4.1 導遊員的語言
各行各業都有自己的語言，導遊語言是導遊員在導遊工作中所運用的語言，是導遊行業的語言。作為導遊語言，在講解時要富含知識、流暢易懂，對於遊客具有吸引力；在生活照料時要體貼人微、語氣平緩，對於遊客具有感染力。成熟的語言是成功導遊員的標誌，是導遊工作的基本功之一。
旅遊景點內聲音嘈雜，周邊環境也不攏音，導遊員就要靠極富特色的語言感召遊客，使遊客在導遊員特殊頻率的聲音帶領下深受感染。在生活照料中，導遊員的語言要細緻入微、和藹可親，讓遊客聽了覺得舒服。語言是基本功，發聲更是基本功，語言再好、知識再豐富而嗓子啞了也是枉然。
導遊員要掌握發聲技巧，使聲音高低變化、音調抑揚頓挫，讓自己的聲音有樂感。導遊員應該掌握胸腔共鳴發音方法，不能只靠聲帶發音，團行萬里、出團一年不應該出現聲音沙啞的現象。
導遊語言是導遊員服務技能的重要組成部分，語言的水平決定著導遊服務的水平。
4.1.1 導遊語言的基本要求
導遊語言作為行業語言有著自身的規範，導遊語言要達到正確、清楚、生動、靈活、流利5項基本要求。
1．正確
(1)語音語法正確。語音語法正確是導遊員導遊講解生動、流利的基礎。普通話導遊員要求普通話標準，最好達到國家普通話一級標準；外語導遊員外語要標準，語法用詞正確；方言導遊員，方言要純正，不能「南腔北調」。
語音語法是一種語言的基礎，需要導遊員認真學習、刻苦訓練。
(2)講解內容正確。導遊員的講解內容要能吸引遊客，達到一定的文化水平。首先要保證講解內容正確，有據可查；要以科學的歷史文化知識為基礎，不可宣揚封建迷信、陰陽風水；可以講神話傳說，但一定要有來龍去脈。
其次講解內容應該根據不同遊客的文化水平，繁簡適度、深淺搭配，做到喜聞樂見、耐人回味。
(3)講解觀點正確。一篇優秀的導遊詞應該有正確的觀點、突出的中心內容。這個觀點應該是積極向上的、科學的、正確的、為大眾所接受的，應該符合我國的倫理道德，遵守我國的法律、法規；這個觀點可以獨樹一幟，但不可帶有個人的情緒化、個人的思想偏見，更不能損害一地的旅遊市場，不能損害國家的形象。
(4)講解站姿正確。講解是口語的藝術，但是需要身姿的搭配，導遊講解幾乎都是站立著講解，因此導遊講解時，要面對遊客，注意站姿。女性導遊員的標準站姿是「丁字步」，兩腿與肩同寬，重心放在兩腿之間，同樣要保證站穩；男性導遊員的標準站姿是兩腿分立與肩同寬，重心同樣放在兩腿之間，保證站穩。
無論是在大客車上還是在旅遊景點內，導遊員都要保持標準站姿，既美觀大方又安全。導遊員的語音是在正確的站姿基礎上練就的，站姿正確才能字正腔圓、講解流暢。麥克風儘管可以起到擴音作用，但遊客聽著刺耳、不親切，也不利於導遊員圓滿完成導遊講解工作。
在景點內導遊員應盡量不使用麥克風。
2．清楚
(1)導遊員要思路清楚、重點突出。導遊員進行導遊講解時，要想讓遊客聽得清楚，首先自己的思路首先要清楚。導遊員要明確主要給遊客講什麼，要突出重點，讓遊客有所收穫。
導遊員的思路要清晰，要有歸納、推理、演繹、總結的本領。要在浩如煙海的知識中，提煉出富含中心思想的、精練的導遊詞，從這點來說，導遊員要具有教師的本領。
(2)導遊講解必須前排聽得舒服、後排聽得清楚。導遊員在大客車上進行導遊講解時，要使用麥克風，以保證所有遊客都能聽清講解的內容；在旅遊景點內進行導遊講解時，不能使用麥克風，同樣要保證後排遊客聽得清楚，前排遊客聽得舒服。導遊員要練就抑揚頓挫、高低起伏、聲音洪亮的導遊語言，這是一種人性化的、親切的語言。
(3)導遊員語調有特定頻率，具有穿透力。導遊員的語言因人而異，不同的導遊員說話具有不同的頻率。導遊員的語言由於經過長期鍛鍊，具有特殊的語音語調、特殊的頻率。
因而無論音量高低，遊客在景點內非常容易辨別出導遊員的聲音，對導遊員的聲音具有特殊的敏感性，說明導遊員的語言具有穿透能力。但是導遊員的這種特殊本領，需要長期的鍛鍊，新導遊員必須慢慢積累。正所謂「一年拳，兩年腿，十年練得導遊一張嘴。
」3．生動
