遊者的諒解。採取彌補措施，高質量地完成計畫內的全部活動內容。
由於客觀原因造成的漏接，要立即查明原因，向旅遊者耐心解釋；採取彌補措施，努力完成接待計畫，使旅遊者的損失減少到最低；必要時旅行社領導出面賠禮道歉，或酌情給予物質補償。
三、空接的原因及處理
（一）空接的原因
1、接待社沒有接到上一站的通知。由於天氣原因或某種故障，旅遊團（者）仍滯留在上一站或途中。而上一站旅行社並不知道這種臨時的變化，沒有通知下一站接待社。
此時，全陪或領隊也無法通知接待社，因此，造成空接。
2、上一站忘記通知。由於某種原因，上一站旅行社將該團原定的航班或車次變更，變更後推遲抵達。但上一站有關人員由於工作疏忽，沒有通知下一站接待社，造成空接。
3、沒有通知地陪。接到了上一站的變更通知，但接待社有關人員沒有及時通知該團地陪，造成空接。
4、遊客本身原因。由於遊客本人生病、急事、或其他原因，臨時決定取消旅遊，沒乘飛機或火車前往下一站，但又沒及時通知下一站接待社，造成空接。
（二）空接的處理
1、導遊人員應立即與本社有關部門聯絡，查明原因。
2、如推遲時間不長，可留在接站地點繼續等候，迎接旅遊團的到來，同時要通知各接待單位。
3、如推遲時間較長，導遊人按本社有關部門的安排，重新落實接團事宜。
第三節誤機（車、船）事故的預防和處理
誤機（車、船）事故是指因故造成旅遊團（者）沒有按原定航班（車次、船次）離開本站而導致暫時滯留。
（一）誤機（車、船）事故的原因
1、客觀原因導致的非責任事故
由於遊客走失、不聽安排或由於途中遇到交通事故、嚴重堵車、汽車發生故障等突發情況造成遲誤。
2、主觀因素導致的責任事故
由於導遊人員或旅行社其他人員工作上的差錯造成遲誤，如導遊人員安排日程不當或過緊，沒有按規定提前到達機場（車站、碼頭）；導遊人員沒有認真核實交通票據；班次已變更但旅行社有關人員沒有及時通知導遊人員等。
（二）誤機（車、船）事故的預防
誤機（車、船）帶來的後果嚴重。杜絕此類事故的發生關鍵在預防，地陪應作到：
1、認真核實機、車、船票的班次、車次、日期、時間及在哪個機場車站碼頭乘機（車、船）等。
2、如果票據未落實，接團期間應隨時與接待社有關人員保持聯絡。沒有行李車的旅遊團在拿到票據核實無誤後，地陪應立即將其交到全陪或遊客手中。
3、離開當天不要安排旅遊團到地域複雜、偏遠的景點參觀遊覽，不要安排自由活動。
4、留有充足的時間去機場、車站、碼頭，要考慮到交通堵塞或突發事件等因素。
5、保證按規定的時間到達機場、車站。
乘國內航班；提前乙個半小時到達機場。
乘國際航班出境：提前兩個小時到達機場。
乘火車；提前乙個小時到達火車站。
（三）誤機（車、船）事故的處理
一旦發生誤機（車、船）事故，導遊員應按照下列步驟進行處理：
1、導遊人員應立即向旅行社領導及有關部門報告並請求協助。
2、地陪和旅行社盡快與機場（車站、碼頭）聯絡，爭取讓遊客乘最近班次的交通工具離開本站，或採取包機（車廂、船）或改乘其他交通工具前往下一站。
3、穩定旅遊團（者）的情緒，安排好在當地滯留期間的食宿、遊覽等事宜。
4、及時通知下一站，對日程作相應的調整。
5、向旅遊團（者）賠禮道歉。
6．寫出事故報告，查清事故的原因和責任，責任者應承擔經濟損失並受政紀處。
第四節旅遊者走失的預防和處理
一、旅遊者走失的預防
做好提醒工作；做好各項安排的預報；時刻和旅遊者一起；經常清點人數；各方做好配合工作；講解好吸引旅遊者。
二、旅遊者走失的處理
1、遊覽活動中走失
了解情況，迅速尋找；向有關部門報告；與飯店聯絡；向旅行社報告；做好善後工作；寫出事故報告。
2、自由活動時走失。
立即報告旅行社；做好善後工作；若出現其他情況，應視具體情況作為治安事故或其他事故處理。
第五節旅遊者丟失證件、行李、財物的預防及處理
