【本章導讀】
導遊服務工作是整個旅遊服務過程中的核心和紐帶，它把向旅遊者提供的住宿、餐飲、交通、遊覽、購物、娛樂等服務環節連線起來，使相應服務的部門的產品及服務的銷售得已實現，旅遊者在旅遊過程的種種需要得到滿足。導遊服務工作在此過程中實現其經濟價值、社會價值，並發揮特有的政治功能，在旅遊接待的全過程中起著關鍵作用。導遊工作繁雜多變、服務範圍廣泛，又由於地陪和全陪導遊服務工作是所有導遊人員的服務中是最典型、最基礎的服務，因此，本章只重點介紹地陪和全陪導遊人員的工作程式和規範，並對現代旅遊中的散客旅遊發展、散客旅遊產品及導遊服務程式做介紹。
地方陪同導遊人員（簡稱地陪）的服務程式，是指地陪從接到旅行社的接團任務起到送走旅遊團，並做好善後工作為止的全過程。整個流程依照次序先後分為八大步驟，即準備工作，迎接服務，入住飯店服務，核實商定日程，參觀遊覽服務，其他服務，送站服務，後續工作。如表所示：
地陪導遊工作程式圖
一、接待準備工作
做好充分的接團準備工作，是整個導遊工作順利完成的重要保證。地陪的準備工作主要是業務準備、知識準備、物質準備、形象準備和心理準備。
（一）業務準備
1．熟悉、研究計畫
地陪在旅遊團抵達前應認真閱讀《旅遊團接待計畫表》和有關資料，詳細、確切地了解該旅遊團的基本情況、日程安排及服務專案和要求，重要的事宜記錄在陪同日誌本上。根據計畫，地陪要分析、掌握的內容是：
（1）組團社聯絡人的姓名及**號碼；
（2）境外組團社名稱、旅遊團的團號（境外組團社/國內組團社）、境外組團社自訂房代號、國籍、語種、收費標準和方式、境外領隊或全陪的姓名；
（3）團隊構成情況，即國籍（省份、城市）、人數、姓名、性別、年齡、職業、文化層次、宗教信仰、風俗及飲食習慣等；
（4）全程旅遊線路，入、出境地點及時間，旅遊團的上一站所乘交通工具及班次，抵達時間；
（5）赴下一站的交通票據是否訂妥,與原計畫有無變更，及變更後的落實情況；
（6）有無返程票，若有則要查明落實情況；
（7）掌握團隊的特殊要求和有關注意事項，如會談、拜會、宴請、交流、風味餐、交通及需特殊照顧的老弱病殘者等情況；
（8）是否需要辦理通行證的遊覽專案,若有則要提前辦好有關手續；
（9）有無增收費用的專案，如旅遊車超公里費、額外遊覽專案、行李車費等；
（10）了解旅遊團的接待標準及服務範圍，如團內有無2周歲以下嬰兒、12周歲以下兒童、餐飲標準、是否要提供殘疾人服務等。
以上內容可以根據旅遊團接待計畫表和旅遊協議（合同）書進行分析。
旅行社接待計畫表
附：1.旅行社須按要求填寫，並加蓋公章。
2.詳細遊覽活動日程可做附件。
3.導遊員在接待遊客時，須攜帶此計畫表，並不得擅自改變計畫表確定的行程。
4.此計畫表一式兩份，乙份由旅行社存檔，乙份由導遊員攜帶供旅遊管理部門檢查。
2.落實接待事宜
地陪應在旅遊團抵達的前一天，與旅行社各有關部門或人員聯絡落實，檢查旅遊團的交通、住宿、行李運輸等事宜。
（1）落實旅遊車輛。地陪應提前與派車汽車公司聯絡，了解接待車輛的車型、車牌號及車內裝置的完好程度，並對以上情況作書面記錄；與司機約定碰面地點和出發時間（準確估計時間，提前半小時到達碰面地點）；接待大型旅遊團時，須在車上貼有醒目的編號或接待標記。
（2）落實住房。地陪應熟悉旅遊團所在飯店位置、概況、服務設施和服務專案；核實旅遊團所訂房型、房間數、是否含早餐等。如有必要，特別是接待重點團隊，地陪可親自前往飯店向有關人員當面了解團隊排房情況，主動介紹團隊的特點，與飯店銷售及接待人員事先溝通，並配合做好接待工作。