(1)講解內容故事化。在旅遊活動中，導遊員如果使用生硬的、背誦出來的導遊詞，遊客一般是不會愛聽的。遊客不愛聽導遊講解，導遊工作就很難順利完成。
為了完成導遊工作，導遊員必須在導遊講解上用心思、花工夫，以吸引遊客的注意力。遊客愛聽編成乙個又乙個的故事的導遊詞，當然這種故事要富含歷史文化知識、客觀實在不能胡編亂造。導遊員編的故事，還應該注意老少皆宜，遊客喜聞樂見。
當然也應該注意到，學識水平較高的導遊員，編的故事知識含量大，講起來也生動；知識水平較低的導遊員，可能編個故事都困難，因此，導遊員要注意加強學習，不斷提高自己的知識水平。
(2)模擬場景戲劇化。優秀導遊員的導遊講解，是富含知識的乙個又乙個故事，達到乙個較高境界，他們的導遊講解就像是在說相聲、講評書，把導遊講解戲劇化了。他們會模擬歷史中人物的活動場景，不斷變換著角色、變換著人稱，將一幕幕活生生的戲劇呈現在遊客的面前，甚至導遊員能生動地刻畫出劇中人物的心理狀態。
這個時候的導遊講解，雖為人工，宛若天成，達到了導遊講解的最高境界。遊客的注意力全部在導遊身上，他們的心情全都在導遊的講解之中，隨著故事情節上下起伏跌宕。運用這種方式進行講解的導遊員，要注意自身修養的培養，注意自身的心理狀態，他們對遊客心理的影響是巨大的。
(3)引經據典詩文化。導遊講解要生動，達到一定的水平，引經據典是不可少的，運用古詩文描寫美景、描寫心情是絕佳的導遊方式。古詩文描寫美景、刻畫人物心理狀態，經過千百年的傳頌，幾乎盡人皆知。
導遊員引用這些古詩文，可以使導遊講解達到四兩撥千斤的效果。對古詩文引用要恰當、得體，不可生搬硬套。正確的引用可以達到寓情於景、以景抒情、心曠神怡的境界。
來到湖南岳陽樓，導遊員在講解之中吟出了范仲淹的名篇「……予觀夫巴陵勝狀，在洞庭一湖。銜遠山，吞長江，浩浩湯湯……」絕佳的美景配著絕佳的詩韻，遊客心理得到巨大的心理滿足。如果身在岳陽樓的導遊員吟不出這些佳句，遊客就會覺得缺少什麼，遺憾的心情油然而生。
以紫禁城為代表的宮殿建築，恢弘而華麗，各宮門之上都有對聯。對聯是對宮殿及主人的最佳描述，對此導遊員需要掌握大量的對聯知識。尤其是北京的導遊員，要加強古代漢語言文學的學習，要能夠背誦涉及旅遊景點的大量詩詞歌賦及對聯。
(4)幽默風趣感情化。導遊員的導遊講解是在介紹當地的旅遊景點、風景名勝，傳播知識與文化。風趣又幽默的語言是最佳的傳遞方式，在談笑之間，遊客就學到了知識，受到了文化傳染。
幽默風趣是乙個導遊員應該具備的素質與修養，乙個導遊員只有懂得風趣幽默，才能將快樂與歡笑傳遞給遊客，增加旅途中的歡樂感覺，減少疲憊之感。導遊員的幽默風趣，不但能使導遊講解吸引遊客的注意力，還能將矛盾化解於無形之中。而這種幽默與風趣又要富有感情，要富有導遊員的真情與實感，讓遊客覺得導遊員的風趣幽默包含著真誠與友誼，而不是「油嘴滑舌」。
4．靈活
(1)因人、因地而異。遊客的學歷水平有高有低，上有博士，下有文盲；遊客又來自天南海北，地域文化不盡相同。導遊員要使自己的導遊講解喜聞樂見，人人愛聽，就要做到因人、因地而異。
根據旅遊者的不同特點編排出他們喜歡聽的導遊詞，適合他們的「口味」，讓他們愛聽。因地而異包含兩方面意思：乙個是遊客來自不同地域，另乙個是旅遊團去往不同的地方旅遊，導遊員一定使導遊詞切合實際，隨時調整變化，切莫空談與千篇一律。
(2)因時、因情而異。同乙個地點四季景致不同，同樣乙個旅遊團每天心情也不相同，導遊員在導遊過程中要時刻把握旅遊者的心情，做到時隨景遷、景情交融，以求旅遊達到最佳境地。導遊員是一名歡樂的傳遞者，要把歡樂傳給每一名遊客，使他們輕鬆遊覽，高興而來，滿意而去，就必須在導遊講解上注意靈活性，努力做到導遊講解因人、因地而異，因時、因情而異。
(3)此時無聲勝有聲。在遊覽過程中，美景與導遊的聲音相伴，固然很好。但是，有時在特殊的時間、特殊的場合，導遊員講解後給遊客以時間，讓他們遐想、沉思，可能會達到更高的境界，正所謂「此時無聲勝有聲」，能使遊客達到物我兩忘的境界。
