第七章導遊服務水平的提高
導遊服務理念與技巧
一、導遊服務水平是導遊員運用多掌握的知識和經驗為旅遊者服務所達到的境界。
二、導遊員在與旅遊團（者）相處過程中所形成的相對穩定的認識即為服務理念。
三、導遊服務理念：誠信待人、寬容理解、服務意識、加以引導、融為一體。
誠信是人際交往的基礎。不干涉旅遊者的隱私和自由。導遊員的工作依賴於服務。
旅遊團是臨時組合而成的一種鬆散性的團體。
導遊員在形式上是被動的，但導遊工作是主動行為。導遊要積極充當旅遊活動的主導者，
強化旅遊者的集體觀念和時間觀念，把無序的旅遊團引向有序。
四、導遊帶團是否成功的兩個方面
1． 導遊內容為旅遊者接受的程度
2． 旅遊者對於旅遊活動的參與程度。
五、導遊服務技巧
1． 把握旅遊者心理
2． 靈活安排遊覽內容 （根據旅遊者的生理特點及心理需求靈活機動的安排遊覽）
3． 引導旅遊者審美
4． 注重交往技巧 （問候交談回答勸說道歉拒絕）
六、旅遊要「旅要速，游要緩」，要把握好遊覽的順序。要有序曲、有高潮、有尾聲。
七、景點盡可能由遠而近。以最短的時間返回住處。
八、旅遊的實質是尋覓美、發現美、欣賞美。
九、面對自然物質和自然景觀所產生的自然美。
面對人類自身活動和社會現象產生的生活美。
面對人類創造的藝術作品而產生的藝術美。
十、交談是增進導遊員與旅遊者之間相互了解，加深友誼的重要途徑。
十一、能正面回答的盡量正面回答，要是非分明、毫無隱諱的答覆。以澄清對方的疑惑和誤解。
所問問題很難講清楚，宜採用反問的形式。
刁鑽、尖銳，只能採用曲折含蓄的語言予以迴避。略加解釋後，用其他話題一帶而過。
十二、勸說可以採用溝通式，也可以採用見解的迂迴式。對情緒低落的的要安慰性勸說。
十三、導遊員最常用的道歉方式是微笑。不便的採取迂迴式道歉，用實際行動來見解地做補償。
用誠心的自責式道歉。要誠懇。把握好分寸，次數。
道歉一定要掌握好「深感遺憾、必須道歉、主動認錯」三者之間的關係。
十四、微笑不語是對無法拒絕的要求最佳的選擇。要盡量婉言拒絕。
導遊服務理念與技巧
一、心理服務又稱情緒性服務，是導遊員為調節旅遊者在旅遊過程中心理狀態失衡所提供的服務。
二、旅遊者的一般心理特徵：安全心理、獵奇心理、審美心理、求全心理。
求安全心理是每一位旅遊者出門旅遊時的共同心理特徵。
三、旅遊者的一般行為表現：放任行為（具有破壞性）和從眾行為。
四、從眾：是個體在團體的壓力下放棄自己的主張和要求而採取同多數人相一致的行為。
1． 表面認可、內心堅持己見的順從行為
2． 表面和內心一致認可的從眾行為。
五、不同旅遊者不同的心理特徵和行為表現
1． 女性：謹慎、好傾聽、情感豐富、好購物
2． 男性：開朗、隨便、理智、表現慾望強
3． 兒童：依賴、好奇、受外界影響大
4． 青年：好表現、衝動、幻想
5． 中年：持重、務實、追求安逸
6． 老年：喜歡熱鬧、保守、慢節奏
7． 東方人：含蓄，內向，善於控制感情，委婉表達意願。思維方式從大到小，從遠到近，
從抽象到具體。
8． 西方人：開放，愛自由，易激動，感情外露，喜歡直截了黨表面意願並希望得到肯定的
答覆，思維方式從小到大，從近到遠，從具體到抽象。
9． 英國人：矜持，幽默，紳士派頭十足。
10． 美國人：開朗，大方，愛交朋友但隨隨便便。
11． 法國人：喜自由，易激動，愛享受生活。
12． 德國人：踏實，勤奮，不尚虛文。
13． 義大利人：熱情，無拘無束，熱愛生活。
14． 文化層次、品位較高的旅遊者：大多嚴謹持重，發表意見往往深思熟慮，一旦發表，
希望得到導遊員的重視，期待高品位講解，獲得高雅的精神享受。
15． 一般遊客：喜歡不拘形式的交談，話題廣泛，帶有普遍性的問題及熱門話題，期待故事性的講解，輕鬆地旅遊度假。
16． 穩重型：牢記科學性原則。
17． 活潑型：增強趣味性，多講故事和傳說。
18． 憂鬱型：加強情感交流，適當保持距離。
19． 急躁型：抓住他們的興趣點開展帶團服務，誘導而不是強迫，消除可能的分離傾向。
六、提供心理服務的基本要求
1． 尊重旅遊者
2． 保持微笑服務
3． 學會使用柔性語言
4． 與旅遊者建立「夥伴關係」
5． 多提供個性化服務
七、個性化服務是相對規範化服務而言、針對旅遊者個別需要而在合理與可能的條件下提供的服務。也是一種建立在理解人、體貼人基礎上的富有人情味的服務。
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