（3）落實用餐。地陪應提前與各有關涉外團體餐廳聯絡，確認旅遊團日程中所含的每一次用餐情況。在預訂用餐時，須講明旅遊公司名稱、團號、人數、國籍（地區、城市）、餐飲標準、用餐日期和餐次、特殊要求等。
如客人有特殊要求，有必要地陪亦可請餐廳提供選單給客人。最後記錄接待人員的姓名和預定時間。
（4）落實行李。地陪應提前同旅行社有關人員了解旅遊團是否配備行李車，以及行李員的姓名、**號碼和會面地點（客人行李自帶的情況除外）。
（5）了解不熟悉景點的情況。對不熟悉的景點，地陪應事先了解行車線路、景點設施、位置及營業時間等情況；必要時，地陪可以先去踩點，以保證旅遊活動的順利進行。
（6）與全陪聯絡。如所接待的旅遊團是入境團（首站抵達），地陪應主動詢問全陪情況，並與全陪取得聯絡，約定碰面地點和時間，一起提前前往機場（車站、碼頭）迎接旅遊團。
（二）知識準備
在接團前，地陪要根據旅遊團的特點和參觀遊覽專案的安排，對自己和所接待的遊客有充分的了解，做到知己知彼。
1．參觀遊覽專案知識準備。
根據接待計畫上確定的參觀遊覽專案，對重點內容，特別是自己不太熟悉的內容，要提前做好準備，特別是語種導遊員，要做好提供外語服務的專業詞彙和導遊知識方面的準備。
2．遊客資訊準備。
針對旅遊團大部分成員所從事的職業，通過上網查尋、閱讀報刊、文章等要做好相關專業知識準備。準備好旅遊者可能感興趣的熱門話題、國內外重大新聞等。
3. 即時資訊準備。
即時資訊是指經常變化的資訊，如導遊人員應及時了解天氣、交通、匯率等情況。
（三）物質準備
1.領取必要的票證、**及費用。
地陪出發前要到旅行社相關部門領取團隊接待計畫表、團隊名單、旅行社服務質量反饋表、餐飲結算單、門票結算單、團隊費用撥款結算單等。地陪一定要注意，在填寫各種票據時，具體數目一定要與該團的實到人數相符，人數、金額要大寫。
旅行社餐飲結算單
編號年月日
旅遊景區門票結算單
編號年月日
2．準備工作物品。
導遊證、導遊旗、擴音器、旅遊車標誌、宣傳資料、行李牌（或行李標籤）、導遊圖、通訊錄等。
3．準備個人用品。
工作包、防護用品(帽、傘、潤喉片)必備現金、記事本、手機(電板)等。
（四）形象準備
導遊人員在工作一開始就應注意樹立自己的良好形象。第一印象之所以重要，因為它常常關係著旅遊者的信任，它會在陌生的旅遊者心目中留下深刻的印象，成為對你最終評價的參考。導遊人員是一名旅遊服務人員，但旅遊者往往首先將其看做是一名中國人、當地人，是中國人的代表，是城市的形象。
所以導遊人員自身的形象美不僅僅是個人的行為。
形象美，主要是指人的內在美和外在美。內在美需長期努力培養，不是一朝一夕可以準備出來的。外在美經過修飾即可達到，所以地陪每次上團前要做好儀容、儀表方面的準備。
【補充材料：準備階段禮儀】
（1）男女導遊都要修飾儀容。頭髮要梳理整齊；女導遊若化妝應淡雅適度；不用味道太濃的香水，指甲要常修剪，保持指甲清潔不要留指甲，也不要塗過豔的指甲油。男導遊應修臉、刮鬍子，指甲和鼻毛也要修短。
上團前不要吃蔥、蒜、韭菜等有強烈氣味的食物，必要時可嚼口香糖來清除口腔異味。導遊人員的牙齒要保持潔淨。導遊人員要經常開口，潔白的牙齒給人以美感。
堅持早晚刷牙，飯後漱口。
（2）導遊人員要注重穿戴，一定要把注重穿戴和追求工作質量結合起來。導遊人員注重著裝，主要是講究乙個度，也就是講究分寸，著裝不能過分隨便，或是過分奢華，導遊人員的著裝既要講究內在舒適，又要講究外在美觀。導遊人員的夏裝要透氣、吸水，不要暴露過多，更不要太「透」，女導遊員勿穿超短裙。
