制訂單位：遼寧對外經貿學院管理系
第二教研室
制定日期：2023年3月20 日
《飯店管理學》理論教學大綱
一、課程編號
b030101
二、課程名稱
飯店管理學
三、課程型別：理論含實踐課
四、開課系（部）
管理系五、大綱說明
1.適用專業、修業年限、模組
2.學時、學分數、課程性質、考試方式、成績評定
3.課程開設目的
飯店管理學是旅遊管理專業的專業必修課程。通過本課程的學習，使學生掌握飯店管理的基本理論和方法，同時培養學生的發現問題、理解問題和解決問題的能力，為畢業後能成功地在旅遊企業從事管理和科學研究工作奠定必要的知識和素質基礎。
六、教學模組
第一章飯店概述
【教學目的和要求】
通過本章的學習，要求學生掌握飯店的定義、飯店的型別、飯店產品的特點等重點內容，了解飯店的發展歷史。
【教學重點與難點】
1． 旅遊飯店的定義、飯店的型別
2． 飯店產品的特點
【理論教學時數】 4學時
【教學方法與手段】 教師講授法，學生討論法，多**教學
【理論教學內容】
第一節、飯店的涵義、特點和作用
一、飯店的涵義
二、飯店的特點
三、飯店的作用
第二節、飯店的產生和發展
一、飯店的產生和發展
二、中國飯店業的興起和發展
三、我國飯店管理的發展趨勢
第三節、旅遊飯店的型別和等級
一、旅遊飯店的型別
二、旅遊飯店的等級
第四節旅遊飯店產品的特點及創新
一、旅遊飯店產品的特點
二、旅遊飯店產品的創新
第五節現代飯店管理的發展趨勢——飯店集團
第二章飯店管理基礎理論
【教學目的和要求】
通過本章學習，了解管理方面的知識，要求了解管理思想的發展、行為科學理論、飯店管理原理與管理觀念，掌握飯店管理的基本功能、飯店的管理目標、管理層次和飯店管理環境等一些問題。
【教學重點與難點】
1． 飯店管理的基本功能、飯店的管理目標
2． 管理層次和飯店管理環境
【理論教學時數】 4學時
【教學方法與手段】 教師講授法，學生討論法，多**教學
【理論教學內容】
第一節、飯店管理理論概述
一、飯店管理的涵義
二、飯店管理的特點
第二節、現代管理思想與飯店管理
一、科學管理理論
二、行為科學理論
三、現代管理理論
第三節、飯店管理的職能
第四節、管理應具備的基本觀念
第五節、飯店制度
一、飯店制度的涵義
二、飯店的基礎制度
第三章飯店組織
【教學目的和要求】
通過本章學習，了解組織的涵義、組織結構及組織的管理體制。
【教學重點與難點】
1.組織的涵義、組織結構
2．組織的管理形式
【理論教學時數】 2學時
【教學方法與手段】 教師講授法，學生討論法，多**教學
【理論教學內容】
第一節、飯店組織原則
一、我國飯店組織體制的歷史沿革
二、飯店組織的原則
第二節、飯店組織形式
一、 飯店組織的基本形式
二、 飯店組織的具體形式
第三節、飯店組織的管理體制
一、總經理負責制
二、經濟責任制
三、崗位責任制
四、職工代表大會制
第四章飯店計畫管理
【教學目的和要求】
通過本章學習，了解飯店計畫管理的有關內容，要求了解飯店計畫管理的概念和意義、飯店計畫的型別，掌握飯店計畫指標的型別。
【教學重點與難點】
1. 飯店計畫指標的型別
【理論教學時數】 2學時
【教學方法與手段】 教師講授法，學生討論法，多**教學
【理論教學內容】
第一節、飯店的計畫與計畫型別
一、飯店計畫管理的概念和意義
二、飯店計畫的型別
第二節、飯店的計畫指標
一、飯店計畫指標的型別
第三節、飯店計畫的編制與實施
一、飯店計畫的編制
第五章飯店服務質量管理
【教學目的和要求】
通過本章學習，要求學生學會掌握飯店服務質量概述，掌握飯店服務質量的全過程。
【教學重點與難點】
1．飯店服務質量的全過程
【理論教學時數】 2學時
【教學方法與手段】 教師講授法，學生討論法，多**教學
【理論教學內容】
第一節、飯店服務質量概述
一、飯店服務質量的含義及意義
二、飯店服務質量的內容
三、飯店服務質量的途徑
第二節、飯店服務質量管理
一、制定服務規程
二、建立飯店服務質量管理體系
三、進行飯店服務質量教育
第六章飯店營銷管理
【教學目的和要求】
通過本章的學習，要求學生了解飯店營銷業務，掌握飯店市場營銷策略及策略的執行和控制。
【教學重點與難點】
1. 飯店市場營銷策略
2. 策略的執行和控制
【理論教學時數】 2學時
【教學方法與手段】 教師講授法，學生討論法，多**教學
【理論教學內容】
第一節、飯店營銷業務
一、飯店營銷概念
二、飯店營銷機構的組織
第二節、飯店市場營銷策略
一、規定最佳目標市場
二、確定飯店形象
三、產品組合策略
四、定價策略
第三節、飯店市場營銷策略的執行和控制
一、制定具體行動計畫
