引言【本講重點】
傾聽與溝通
傳達與協調
離職面談方法
第12講留住或分離員工
【本講重點】
傾聽與溝通
傳達與協調
離職面談方法
傾聽與溝通
1．加強溝通管理
在同乙個部門工作，部門經理不要以當官的心態面對員工。與人相處，應以誠相待，大家身份平等。在組織的工作氛圍裡，部門經理的溝通協調工作是非常重要的。
◆工作中。首先在工作上部門經理扮演的是指導者、教練的角色，要竭盡所能教導員工；
◆生活中。日常生活中扮演的是乙個照護者、協助者的角色，員工如果心理上有什麼不舒服，或是情緒受到家庭的影響而不愉快，部門經理知道後應該協助他解決。
因此非人力資源經理要加強溝通管理，讓部屬願意與你溝通。溝通是雙向的，不是單向的，在開會的過程中只有部門經理乙個人在講話，不斷地下旨意，員工部屬沒有表達意見的機會，這不叫溝通。反之，如果你創造的部門工作氛圍是非常融洽的，大家願意與你溝通，經理與員工之間、員工與員工之間彼此心靈相通，非常坦誠，這才是良好的溝通，並會形成良性迴圈。
2．建立良好的申訴系統
◆充當員工和公司的橋梁
企業內部常會有一些不盡如人意的情形，例如員工可能會向部門經理反映對組織內部的一些看法，如他發現公司的薪酬比外界的水平低，或者他對公司的其他部門在工作上的配合有意見。像這樣的問題很重要，但不容易處理，有些已經越出了部門經理的職權範圍，在處理這些問題時，部門經理最好能夠明確公司內部的申訴系統，或者建議公司領導建立良好的申訴系統。部門經理可以在員工與公司之間充當橋梁的角色，引導員工通過申訴渠道解決問題。
◆調節員工間的衝突
另外，在部門內部產生的同事之間的衝突，部門經理更要審慎處理。先要了解事情的真相，不可一遇到衝突就對他們產生不好的印象。作為經理，在員工之間應該非常客觀公正，做一名公平的裁決者。
3．處理問題員工
◆處理原則
任何部門都會有一些不能勝任的員工，在工作上或是管理上存在各種問題。這些人是比較令部門經理頭疼的。如果某些員工確實不能勝任工作卻繼續留在公司，就一定會給公司造成損失。
其實如果從整個公司的角度出發，處理這些事情也就比較容易解決。
◆處理辦法
部門經理應該從公司的整體利益來決定員工的去留，和平理性地進行處理。首先要做好溝通工作，給他改過的機會。假如該員工還不能勝任，部門經理就應該拿出事實證據，勸他離開。
因為一般人都不會承認自己犯錯，需要有強有力的證據讓他心服口服。部門經理平常必須收集一些記錄，等到處理問題的時候就有了真憑實據，也不會發生糾紛。
【自檢】
近一段時間以來，末位淘汰制越來越時髦，似乎不採用末位淘汰制的管理就不是高水平的管理。因此，就出現了諸如某名牌高校對學生進行末位淘汰、央視欄目末位淘汰、華為以10%～20%的比例進行末位淘汰等等隨處可見的報道。請問：
作為一名企業管理者，你對此有何看法？
見參***12－1
傳達與協調
傳達與協調工作也是部門經理必須做的。前面講過，像麥當勞的店長（經理），我們是把他作為總經理的，因為他已經被授權負責整個分店的經營管理。同樣，非人力資源經理在部門內也應該以總經理的眼光來看待。
部門經理是公司領導人在部門的乙個全權代表，代表公司的經營者、最高領導人在部門內行使指揮、監督的權力。
1．傳達公司政策
既然領導人授權給部門經理，部門經理就應該承擔著傳達公司所有相關政策的責任。部門經理在傳達公司政策時必須做到：
◆明白、明確的傳達訊息。最好用書面形式，它比口述要清楚明白得多。
◆把訊息傳遞給所有應該知道的物件。傳達至部門內的每乙個角落，讓部門內的每個員工都能夠了解。
2．部門經理的任務
◆公司政策說明者
公司一般會有個公告欄，把傳達的資訊貼在公告欄上。如果是乙個比較重要的政策，就需要給員工解釋說明，只放在公告欄還不夠。例如可以召開宣導會或說明會，讓大部分員工很清楚地理解公司的重要政策。
由於員工的受教育水平參差不齊，有時難免對公告的內容產生誤解，因此部門經理對重要政策必須解釋說明，這時他就成了公司政策的說明者。
◆公司政策擁護者
公司政策是經過通盤考慮做出來的，部門經理要支援擁護，這是責無旁貸的。當然，支援這一政策並不等於不接受員工的意見，要及時把意見提交給公司進行論證修改，只是在沒有改變之前，還是要扮演擁護者的角色。
◆公司政策溝通者
如果公司政策確實有一些不太合理，確實有必要加以修改，使之更完善，這時部門經理當然有責任或義務把相關的意見提出來，讓主管部門得到相關的訊息。
說明者、擁護者、溝通者這三個方面是部門經理在傳達企業政策或協調與員工關係中扮演橋梁角色的重點。在所有的部門中，經理都扮演著非常重要的橋梁角色，雖然他本身也是員工。但他經過企業主的授權，有權指揮、監督和管理，他本身是雙重身份。