可以光腳穿鞋，若穿襪子，襪子口一定不要讓人看見。無論天氣多熱，切勿撩裙當扇，有傷風雅。男導遊勿穿圓領汗衫，勿穿短褲。
導遊人員的冬裝要柔和、保暖，不要過於臃腫，鞋襪更需要講究，因時間、地點而變換。佩戴飾物要適度，有的導遊人員喜歡戴金戒指、寶石手錶，其實這既不便於工作，又容易使客人感到不舒服。
（五）心理準備
導遊人員需要具備良好的心理素質，在接團前可以在以下幾方面做好心理準備：
1. 準備面臨艱苦複雜的工作。
導遊工作既是一項腦力勞動，又是一項體力勞動。除了按照導遊工作規範，熱情地向旅遊者提供正常的導遊服務外，對需特殊照顧的旅遊者還要提供個性化服務。在接待工作中，常有可能會發生各種各樣的問題與事故，需要導遊人員去面對和處理。
2. 準備承受抱怨和投訴。
在旅遊接待過程中，有時導遊人員已盡其所能向旅遊者提供熱情周到的服務，由於其他接待環節出現差錯或非人為因素造成旅遊過程中的不愉快，導致旅遊者的抱怨和投訴；甚至還有一些旅遊者會無故挑剔或提出苛刻要求，為此，導遊人員還必須有足夠的心理準備，冷靜、沉著地面對，並以自己的工作熱情感化旅遊者。
3. 準備面對各種「旅遊汙染」。
在接待過程中，導遊人員必須具備高尚的情操，時刻準備面對各種「旅遊汙染」，即「精神汙染」和「物質**」。
二、迎接服務
迎接服務，是指地陪前往機場（車站、碼頭）迎接旅遊者，並將旅遊者轉移到所下榻飯店過程中所要做的工作。接站服務在整個接待服務過程中至關重要，其服務質量的好壞直接影響到以後的工作。這一階段可具體分為旅遊團抵達前的服務、旅遊團抵達時的服務、轉移過程中的服務。
（一）旅遊團抵達前的服務安排
在旅遊團未到達之前，地陪應做好以下幾個方面的工作：
1. 確認旅遊團所乘交通工具的準確抵達時間。
地陪出發前，應向機場（車站、碼頭）問訊處問清所接旅遊團所乘航班（車次）的準確抵達時間。（一般情況下，至少應在飛機抵達預定時間前2小時，火車、輪船抵達預定時間前1小時向問訊處詢問。）；地陪應做到三核實：
計畫表時間、問訊處時間、與全陪或領隊確認時間。
2. 與旅遊車司機聯絡，提前抵達接站地點。
地陪聯絡司機商定出發的時間和碰面地點。確保應提前半小時抵達機場（車站、碼頭），與司機碰面後，告知活動日程和具體安排。到達接站地點後與司機商定車輛停放位置。
第二章招聘與配置補充內容2019新教材
第二章招聘與配置補充內容 一 筆試的設計與應用 一 筆試的含義 筆試亦稱紙筆測試，一般用於對應聘人員進行初次選拔。廣義的筆試是以書面形式測量 考核應聘者的知識水平 分析力 判斷力 想象力 記憶力以及文字表達 邏輯推理等能力素質的一種工具。狹義的筆試主要是指對應聘者知識水平的測量與檢驗。相關知識 知識...
導遊業務教案第二章導遊員
4 景點景區導遊人員 resort representative 亦稱講解員。是指在其所在旅遊景區景點向旅遊團 者 提供引導 講解的工作人員。景區景點如博物館 自然保護區 紀念館 名人故居等。他們只負責講解而不涉及其它事務。在通常情況下，前三類導遊人員，即全陪 地陪和領隊組成乙個導遊集體，共同完成乙...
七年級數學第二章新教材培訓
有理數及其運算 前言 從今年開始，新教材發生了一些變化。所以我們在教學理念 教學策略上都相應的要有所改變，以適應新教材的變化。下面以第二章 有理數及其運算 說說我們對新教材的理解和把握。可否說些使用新教材的感受？一 整體上大的變化 第二章 有理數及其運算 分為基本概念和運算兩部分 1 關於概念部分，...