2023年江蘇導遊資格考試《導遊服務技能》試題
填空題（每空0.5分，共20分。請將答案填在題中的橫線上）
1.導遊服務是隨著＿＿＿旅遊活動的出現而產生，隨著旅遊業的不斷發展而日趨成熟。
導遊服務貫穿於旅遊活動的全過程及其各個方面，歸納起來大致可以分為講解服務、生活服務、＿＿＿、＿＿和問題處理五大類。
導遊員帶團時，必須持有旅行社下發的＿＿＿或＿＿＿，這是導遊員合法工作的前提。
按工作範圍劃分，導遊員分為＿＿、全程陪同導遊、＿＿和景點景區導遊。
有一種導遊，他們以導遊工作為主要職業，但又不是旅行社的正式員工，並且同時為若干家旅行社服務，這種導遊被稱為「＿＿」。
從機場（車站、碼頭）到下榻飯店途中，導遊員通常要做好＿＿、調整時間（指入境遊客）、＿＿、＿＿＿和＿＿＿等幾項工作，這是導遊員給旅遊者留下良好的第一映象的重要環節。
旅遊者抵達飯店後，導遊員要協助領隊和全陪辦理入住登記手續，請＿＿＿分發住房卡。
導遊服務是一種知識密集型的服務，即通過導遊員的講解來＿＿、＿＿，促進世界各國以及地區間的文化交流。
＿＿＿是指旅遊過程中各種阻礙旅遊活動正常進行並有可能造成損害的傾向、問題和事故。
從某種程度來講，＿＿＿是導遊服務的靈魂。
導遊講解服務能夠給旅遊者帶來＿＿＿享受和＿＿＿享受，而這兩種享受才是旅遊者進行旅遊活動的真正目的。
節奏是導遊語言藝術性的要求之一，一般是指導遊講解的＿＿＿和＿＿＿。
13、為了預防漏接情況的發生，導遊員接到任務後應認真閱讀計畫提前半小時抵達接站地點。
14、丟失港澳同胞回鄉證(港澳居民來往內地通行證)，失主持當地接待旅行社的證明向遺失地的市、縣公安部門報失，經查實後，由公安機關的部門一次性有效的【中華人民共和國出境通行證】。
15、當旅遊者提出某種要求時，導遊員想拒絕但無法說明理由是
最佳的選擇。
16、心理服務亦稱服務，是導遊員為調節旅遊者在旅遊過程中
心理狀態失衡所提供的服務。
17、導遊服務在未來將出現以下四種趨向：導遊內容的導遊手段
的_________導遊方法的_________和導遊服務方式
18、一天遊覽結束，在返程中，導遊員應________、沿途風光導遊、調節氣
氛19、在旅遊者購物遇到小販強拉強賣時，導遊員有責任不能放
任不管。
20、導遊員致歡迎詞，可以加深與旅遊者之間的感情。致歡送辭時語氣應真摯
、富有感情。地點可選在_____
_____，也可在21、已滿2周歲未滿12周歲的兒童乘坐國內航班，按****的___﹪付費。
22、在前往旅遊景點途中，地陪應向旅遊者介紹本地的回答旅遊者提出的問題。
23、在旅遊過程中，時間安排合理，不要司機為搶時間趕日程而違章行駛。如遇司機酒後開車，導遊員要並向旅行社領導匯報，請求調整。
24又稱自助或半自助旅遊，它是由消費者自行安排旅程，零星現付各項旅遊費用的旅遊形式。
二、單選題（每題0.5分，共25分。下列各題的選項中，只有乙個是正確的，請將正確答案前的英文本母填入題中括號內）
導遊員根據（ ）與旅遊者簽訂的合同或約定，按接待計畫安排和組織遊客參觀遊覽。
a導遊員 b旅行社 c旅行社財務部門 d旅行社業務部門
2.全陪導遊員是組團社的代表，對所帶領的旅遊團（者）的旅遊活動負有（ ）
a主要責任 b次要責任 c全部責任 d相關責任
3．參觀遊覽出發前，導遊員必須提前（ ）分鐘到達出發點
a5 b10 c15 d 20
4．導遊員一般連續注意導遊物件的時間應在（ ）秒鐘以內，以免引起對方的厭惡和誤解。
a1~2 b 2~3 c3~4 d4~5
5.導遊員沿著旅行車路線對導遊內容進行講解，採用的講解方法是（ ）
a面的講解 b線的講解 c點的講解 d 即興講解
6.導遊員按前後順序、因果關係對景物進行系統講解的方法是（ ）
a概述法 b突出重點法 c虛實結合法 d觸景生情法
