知識題一、單項選擇題 (每題1分。每小題只有乙個最恰當的答案)
1．在服務質量的評價標準中， ()是指員工所具有的知識、禮節以及表達出自信
與可信的能力。
(a)可靠性 (b)保證性
(c)響應性 (d)移情性
2．在服務質量的評價標準中， ()是設身處地地為顧客著想和對顧客給予特別的
關注。 (a)可靠性 (b)保證性
(c)響應性 (d)移情性
3．在服務質量的評價標準中， ()是指有形的設施、裝置、人員和溝通材料的
外表。 (a)可靠性 (b)保證性
(c)有形性 (d)移情性
4． ()就是鼓勵企業向競爭者學習的一種方法。
(a)標準跟進 (b)流程圖
(c)結構重整 (d)藍圖技巧
5． ()是企業同意向客戶提供商業信用而提出的基本要求，通常以預期的dso和
壞賬損失率作為判別標準。
(a)信用標準 (b)信用條件
(c)信用額度 (d)收賬政策
6． ()是企業要求客戶支付賒銷款項的條件，它由信用期限和現金折扣兩個要素
組成。 (a)信用標準 (b)信用條件
(c)信用額度 (d)收賬政策
7． ()是企業為顧客規定的最長付款時間。
(a)信用期限 (b)實物折扣
(c)庫存水平 (d)現金折扣
8． ()是指在信用銷售方式下，企業對於客戶在規定的短時間內付款所給予客戶
發票金額的折扣，以鼓勵客戶及早付清貨款。
(a)信用期限 (b)實物折扣
(c)庫存水平 (d)現金折扣
9． ()是在多長時間內給予客戶折扣優惠。
(a)折扣期限 (b)折現率
(c)折扣率 (d)折扣地點
lo． ()是在折扣期限內給予客戶多少折扣。
(a)折扣期限 (b)折現率
(c)折扣率 (d)折扣地點
11． ()又稱信用限額，也是企業信用政策的乙個組成部分。
(a)信用標準 (b)信用條件
(c)信用額度 (d)收賬政策
12．企業自身的追賬員通過**、傳真、信函等方式向債務人傳送付款通知，這是
()的例項。
(a)函電追賬 (b)訴訟追賬
(c)面訪追賬 (d)「it」追賬
13．企業自身的追賬員通過上門訪問，直接與債務人交涉還款問題，了解拖欠原因，
這是 ()的例項。
(a)函電追賬 (b)訴訟追賬
(c)面訪追賬 (d)「it」追賬
14．企業利用電子郵件向債務人傳送追討函，或與其交流意見，這是 ()的例項。
(a)．函電追賬 (b)訴訟追賬
(c)面訪追賬 (d)「i-i』」追賬
15．異地追賬不宜採用 ()。
(a)函電追賬 (b)訴訟追賬
(c)面訪追賬 (d)「11r」追賬
16． ()是未來追賬的優先選擇。
(a)函電追賬 (b)訴訟追賬
(c)面訪追賬 (d)「it」追賬
17．追賬經理或財務經理上門追賬；優先解決爭議和問題；在非惡性拖欠情況下，可
以保障繼續發貨，這是在自行追賬的特殊策略中對 ()使用的方法。
(a)長期、大型客戶 (b)一般客戶
(c)低風險客戶 (d)高風險客戶
l8．一般收賬程式；根據其信用限額，欠款超過規定天數停止發貨，這是在自行追賬
的特殊策略中對 ()使用的方法。
(a)長期、大型客戶 (b)一般客戶
(c)低風險客戶 (d)高風險客戶
19．立即停止供貨，嚴密監控並追討，這是在自行追賬的特殊策略中對 ()使用的
方法。 (a)長期、大型客戶 (b)一般客戶
(c)低風險客戶 (d)高風險客戶
20． ()是選擇分銷商最關鍵的因素。
(a)市場 (b)聲譽
(c)中間商的歷史經驗 (d)合作意願
21． ()指的是通過給予中間商物質、金錢的獎勵來激發中間商的積極性，從而實
現公司銷售目標。
(a)直接激勵 (b)精神激勵
(c)物質激勵 (d)間接激勵
22．分清品種、數量、坎級、返利額度等是在制定返利政策時考慮 ()的例項。
(a)返利的標準 (b)返利的時間
(c)返利的形式 (d)返利的附屬條件
23．考慮是現價返，還是以貨物返，還是二者結合等是在制定返利政策時考慮 ()
的例項。
(a)返利的標準 (b)返利的時間
(c)返利的形式 (d)返利的附屬條件
24．考慮是月返、季返還是年返，應根據產品特性、貨物流轉週期而定等是要求制定
返利政策考慮 ()的例項。
(a)返利的標準 (b)返利的時間
(c)返利的形式 (d)返利的附屬條件
25．經銷數量越多、金額越大，折扣越豐厚，這是 ()的例項。
(a)等級折扣 (b)數量折扣
(c)現金折扣 (d)季節折扣
26．中間商依據自己在渠道中的等級，享受相應待遇，這是 ()的例項。
(a)等級折扣 (b)數量折扣
(c)現金折扣 (d)季節折扣
27．回款時間越早，折扣力度越大，這是 ()的例項。
(a)等級折扣 (b)數量折扣
(c)現金折扣 (d)季節折扣
28．在旺季轉入淡季之際，可鼓勵中間商多進貨，減少廠家倉儲和保管壓力；進入旺
季之前，加快折扣的遞增速度，促使渠道進貨，達到一定的市場鋪貨率，以搶占熱銷先
機，這是 ()的例項。
(a)等級折扣 (b)數量折扣
(c)現金折扣 (d)季節折扣