要想達到這種境界，前期的導遊工作相當重要，導遊員要一步一步引導遊客的思想與心情，以期推向高潮。導遊員使用這種方法時要注意遊客的文化水平與接受程度，但是更重要的是遊客的自身修養程度，因此運用起來十分困難。
5．流利
(1)出口成章不編輯。導遊語言在正確、清楚、生動、靈活的基礎上，更要求流利。導遊員在為遊客講解時語言必須流利，出口成章。
嚴格地說，一名成熟導遊員一天的導遊講解，不用編輯自然能成為一本書，這是導遊員的基本功。導遊的語言如果不流利，說得再正確、清楚也不會生動，更做不到靈活。可以說，流利是前4項基本要求貫穿而形成的必然結果。
中國導遊員的工作環境，都是優美的風景名勝、文物古蹟，導遊的語言一定要優美、流暢，與工作環境相協調。優美的風景配上導遊員的流利講解，就是一部和諧的**篇章，江山之美，全在導遊一張嘴。
(2)繁簡適度多推敲。流利的語言聽著是舒服與順暢的，是經過導遊員大腦深刻加工的語言。導遊員對導遊詞經過多次反覆的推敲，做出取捨，達到繁簡適度。
一篇好的導遊詞，多乙個字就是累贅，少乙個字就說不清楚，因此要做到一字不多、一字不少。這樣的語言，遊客聽著言簡意賅、酣暢淋漓。
4.1.2導遊語言的特點
1．服務性的語言
導遊工作性質的第一條就是服務性。導遊員首先是一名服務員，他的語言勢必具有服務性的特點。導遊員以酣暢淋漓的語言為遊客提供服務，為旅行社和國家創造旅遊業的收入，因此導遊語言是一種服務性語言。
服務性語言的要求是人性化、優雅動聽，讓遊客容易接受，是一種充滿了親和力的語言。
2．**型的語言
祖國的江山風景如畫，導遊員的講解優美動聽，二者協調本身就是一幅人與自然和諧的**篇章。導遊員語言流暢，語音語調抑揚頓挫，再加上引經據典，宛如**。在旅遊車中，麥克風裡傳來的導遊員沿途講解的聲音，不高不低、悅耳動聽。
它陪伴著遊客欣賞著窗外的美景，甚至有的遊客聽著美妙的聲音，看著窗外的美景，在不知不覺中沉醉。在旅遊景點內，導遊語言的特殊頻率，具有極特殊的穿透性，是一種異樣的**，引導遊客緊隨導遊員，寸步不離。
3．快慢適度的語言
導遊的語言既然形成了一首優美的**篇章，那麼它一定快慢適度、章法有序。風景如畫，瞬息萬變，要求導遊語言該快時一定要快，該慢時一定要慢。無論多快，要吐字清楚，讓遊客聽得明白；無論多慢，要情景交融，就像**中的快板與慢板，快板充滿陽剛之氣，慢板則要陰柔。
4．包羅永珍的語言
導遊員帶團在外，工作領域涉及食、住、行、遊、購、娛六大行業，不但要導遊講解，還要和各種人打交道，所以導遊的語言是包羅永珍。導遊員要上知天文地理，下知「雞毛蒜皮」、人世百態。無論導遊員掌握多少知識，都需要用語言表達出來，語言涉及內容之廣是其他一般行業所不能比擬的。
無論導遊員的經驗多麼豐富，處理各種問題、事件往往都需要語言，語言是導遊員最有力的工具。
第五章導遊服務技能
導遊業務模擬試題 五 一 填空題 1 導遊人員在自我管理過程中，首先要明確自身在社會生存空間中的四個定位，即 定位 定位 定位與 定位。2 心境是指人的比較持久的 3 了解 是導遊人員提供心理服務的前提。4 柔性語言表現為語氣親切 語調柔和 說理自然，常用 的口吻與人說話。這樣的語言使人愉悅親切，有...
06導遊服務技能
2006年江蘇導遊資格考試 導遊服務技能 試題 填空題 每空0.5分，共20分。請將答案填在題中的橫線上 1.導遊服務是隨著 旅遊活動的出現而產生，隨著旅遊業的不斷發展而日趨成熟。導遊服務貫穿於旅遊活動的全過程及其各個方面，歸納起來大致可以分為講解服務 生活服務 和問題處理五大類。導遊員帶團時，必須...
導遊服務技能無解
2011年江蘇省導遊人員資格考試 導遊服務技能 試題及參 一 單項選擇題 請選擇乙個正確答案。並將正確答案塗在答題卡相應的位置上。共60小題，每小題0 5分。共30分。1 是旅遊團抵達後的一項重要工作，前者面向絕大多數旅遊團隊和散客旅遊者，後者只針對特種旅遊團隊 重點旅遊團隊或散客。a 導遊 接站服...