7.行李員工作不細緻，導致兩個團隊的行李搞混，致使旅遊者拿不到行李，這類事故屬於（ ）
a重大障故 b複合性故障 c技術性故障 d自然性故障
8.導遊員在處理旅遊故障是，應採取的態度實（ ）
a及時、積極、主動b盡快、熱情、量力、
c關心、主動、盡快d積極、關心、盡快
9.旅遊過程中。旅遊團（者）提出變更路線或日程的要求時，導遊員原則上應( )
a按合同執行 b上報組團社 c上報地接社 d靈活掌握
10.在遊覽活動中旅遊者走失，導遊員應立即向其他旅遊者、景點工作人員了解情況並迅速尋找，地陪、全陪喝領隊要密切配合。一般情況下是（ ）
a全陪、領隊分頭去找，地陪帶領其他旅遊者繼續遊覽
b全陪、領隊分頭去找，領隊帶領其他旅遊者繼續遊覽
c全陪、地陪和領隊帶領旅遊團一起去尋找
d領隊、地陪分頭去找，全陪帶領其他旅遊者繼續遊覽
11.旅遊者欲購某一商品，但當時無貨，請導遊員代為購買並託運，對旅遊者的這類要求，
導遊員一般應（ ）。
a.予以接受 b.予以婉拒 c.請示領導 d.收足錢款
12.由於社會制度的不同，政治觀點的差異，海外旅遊者可能對中國的方針及國情有誤解、不理解，在一些問題上存在分歧。若有人站在敵對立場上進行攻擊和汙衊，導遊員要（ ）。
a.展開爭論 b.求同存異 c.置之不理 d.嚴正駁斥
13.在導遊過程中可能因工作失誤或意想不到的事情，造成旅遊不悅甚至不滿，此時導遊員首先要想到的是如何（ ）。
a.是否分明、毫無隱諱的給予答覆，以澄清對方的怨恨和誤解
b.息事寧人，消除怨恨和誤會，求得諒解
c.予以迴避，用其他話題將問題一帶而過
d.說明原因，據理力爭，防止承擔違約責任
14.同是西方人，不同國家的人在個性、心理特徵商業存在很大差別。例如：英國人主要表現為（ ）。
a.開朗，大方，愛結交朋友但隨隨便便
b.矜持，幽默，紳士派頭十足
c.喜自由，易激動，愛享受生活
d.熱情，無拘無束，熱愛生活
15.遊客在浙江海寧鹽官鎮**錢塘江漲潮時，通過聯想、感受來欣賞美、體驗美，這就是（ ）。
a.動態觀賞 b.靜態觀賞 c.動靜結合觀賞 .隨意觀賞
16.參觀廟宇、道觀和教堂時，導遊員對旅遊者一般祈福辟邪的活動，如燒香、拜佛、摸佛、求佛像等，應( ).
a.置之不理 b.積極鼓勵 c.一般不予干涉坲 d.正確引導
17.出境旅遊業務是指組織中國公民出境旅遊，包括（ ）。
a.出國遊和邊境遊b.出國遊和港澳遊
c.出國遊、邊境遊和港澳遊 d.出國遊
18.旅行社旅遊產品按組成狀況分為（ ）。
a.整體旅遊產品和團體**旅遊 b.整體旅遊產品和單項旅遊產品c.組合旅遊和單項服務d.小包價旅遊和單價旅遊
19.半包價旅遊是全包價旅遊的基礎上扣除行程中（ ）的一種旅遊包價形式。
a遊覽點門票 b每日午、晚餐費用 c 文娛活動入場券 d 城市之間交通費用
20. 產生於20世紀80年代的一種旅遊產品形式是，旅遊者從不同的地方分別前往旅遊目的地成團，按當地旅行社事先安排進行旅遊活動，這種旅遊被稱為（ ）
ａ 散客旅遊 ｂ 拼團旅遊 ｃ 組合旅遊 ｄ 半自助旅遊
三、多項選擇題（每題1分，共20分。下列每題的選項中，至少有兩個是正確的，請將正確答案前的英文本母填入題中括號內，多選、少選或錯選均不得分）
1.導遊員在導遊活動中有（ ）情形之一的，扣除8分。
a．拒絕、逃避檢查，或者欺騙檢查人員的
b．擅自中止導遊活動的
c．講解質量差或不講解的
d．私自轉借導遊證供他人使用的
e．未經旅行社委派私自承攬或者以其他
任何方式直接承接導遊業務的
2.領隊在上團錢需要做的物質準備包括（ ）
a．領隊證
b．護照及（團隊）簽證
c．團隊名單
d．門票結算單喝費用
e．機票
3.導遊員致歡迎詞的內容應視旅遊團大的性質及其成員的文化水平水平、職業、年齡及居住地區等情況而有所不同，但一般應包括以下內容（ ）