二、市場營銷費用預算
【實踐教學時數】 2學時
【教學方法與手段】 模擬訓練
【實踐教學內容】
模擬某酒店前台接待員，運用銷售藝術和技巧，設計場景對話。學生課堂分角色進行模擬操作。
第七章飯店人力資源管理
【教學目的和要求】
通過本章的學習，要求學生了解有關飯店人力資源管理方面的知識，掌握飯店勞動定額、勞動定員、員工的考核飯店人員招聘等一系列知識。
【教學重點與難點】
1.飯店人力資源的開發
2.飯店人力資源的利用
【理論教學時數】 2學時
【教學方法與手段】 教師講授法，學生討論法，多**教學
【理論教學內容】
第一節、飯店人力資源概述
一、飯店人力資源管理的意義
二、飯店人力資源管理的目標
三、飯店人力資源管理的基本模式
第二節、飯店人力資源的開發
第三節、飯店人力資源的利用
一、編制定員
二、科學用人
三、行為控制
第四節、飯店員工積極性的激發
一、飯店員工的需要
二、物質刺激
三、精神鼓勵
【實踐教學時數】 2學時
【教學方法與手段】 模擬訓練
【實踐教學內容】
模擬飯店人力資源部經理，對員工進行現場招聘，設計場景對話。學生課堂分角色進行模擬操作。
第八章飯店前廳部服務與管理
【教學目的和要求】
通過本章的學習，要求學生了解前廳部概述，掌握前廳部服務質量管理標準，掌握前廳部與部門的溝通及客人投訴和疑難問題的處理。
【教學重點與難點】
1. 前廳部服務質量管理標準
2．前廳部客人投訴和疑難問題的處理
【理論教學時數】 2學時
【教學方法與手段】 教師講收法，學生討論法，多**教學
【理論教學內容】
第一節、前廳部概述
一、前廳部的主要任務、地位和作用
二、前廳部組織機構和崗位職責
第二節、前廳部服務質量管理標準
第三節、前廳部與部門的溝通
一、 前廳部與部門的溝通的作用
二、 前廳部與其他部門的聯絡
三、 部門溝通案例分析
第四節、客人投訴和疑難問題的處理
一、 處理投訴的基本原則
二、 投訴的型別
三、 前廳疑難問題例項
【實踐教學時數】 2學時
【教學方法與手段】 模擬訓練
【實踐教學內容】
模擬某酒店大堂副理，通過對客人對酒店產品需求心理的掌握，運用與客人溝通的技巧設和方法處理客人投訴，設計場景對話。學生課堂分角色進行模擬操作。
第九章飯店餐飲管理
【教學目的和要求】
通過本章的學習，要求學生了解餐飲概述、餐飲管理的特點和要求、掌握餐飲管理的內容及餐廳案例及分析。
【教學重點與難點】
1. 餐飲管理的內容
2. 餐飲管理的特點和要求
【理論教學時數】 4學時
【教學方法與手段】 教師講授法，學生討論法，多**教學
【理論教學內容】
第一節、餐飲概述
一、餐飲部的地位和作用
二、餐飲部組織機構和崗位職責
三、客房部主要職能
第二節、餐飲管理的特點和要求
一、餐飲管理的內容
二、餐飲管理的特點
三、餐飲管理的基本要求
第三節、餐飲管理的內容
一、選單設計
二、原料管理
三、廚房管理
四、餐廳管理
五、成本、費用管理
第四節、餐廳案例及分析
第十章飯店客房服務質量管理
【教學目的和要求】
通過本章的學習，要求學生了解客房服務工作的組織模式；了解客房服務專案及其服務規程；掌握提高客房服務質量的途徑；掌握客房部與酒店其它部門溝通的內容；學會對客房服務和管理中常見問題的處理方法。
【教學重點與難點】
1. 客房服務工作的管理
2．客房服務專案及其服務規程
3．客房部個性化服務
【理論教學時數】 2學時
【教學方法與手段】 教師講授法，學生討論法，多**教學
【理論教學內容】
第一節、客房部概述
一、客房部的主要任務、地位和作用
二、客房部組織機構和崗位職責
第二節、客房對客服務工作管理
一、客房對客服務模式
二、客房服務專案的設立
第三節、清潔保養工作的管理
一、清潔保養工作的管理中存在問題分析
二、客房清潔保養
三、公共區域清潔保養
第四節、客房物資管理與控制
第五節、客房常見案例分析
【實踐教學時數】 2學時
【教學方法與手段】 模擬訓練
【實踐教學內容】
模擬某酒店客房部服務人員，通過對客人對酒店產品需求心理的掌握，進行客房系列服務，設計場景對話。學生課堂分角色進行模擬操作。
七、建議教材與教學參考書
教材：1、《飯店管理實務》姚李忠，合肥工業大學出版社 2023年8月
參考書：
1、《飯店管理概論》黎潔，南開大學出版社
2、《飯店管理》蔣丁薪，高等教育出版社
3、《飯店管理》李力，東北財經大學出版社
制定人：紀國明日期：2023年9月
審核人：（系或教研室主任簽字日期：
審定人：（教學院長或教務處長簽字日期：
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