引言國家局姜成康局長多次強調指出，「服務是捲菸流通企業的靈魂」。近年來，蘭州市菸草公司在國家局和甘肅省局（公司）的領導下，認真踐行「兩個至上」的行業共同價值觀，努力打造甘肅菸草「隴之情」服務品牌，深入實踐「人一我十，共創價值」的服務理念，積極探索「捲菸營銷上水平」的思路和舉措，堅持實用好用、操作簡便的原則，創新方法，強化一線，關注需求，優化服務，設計了客戶經理、品牌經理和市場經理「135」工作法。
「135」工作法是以建立「平等互利、長期合作、共同發展」的新型客我關係為一條主線，圍繞「市場、品牌、客戶」三個要點，通過「分析、計畫、實施、評估、改進」五個步驟的操作，開展服務營銷工作的理論與實踐體系。客戶經理、品牌經理、市場經理三個工作法採用統一的原理、結構和步驟，既自成一體，又緊密銜接，形成了前、中、後台互動協作的服務網路。營銷人員在一條主線的引領下，把握三個要點，按照五步操作進行服務營銷，使主觀服務意願與零售客戶的客觀需求找到了結合點，較好地解決了營銷人員「幹什麼，怎麼幹，如何評」的問題，使營銷人員幹工作更加有效、求創新更加主動、抓業務更加專業，使零售客戶的經營能力和滿意度得到了提公升，服務營銷向「源於客戶需求，終於客戶滿意」邁進。
《「135」工作法應用實踐》是蘭州菸草根據工作法實際運用情況編寫的，包括操作大綱、操作標準、行為規範、中後台支援、相關支援工具、記錄檔案。希望該書能拋磚引玉，為大家的工作提供一些參考和借鑑。
由於編者水平有限，加之時間倉促，難免有疏漏之處，懇請各級領導、廣大同仁，尤其是一線員工提出寶貴意見與建議，使之趨於完善。
2023年9月
目錄1 五步操作大綱5
1.1 分析5
1.2 計畫4
1.3 實施9
1.4 評估11
1.5 改進13
2 營銷策略實施標準15
2.1 營銷服務策略組合庫15
2.2 服務營銷策略作業標準1 -
3 營銷行為規範38
3.1 儀容儀表規範38
3.2 服務語言規範38
3.3 服務行為規範42
4 公司中後台支援44
4.1 客戶、品牌、市場基礎資訊與狀態資訊庫…44
4.2 中後台支援47
5 附錄49
5.1 分析表單49
5.2 計畫表單55
5.3 實施表單57
5.4 評估表單62
5.5 改進表單63
通過分析，找到營銷活動中市場、品牌、客戶三個要點存在的主要問題和原因，為計畫制訂提供依據。
（一）準備
1．通過資訊系統查詢上月銷量、平均單條值、重點品牌及知名品牌（規格）、低焦油捲菸等銷售資料。
2．彙總整理日常拜訪中收集到的零售客戶需求及意見建議、市場資訊、品牌資訊。
（二）關鍵點
1．客戶分析。一是分析客戶需求。通過日常走訪收集的客戶意見和每月收集的客戶需求，分析客戶的貨源（捲菸總量需求、單品增量需求等）和服務需求（資訊傳遞需求、營銷建議等）；二是分析客戶經營狀態。
通過日常拜訪的觀察（客戶是否主動推薦捲菸、品牌組合寬度是否合理等）和營銷資訊統計分析（銷量、平均單條值、重點品牌銷量增長率等），找到客戶在捲菸經營中存在的不足和潛力。
2．品***。分析品牌銷售走勢（知名品牌（規格）上櫃率、再購率、銷量增長率、市場份額增長率等）；分析品牌培育策略執行效果（終端陳列效果、客戶及消費者對品牌的反應和反響等），發現存在的問題，從自身（目標客戶選取是否準確、宣傳是否到位等）、市場（市場消費習慣、消費環境變化等）、公司（貨源投放、**支援等）等方面查詢原因。