a．代表所在接待社、本人及司機歡迎客人光臨本地
b．介紹自己的姓名及所屬單位
c．介紹司機
d．表示盡力服務的誠摯願望和希望得到合作的意願
e．預祝旅遊愉快順利
4.在核對日程時，旅遊者提出小的修改意見或增加新的遊覽專案，對確有困難無法滿足的要求，地陪應（ ）
a．婉言拒絕
b．不予理睬
c．詳細解釋
d．耐心說服
e．直接拒絕
5.抵達景點時，下車前地陪要講清並提醒旅遊者記住（ ）
a．旅行車的型號、顏色、標誌、車號
b．停車地點
c．離開時間
d．遊覽路線
e．遊覽時間
6.導遊員下團後，要認真做好後續工作，具體有（ ）。
a.處理遺留問題 b.歸還物品 c.財務結算
d.辦理退房手續 e.總結工作
7.導遊服務是一門藝術，它集（ ）藝術於一身，集中體現在導遊講解之中。
a.表演 b.語言 c.綜合
d.形體 e.演唱
8.導遊講解採用突出重點法時，一般要突出的內容有（ ）。
a.突出大景點中具有代表性的景觀
b.突出景點的許多民間傳說
c.突出旅遊者感興趣的內容
d.突出「……之最」
e.突出景點的特徵及與眾不同之處
9.導遊員在處理旅遊故障時採用的方法多種多樣，但應遵循（ ）進行處理。
a.損失最小化原則 b.沉著冷靜原則 c.確保旅遊日程原則
d.靈活處理原則 e.按規章辦事原則
10.一些重大旅遊故障處理完後，導遊員要認真總結並向旅行社和有關旅遊部門呈交事故處理書面報告。報告的內容大致包括（ ）。
a.故障發生的原因
b.事故處理過程
c.善後處理情況及賠償情況
d.事後造成的影響、應吸取的經驗教訓、今後的防範、改進措施
e.其他需要報告的事項
11、由於交通部門的原因，原定班次或車次變更而導致漏接，旅遊者對導遊員抱怨、發火，導遊員應（ ）
a、認為與己無關而不予理睬
b、向旅遊者耐心細緻的解釋，以防引起誤解
c、與旅遊者辯解，澄清責任
d、盡量採取彌補措施，努力完成接待計畫
e、設身處地地為旅遊者著想，盡快消除旅遊者的不滿情緒
12、遇到交通事故發生，只要導遊員沒有負重傷，神志還清楚，在一般情況下，導遊員應採取的措施是（ ）
a、立即組織搶救
b、保護現場，立即報案
c、迅速向旅行社匯報
d、保護旅遊者的財產安全
e、做好全團旅遊者的安撫工作
13、面對旅遊
者的種種特殊要求，導遊員處理旅遊者每個要求時，堅持的基本原則是（ ）
a、靈活處理原則 b、傾聽和耐心解釋原則 c、合理而可能原則
d、請示彙報原則 e、尊重合同原則
14、旅遊者到達某地後，希望探望在當地的親戚朋友，這可能是他們到某地旅遊的主要目的之一。當旅遊者向導遊員提出此類要求時，導遊員應（ ）
a、設法予以滿足 b、婉言拒絕 c、協助聯絡
d、讓旅遊者自行解決 e、向旅遊者講明具體乘車路線
15、女性旅遊者的個性心理和行為表現主要有（ ）
a、謹慎 b、依賴 c、情感豐富 d、隨便 e、好購物
16、少兒那旅遊者的個性心理和行為表現主要有（ ）。
a好傾聽 b依賴 c好奇 d受外界影響大 e開朗
17、在安排審美賞景活動時導遊員要注意調節觀賞節奏，做到（ ）。
a、有張有弛，勞逸結合b順乎自然，輕鬆自如 c、動靜結合 e、有急有緩,快慢相宜f、導遊結合
18、入境旅遊業務與出境旅遊業務的主要區別在於（ ）。
a旅遊主體不一樣
b旅遊客流的流向不一樣
c入境旅遊業務的具體操作流程非常繁瑣，比出境業務要複雜得多
d出境旅遊業務的具體操作流程非常繁瑣，比入境業務要複雜得多
e旅遊消費的流動方向不一樣
19、觀光旅遊型旅遊景區可以分為（ ）。
a觀光旅遊性 b古蹟尋訪型 c文化修養型 d風情體驗型 e科考探險型
20、當旅遊者發生骨折，需及時送醫院救治，但在現場，導遊員應做力所能及的初步處理是（ ）。