一、證件、錢物、行李遺失的預防
1、多做提醒工作。參觀遊覽時，導遊人員要提醒遊客帶好隨身物品和提包；在熱鬧、擁擠的場所和購物時，導遊人員要提醒遊客保管好自己的錢包、提包和貴重物品；離開飯店時，導遊人員要提醒遊客帶好隨身行李物品，檢查是否帶齊了旅行證件；下車時提醒遊客不要將貴重物品留在車上。
2、不代為遊客保管證件。導遊人員在工作中需要遊客的證件時，要經由領隊收取，用畢立即如數歸還，不要代為保管；還要提醒遊客保管好自己的證件。
3、切實做好每次行李的清點、交接工作。
4、每次遊客下車後，導遊人員都要提醒司機清車、關窗並鎖好車門。
二、遺失證件的處理
1、請失主冷靜地回憶，詳細了解丟失情況，找出線索，盡量協助尋找。
2、如確已丟失，馬上報告公安部門、接待社領導和組團社並留下遊客的詳細位址、**。
3、根據領導或接待社有關人員的安排，協助失主辦理補辦手續，所需費用由失主自理。
（一）丟失外國護照和簽證
1、由旅行社出具證明。
2、請失主準備**。
3、失主本人持證明去當地公安局（外國人出入境管理處）報失，由公安局出具證明。
4、持公安局的證明去所在國駐華使、領館申請補辦新護照。
5、領到新護照後，再去公安局辦理簽證手續。
（二）丟失團體簽證
1、由接待社開具遺失公函；
2、原團體簽證影印件（副本）；
3、重新列印與原團體簽證格式、內容相同的該團人員名單；
4、該團全體遊客的護照；
5、持以上證明材料到公安局出入境管理處報失，並填寫有關申請表，（可由一名遊客填寫，其他成員附名單）。
（三）丟失中國護照和簽證
1、華僑丟失護照和簽證；
（1）接待社開具遺失證明；
（2）失主準備彩色**；
（3）失主持證明、**到公安局出入境管理處報失並申請辦理新護照；
（4）持新護照到其居住國駐華使、領館辦理入境簽證手續；
2、中國公民出境旅遊時丟失護照、簽證：
（1）請當地陪同協助到當地警察機構報案，並取得警察機構開具的報案證明；
（2）持遺失證明到當地警察機構報案，並取得警察機構開具的報案證明；
（3）持當地警察機構的報案證明和有關材料到我國駐該國使、領館領取《中華人民共和國旅行證》；
（4）回國後，可憑《中華人民共和國旅行證》和境外**的報失證明，申請補發新護照；
（四）丟失港澳居民來往內地通行證（港澳同胞回鄉證）
1、向公安局派出所報失，並取得報失證明；或由接待社開具遺失證明；
2、持報失證明或遺失證明到公安局出入境管理處申請領取赴港澳證件；
3、經出入境管理部門核實後，給失主簽發一次性《中華人民共和國入出境通行證》。
4、失主持該入出境通行證回港澳地區後，填寫《港澳居民來往內地通行證件遺失登記表》和申請表，憑本人的港澳居民身份證，向通行證受理機關申請補發新的通行證；
（五）丟失台灣同胞旅行證明
失主向遺失地的中國旅行社或戶口管理部門或僑辦報失、核實後發給一次性有效的入出境通行證。
（六）丟失中華人民共和國居民身份證
由接待社開具證明，失主持證明到公安局報失，經核實後開具身份證明，機場安檢人員核准放行。回到居住所在地後，憑公安局報失證明和有關材料到當地派出所辦理新身份證。
三、丟失錢物的處理
（一）外國遊客丟失錢物的處理
1、穩定失主情緒，詳細了解物品丟失的經過、物品的數量、形狀、特徵、價值。仔細分析物品丟失的原因、時間、地點，並迅速判斷丟失的性質：是不慎丟失還是被盜；
2、立即向公安局或保安部門以及保險公司報案。（特別是貴重物品的丟失）；
3、及時向接待社領導匯報，聽取領導指示；
4、接待社出具遺失證明；
5、若丟失的是貴重物品，失主持證明、本人護照或有效身份證件到公安局出入境管理處填寫《失物經過說明》，列出遺失物品清單；
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