3．市場分析。一是量價存分析。分析市場銷量、平均單條值目標是否達成，價存是否出現異常。
若存在問題，從自身（目標制訂的合理性，策略實施的有效性等）、市場（捲菸市場是否規範、市場環境是否發生變化等）、公司（貨源投放政策是否合理）等方面查詢原因；二是市場機會分析。從市場環境變化、消費群體變化、工程專案建設、重大社會活動等方面，分析市場機會。
（三）應用表單
1．《客戶需求調查表》（詳見5.1附表1）
2．《客戶需求統計表》（詳見5.1附表2）
3．《客戶經營狀態潛力項統計表》（詳見5.1附表4）
4．《客戶經營狀態分析表》（詳見5.1附表3）
5．《品牌狀態分析表》（詳見5.1附表5）
6．《市場狀態分析表》（詳見5.1附表6）
自主作業，明確月（周）市場、品牌、客戶工作重點及工作要求。
(一)月計畫
1．準備
（1）通過資訊系統查閱分析結果。
（2）收集市公司、營銷部階段性工作任務及要求。
2．關鍵點
（1）根據市場、品***結果，結合實際自主制訂月度銷量、平均單條值、重點品牌銷量增長率、知名品牌（規格）「四率」（上櫃率、再購率、銷量增長率、市場份額增長率）等目標。
（2）根據中後台發布的品牌培育方案要求，結合實際，制訂月度品牌培育工作計畫。
（3）根據客戶分析結果，制訂每位客戶的服務內容、拜訪頻率，確定月度服務重點。
3．應用表單
（1）《客戶需求統計表》（詳見5.1附表2）
（2）《客戶經營狀態潛力項統計表》（詳見5.1附表4）
（3）《品牌狀態分析表》（詳見5.1附表5）
（4）《市場狀態分析表》（詳見5.1附表6）
（5）《客戶經理月度工作計畫表》（詳見5.2附表7）
(二)周安排
1.準備
（1）檢視月工作計畫及上週周小結相關資料。
（2）收集市公司、營銷部階段性工作任務及要求。
2.關鍵點
根據月工作計畫的分解，結合上週評估結果及上級工作要求，安排周拜訪時間及線路。
3.應用表單
(1)《客戶經理月度工作計畫表》（詳見5.2附表7）
(2)《客戶經理周工作小結表》（詳見5.4附表14）
(3)《客戶經理周工作安排表》（詳見5.2附表8）
將月計畫、周安排內容落實到每一天。
(一)準備
1.收集檢視上級臨時性工作安排。
2.根據周工作安排，制訂日拜訪計畫，列印日拜訪記錄表。
3.準備相關的宣傳物料及相關資料。
(二)關鍵點
1.客戶拜訪
在拜訪服務中，應充分考慮客戶的宗教信仰、文化程度及性格特點，靈活把握每項服務策略的作業標準及要求，重點做好兩方面工作：
一是收集客戶貨源、服務等方面的需求，徵求客戶意見及建議。
二是按營銷策略作業標準開展標準化的服務。
2.品牌培育
在客戶拜訪過程中培育品牌，應結合片區市場消費特徵及消費需求，找準目標客戶，有針對性地開展品牌培育，做好兩方面工作：
一是收集市場品牌資訊，從零售客戶和消費者兩個層面收集。收集過程中，要靈活引導，確保收集的資訊真實準確。
二是實施品牌培育，結合客戶的業態及所處的商圈，通過案例分析、贏利對比分析等方式，宣傳重點品牌，引導上櫃適銷的知名品牌（規格），執行品牌培育**方案等。
3.市場資訊收集
在拜訪客戶的過程中，收集市場資訊，要做好兩方面工作：
一是收集市場環境變化資訊（重大社會活動、展覽會、工程專案建設等）。
二是按規範要求採集樣本點**、庫存資訊，準確記錄並及時反饋。
(三)應用表單
1.《客戶經理周工作安排表》（詳見5.2附表8）