a止血 b包紮 c接骨 e上夾板 f讓傷者平衡
四、判斷說明題（每題1分，共10分，請對下列說法判斷正確或者錯誤。在題後的括號中正確的打「√」，錯誤的打「×」，如果是錯誤的，則須改正或說明理由）
1，作為全陪，地陪和出境旅遊領隊，都必須取得國家旅遊局辦法《導遊資格證書》，並持導遊證上崗2，2023年8月，陳光甫先生在上海商業儲備銀行其下創設了旅遊部後，出現了第一批中國導遊員3，旅遊服務是指導遊員在帶團前往旅遊目的地途中的交通工具上所提供的服務。其主要事宜有地陪承擔4，旅遊活動中不確定因素比較多，在導遊服務中，旅遊故障的發生是難免的5，若錯接發生在同議價旅行社接待的兩個旅遊團是，經領導同意，全陪可不再交換旅遊團，地陪應交換旅遊團並向旅遊者道歉6、旅遊者患了一般性的感冒，導遊員要關心旅遊者的病情，並給旅遊者一些藥服用。（ ）
7．若旅遊者
接近用餐時間仍堅持換餐，導遊員可建議他自己點菜，費用自理8.旅遊者參加計畫外的旅遊活動,提出自費**文娛演出或參加某種娛樂活動,導遊員一般應予以協助,並陪同前往9.入出境旅遊中,地陪是旅遊目的地主團旅行社的代表10、旅遊者酗酒，導遊員應規勸並嚴肅指明可能造成的嚴重後果，如不聽，可不再過問
五、簡答題（每題4分，共12分）
1．簡述地方陪同導遊的主要職責2．簡述歡送辭包括的主要內容3．簡述誤機（車、船）事故發生後導遊員應如何處理
六、案例分析題（13分）
國慶節華東五市六日遊行程安排
d1 前往杭州，遊覽飛來峰、靈隱寺。
d2 遊覽西湖、虎跑泉、六和塔。之後乘車前往蘇州。
d3 遊覽寒山寺、留園、西園、虎丘，之後前往無錫。
d4 遊覽靈山風景區、蠡園，之後乘車前往南京，遊覽閱江樓、**府。
d5 遊覽中山陵。之後前往上海，遊覽外灘、南浦大橋，到南京路購物。
d6 遊覽豫園、新天地，自由活動後，送團。
以上是某旅行社華東五市六日遊的行程安排。導遊員小張接團後，第一天遊覽靈隱寺時沒有講解，讓遊客自己進去轉一轉，1小時後在寺門外集中，帶遊客到行程上沒有的商店去購物1小時。第三天在遊覽寒山寺時，小張同樣沒有作太多的講解，計畫中的留園也沒有去，而是帶遊客到觀前街的一家商店去購物。
遊客強烈反對並要求按行程遊覽，小張也沒有理會。第四天上午10點，遊客王先生在蠡園走失。由於該遊客的手機一直處於關機狀態，直至下午4點，導遊向旅行社報告時，才找到走失遊客。
以至於全團滯留無錫6個小時之久。到晚上8點，全團才趕到南京。次日遊客們要求補遊閱江樓、**府兩個景點，小張以行程時間太緊為由予以拒絕。
六天行程結束後，遊客們意見很大，認為小張並未按照日程計畫執行任務還強制購物，集體投訴小張並要求賠償損失。
請問：（1）小張在那些方面沒有按照日程安排來做？請指出不當之處。
（2）聯絡本案實際，談談在遊覽途中遊客走失應如何正確處理？
（3）結合本案實際，談談導遊員在遊覽途中應如何預防遊客走失？
導遊服務技能無解
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導遊服務技能 模擬試題 二 一 單項選擇題 下列共有60道小題，每題中只有乙個答案是正確的，請將正確答案塗在答題卡上，每小題0 5分，共30分 1.在旅行社的各項服務中，是其中的核心。a 導遊服務 b 講解服務 c 接待服務 d 送客服務 2.下列各項導演服務的作用中，屬於紐帶作用的是 a 承上啟下...
第4章導遊服務技能
4.1 導遊員的語言 各行各業都有自己的語言，導遊語言是導遊員在導遊工作中所運用的語言，是導遊行業的語言。作為導遊語言，在講解時要富含知識 流暢易懂，對於遊客具有吸引力 在生活照料時要體貼人微 語氣平緩，對於遊客具有感染力。成熟的語言是成功導遊員的標誌，是導遊工作的基本功之一。旅遊景點內聲音嘈雜，周...