五、簡答題(每小題4分，共16分)
1．導遊人員的職業道德包括哪幾個方面?2．接待入境團，全陪的服務程式主要包括哪幾個步驟?3．導遊人員採取哪些措施可以保證和盡快恢復老齡旅遊者的體力?
4．導遊人員怎樣去給遊客們營造乙個輕鬆愉快的氛圍?
六、案例分析題(第1小題6分，第2小題8分，共14分)
1．某旅行團於28日早上到達a市，按計畫上午參觀景點，下午自由活動，晚上20：00**文藝演出，次日乘早班機離開a市。抵達當天，適逢當地舉行民族節慶活動，並有通宵篝火歌舞晚會等豐富多彩的文藝節目，部分團員提出，下午想去觀賞民族節慶活動，並放棄**晚上的文藝演出，同時希望導遊人員能派車接送。
請問：針對此種情況，導遊人員應怎樣處理和做好哪些工作?2．由孫女士擔任領隊的新加坡某旅行團與全陪、地陪一起，於15日19：
00抵達飯店，地陪為旅遊者辦理了住店登記手續並分發房卡，待旅遊者陸續進入房間後，地陪正準備離開飯店，此時，一位旅遊者急忙趕到大堂，請地陪為其在華的中國親屬辦理隨團活動的手續，地陪思索片刻後便說：「今天時間晚了，有什麼事明天再說。」請回答以下問題：
(1)該團地陪在哪些方面做的不妥?(2)若地陪滿足這一要求應如何正確處理?
答案：簡答題1．自尊自強，敬業愛崗；熱情友好，賓客至上；不卑不亢，光明磊落；真誠公道，信譽第一；意志堅定，沉著冷靜；遵紀守法，廉潔奉公；團結協作，顧全大局；身心健康，積極向上；文明禮貌，儀容端莊；耐心細緻，優質服務。2．服務準備；首站(入境站)接團服務；人心服務；核對、商定日程；各站服務；離站服務；途中服務；末站(離境站)服務；善後工作。
3．(1)適當增加休息時間。參觀遊覽時上、下午盡量安排中問休息一次；如果條件允許．在晚餐和看節目之前，安排回飯店休息一會兒，晚間活動不要回飯店太晚。(2)勞逸結合，靈活安排日程。
導遊人員應考慮老年人的生理特點和身體情況，對高齡團隊的活動日程一定不要安排得太緊，活動量不要過大，專案不宜過密。即要考慮到老人的愛好，在不減少專案的情況下，做到選擇便捷路線和有代表性的景觀，少而精，不可面面俱到。細看、慢講為宜。
帶高齡老人團千萬別用激將法和誘導法，以免消耗體力過大，發生危險。(3)選擇安全停車地點。晚間看節目或用晚餐，提醒司機將車停在有燈光、沒有台階和障礙物的地方，以免摔傷。
4．(1)激發旅遊者興趣的激勵因素主要是直觀形象和語言。導遊人員應設法突出遊覽物件本身的直觀形象，要引導旅遊者在最佳的角度觀賞，才能突出它們的形象。(2)運用語言藝術調動旅遊者的情緒。
導遊人員還要運用語言藝術調動旅遊者的情緒。可講生動的歷史故事來激發旅遊者對名勝古蹟、民間工藝品奧秘的探索；可朗誦著名詩篇引起旅遊者漫遊名山大川的激情；可提出盎然有趣的問題，使旅遊者形成懸念，急於知道答案。(3)組織豐富多彩的活動，調動旅遊者的移積極性。
導遊人員還應善於抓住時機，組織豐富多彩的活動，動員全團旅遊者營造愉快氛圍：請旅遊者們做自我介紹，增進旅遊者間的了解，緩解拘泥的氣氛，還可以發現「人才」(有特長者、活躍者)；導遊人員可組織旅遊者聯歡，猜謎語，唱歌，做遊戲等；導遊人員也應有一兩手「絕活兒」幕回報旅遊者的盛情邀請等。(4)適當使用聲像導遊手段。
在去乙個風景遊覽點之前，可先為旅遊者放映幻燈片，錄影帶或光碟，也能收到事半功倍的效果。有時有些景點因受時間、地點的限制或因旅遊者體力不支，看不到該景點的全貌或精彩之處，給旅遊者留下不少遺憾。聲像導遊材料則可彌補這一缺憾，給旅遊者留下完整的、美好的印象。
六、案例分析題1．(1)可以允許部分遊客利用自由活動時間去觀賞民族節慶活動。(2)如果節慶活動地點與文藝演出地點在同一路線，且時間上不衝突，可以滿足他們派車接送的要求，若不同路，應當為他們安排車輛，車費自理。(3)參觀民族節慶活動費用自理，放棄**文藝演出費用不退。
(4)提醒遊客注意安全，不要太晚回飯店．因次日要乘早班機離開。更不能通宵逗留。(5)告誡遊客尊重當地的民族風俗習慣。
①入店時不應代替領隊和全陪辦理住店登記手續和分發房卡工作，沒有介紹飯店設施和照顧行李進房。②離開前沒有向旅遊者宣布當日、次日的活動安排，沒有安排叫早服務。③沒有與領隊、全陪商定日程。
④對遊客要求的處理不正確。(2)隨團要求的處理：①對待客人的親友隨團活動要求時應該先根據「合理而可能」的原則考慮是否可以滿足，如果是外交人員應迅速請示旅行社領導，如果是記者應當婉扣②如果不能接受該旅遊客親友隨團，應耐心解釋，求得諒解。
③如能夠接受則應先徵得領隊和其他遊客的同意。④與旅行社有關部門或人員聯絡，通知該遊客親友次習早上到旅行社辦理入團手續。
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