2.《客戶需求調查表》（詳見5.1附表1）
3.《客戶經理日拜訪記錄表》（詳見5.3附表9）
4.《客戶經理工作標註表》（詳見5.3附表10）
5.《樣本點客戶庫存、**資訊採集表》（詳見5.3附表11）
6.《品牌培育方案執行表》（詳見5.3附表12）
7.《客戶月度供貨總量商定表》（詳見5.3附表13）
自我評估分析的準確性、計畫的合理性及實施的有效性。
(一)日記錄
1、分析日銷售資料，判斷是否存在異常，查詢原因。
2、對比日拜訪計畫，檢視當日拜訪計畫是否完成；回顧客戶拜訪過程，檢查每項營銷策略的實施過程是否規範。
3、分析服務策略在不同客戶處的服務效果差異，記錄好的做法及不足，分析總結感受。
應用表單：
《客戶經理日拜訪記錄表》（詳見5.3附表9）
(二)周小結
1.準備
（1）通過資訊系統，查詢片區周銷量、平均單條值、重點品牌銷量等銷售資料。
（2）檢視市公司發布的市場量價存分析報告。
（3）整理每日工作記錄。
2.關鍵點
（1）分析周銷售資料，跟蹤目標進度，判斷是否存在異常，查詢原因。
（2）對比周工作安排與完成情況，分析周工作安排是否合理，查詢原因。
（3）對比市場量價存狀況，評估周工作實施的效果，總結周工作體會。
3.應用表單
（1）《客戶經理日拜訪記錄表》（詳見5.3附表9）
（2）《客戶經理周工作安排表》（詳見5.2附表8）
(3)客戶經理周工作小結》（詳見5.4附表14）
(三)月總結
1.準備
（1）通過資訊系統，檢視片區月銷量、平均單條值、重點品牌銷量等銷售資料。
（2）檢視上級反饋的客戶服務質量評估結果。
（3）檢視每週周小結資料。
2.關鍵點
（1）分析月度目標完成情況，判斷是否存在異常，查詢原因。
（2）對比月工作計畫，結合客戶服務質量評估結果，評估月分析的準確性、計畫的合理性及實施的有效性，查詢原因。
（3）彙總每週周小結資料，總結月度工作，提煉經驗。
3.應用表單
（1）《客戶經理月工作計畫表》（詳見5.2附表7）
（2）《客戶經理周工作小結表》（詳見5.4附表14）
（3）《客戶經理月工作總結表》（詳見5.4附表15）
依據評估結果，提出改進目標和措施，即時改進，落實到下一階段工作中。
客戶經理135工作法心得
我曾經認為 135 工作法是摸石頭過河的一種嘗試而已，猶如按客戶訂單組織貨源一樣只是雷聲大雨點小。但通過此次學習之後，我發現自己曾經的想法是完全錯誤的，135 工作法並不是花拳繡腿，它其實是一套以客戶經理工作法為核心，以市場經理工作法和品牌經理工作法為延伸的營銷人員服務工作體系法，其目的就是提公升客...
客戶經理135工作法指導應用手冊
1 表單名稱 客戶需求調查表 表3 1 操作方法 電訪客戶逐戶錄入系統，新商盟網路轉入系統。表3 1 客戶需求調查表 2 表單名稱 客戶需求統計表 表3 2 操作方法 系統彙總生成。表3 2 客戶需求統計表 3 表單名稱 客戶經營狀態分析表 表3 3 操作方法 每季末系統提供資料，手工錄入分值。表3...
135工作法與142工作法
九個爭一流 與 五個堅持 五個加快 去年12月中心組學習 擴大 會議上，省局黨組提出了2011年 九個爭一流 的工作要求 一是突出效率效益觀念，在企業精細化管理上爭一流 二是突出基地單元建設，在特色菸葉開發上爭一流 三是突出知名品牌培育，在精準營銷上爭一流 四是突出打假破網，在市場淨化的深度 廣度上...