所以部門經理必須明白在什麼情況下扮演什麼角色，只有準確把握自己的角色，才會做得更好。
離職面談方法
部門永遠不會走人是不可能的。因為有時候並不是部門經理的原因，而是整個大環境或員工個人的因素。所以部門經理在員工辭職方面不要有太大壓力，而是在處理離職的時候扮演好自己的角色。
1．員工辭職的情況
◆如何對待辭職者
雖然不一定非要留住他，因為任何人提出辭職是經過深思熟慮了的。所以不要輕易退還他的離職書，要認真考慮負責，部門經理也應該讓他考慮清楚，要完全自己負責，如果他確實堅持，就不要強人所難，這是對辭職者的態度。
◆請辭職者提出改進意見
另外可以跟他談一下現在的工作環境是不是有可以改善的地方，這是辭職者臨走之前發表意見的好時機。例如他覺得公司在員工培訓方面沒有給員工乙個明確的目標，所以希望將來公司能夠有所改進，這是值得公司考慮的。把這些意見記錄下來，對公司是有幫助的。
◆保持良好的心態
所有的建議包括員工對組織的一些看法都是以愛護的心態來談的，不是以一種仇恨的心態來漫罵詆毀。面談的過程中情緒要盡量平和、穩定，一般來講離職面談最好不要在公司內部進行，環境太敏感，可以在外面的咖啡館之類的休閒娛樂場所進行，這樣才不會有太大的壓力。
2．員工被辭退的情況
如果是公司要辭退員工，這樣的離職面談挑戰性更大。
◆清楚任務、避免衝突
部門經理首先得弄清楚，自己的任務是要辭退這個職工，面談時就不要涉及太多細節，越講細節就越說不清楚，一定要簡單冷靜的傳達公司對這件事的決定和理由。決定是必須照辦的，理由的爭論性可能就很大，大多數人往往認為自己比別人好，在這種情況下，部門經理最好只傾聽，不要去爭辯，否則很容易造成衝突。
◆「順水人情」
部門經理可以做乙個「順水人情」。就算要辭退他，也可以跟他委婉地談三件事。
不要讓他懷著埋怨與仇恨離開企業，表達一定要非常溫和。
這是私人情誼，他聽了當然會非常感激。
這是禮貌的祝願。在分離的時刻說出，誰都會感動的。
當然，為避免員工情緒過於激動，最好不要在公司內部做這些事情。同時，面談結束後也要把必要的內容記錄並留存起來。在員工離職的作業中，所有的相關材料不管是在法律上或者管理上，一定要有非常完整的記錄儲存，以免以後產生爭論衝突。
【自檢】
人才是非常難得的，因為其能力比普通人員相對要強，所以當市場的供給與需求不平衡的時候，人才就很容易流動。也就是說，很多人才會被獵頭公司挖走，公司就會流失很多人才。在現有條件下，你如何留住人才、避免人才流失呢？
見參***12－2
【本講小結】
本講主要介紹的是部門經理在員工與公司之間的角色問題。簡單講，部門經理在二者間起了橋梁作用，同時也是個雙向代表的角色。
經理被任命後，首先是代表公司來管理乙個部門，所以他必須能夠清楚明白的把公司的所有相關決定和政策傳達下去；但他同時也是員工，不管是部門員工還是他本人，如果發現問題或有意見也要代表部門向公司反映。要做到這些，沒有一定的溝通技巧是行不通的。
現在員工離職是經常發生的事，部門經理處理不好常常會發生衝突。其實這也是個角色問題。部門經理處理時首先要明白自己的角色是代表公司的，而且要清楚自己的任務，注意自己的心態和交談方式。
此外，交談的地點一定要選在企業外部，交談過後還要注意做好記錄儲存下來。
【心得體會】
第十二講培訓效果評估
培訓效果的評估與推動 事實上任何事都是水到渠成的過程，尤其是培訓至少需要三年才能看到效果。培訓費用多少由高階決策者來決定，所以每個公司做多少培訓差別很大，全世界所有公司認為培訓費用的標準是天文數字 營業額的1 到1.5 優秀的培訓課目標是用佔營業額1 的培訓費用做出10 的盈利。培訓效果的評估層次如...
第十二講流水行船問題
分析 在這個問題中，不論輪船逆水航行 還是順水航行，其行駛的路程相等，都等於宜昌 上海兩地之間的路程。而船順水航行時，其行駛速度為船在靜水中的速度 水流速度 27 3 3 0 千公尺 而船逆水航行的行駛速度是船在靜水中的速度與水流速度的差 27 3 24 千公尺 解 27 3 48 1440 千公尺...
第十二講如何向上司匯報
本講重點 與上司溝通的障礙 匯報的要點 與上司溝通的障礙 匯報工作時，上司與中層經理的期望是不同的。對於上司和中層經理來說，關注工作進度和結果以及相應的指導和建議是兩者所共同關注的，但兩者關注的焦點也有所不同，主要表現在以下幾點 出發點的差異 中層經理期望通過工作匯報，說明自己和部門是如何完成這件工...