29． ()是指通過幫助中間商獲得更好的管理、銷售的方法，從而提高銷售績效。
(a)直接激勵 (b)精神激勵
(c)物質激勵 (d)間接激勵
30．通過定期拜訪，幫助零售商整理貨架，設計商品陳列等是間接激勵中的 ()
方法。 (a)幫助經銷商建立進銷存報表，做安全庫存數和先進先出庫存管理
(b)幫助零售商進行零售終端管理
(c)幫助經銷商管理其客戶網來加強經銷商的銷售管理工作
(d)夥伴關係管理
31．幫助經銷商建立客戶檔案，包括客戶的店名、位址、**，並根據客戶的銷售量
將它們分成不同等級等是間接激勵中的 ()方法。
(a)幫助經銷商建立進銷存報表，做安全庫存數和先進先出庫存管理
(b)幫助零售商進行零售終端管理
(c)幫助經銷商管理其客戶網來加強經銷商的銷售管理工作
(d)夥伴關係管理
32．製造商和中間商結成合作夥伴，風險共當、利益共享等是間接激勵中的 ()
方法。 (a)幫助經銷商建立進銷存報表，做安全庫存數和先進先出庫存管理
(b)幫助零售商進行零售終端管理
(c)『幫助經銷商管理其客戶網來加強經銷商的銷售管理工作
(d)夥伴關係管理
33． ()是指經銷商在獲取正常利潤的同時，無意中向自己轄區以外的市場傾銷產
品的行為。
(a)自然性竄貨 (b)惡性竄貨
(c)良性竄貨 (d)跨區域竄貨
34． ()是指企業在市場開發初期，有意或無意地選中了流通性較強的市場中的經
銷商，使其產品流向非重要經營區域或空白市場的現象。
(a)自然性竄貨 (b)惡性竄貨
(c)良性竄貨 (d)跨區域竄貨
35． ()是指為獲取非正常利潤，經銷商蓄意向自己轄區以外的市場傾銷產品的
行為。 (a)自然性竄貨 (b)惡性竄貨
(c)良性竄貨 (d)跨區域竄貨
二、多項選擇題 (每小題1分。每題有多個答案正確。錯選、少選、多選。均不得
分)1．利用外包裝區域差異化處理竄貨問題的方法有 ()。
(a)給予不同編碼 (b)利用條形碼
(c)通過文字標識 (d)採用不同顏色的商標
2．關於客戶服務管理的內容，主要包括 ()。
(a)評價服務質量 (b)對終端人員進行培訓
(c)進行終端監督 (d)提高服務質量
3．按相對重要性由高到低，用來判斷服務質量的評價標準有 ()等方面。
(a)可靠性 (b)保證性
(c)響應性 (d)移情性和有形性
4．在服務質量的評價標準中，保證性包括的特徵有 ()。
(a)完成服務的能力 (b)對顧客的禮貌和尊敬
(c)與顧客有效的溝通 (d)將顧客最關心的事放在心上的態度
5．在服務質量的評價標準中，移情性的特點有 ()。
(a)完成服務的能力 (b)接近顧客的能力
(c)敏感性 (d)有效地理解顧客需求
6．有關提高企業服務質量的方法，比較常用的有 ()。
(a)標準跟進 (b)流程圖
(c)結構重整 (d)藍圖技巧
7．客戶信用管理的內容主要包括 ()。
(a)信用管理目標 (b)追回帳款的策略
(c)結構重整 (d)制定信用政策
8．信用管理功能基本上圍繞賒銷工作而展開，其核心目的是 ()。
(a)降低賒銷風險 (b)減少壞賬損失
(c)降低ds0 (d)加快流動資金周轉
9．合理的信用政策主要包括 ()。
(a)信用標準 (b)信用條件
(c)信用額度 (d)收賬政策
10．確定信用標準的主要因素應該包括 ()。
(a)市場戰略 (b)競爭對手的情況
(c)庫存水平 (d)客戶分析情況和其他歷史經驗
11．信用條件是企業要求客戶支付賒銷款項的條件，它由 ()要素組成。
(a)信用期限 (b)實物折扣
(c)庫存水平 (d)現金折扣
12．影響信用期限的主要因素包括 ()。
(a)企業的市場營銷戰略 (b)客戶的資信水平和信用評級
(c)行業普遍的信用期限 (d)企業本身的資金狀況
13．企業也可採用 ()確定信用期限。
(a)現金流量法 (b)邊際收益法
(c)淨現金流量法 (d)成本收益法
14．企業信用管理部門給予客戶的現金折扣中包含 ()等要素。
(a)折扣期限 (b)折現率
(c)折扣率 (d)折扣地點
15．信用額度包括 ()。
(a)企業發放給客戶群的總體信用額度
(b)企業發放給客戶群的部分信用額度
(c)發放給某一具體客戶的信用額度
(d)發放給某一具體客戶的總體信用額度
16．客戶確定信用額度，一般應根據客戶的信用等級，選擇使用下列方法： ()。
(a)根據收益與風險對等的原則確定
(b)根據客戶營運資本淨額的一定比例確定
(c)根據客戶收入的一定比例確定
(d)根據客戶清算價值的一定比例確定
17．追賬的基本方法大體上有 ()。
(a)自行追賬 (b)委託追賬
(c)仲裁追賬 (d)訴訟追賬
18．自行追賬的基本方法有 ()。
(a)函電追賬 (b)訴訟追賬
(c)面訪追賬 (d)「it」追賬
19．委託追賬的基本方法包括 ()。
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