xx菸草「135」工作法專案
一、 專案背景
2023年9月，全國捲菸銷售網路建設現場會暨「532」「461」知名品牌培育動員會蘭州召開，會議深入貫徹落實2023年全國菸草工作會議精神，全面總結徐州現場會以來全國網建工作情況，學習觀摩蘭州網建，推廣一線營銷人員工作法，安排下一階段網建工作任務；圍繞"532」「461」品牌發展戰略，部署知名品牌培育工作，推動市場營銷上水平。在會上，國家局明確提出了當前網路建設的兩項重要任務：認真開展「兩個推廣」，推廣「135」工作法和網上訂貨（2023年9月28日何澤華副局長在現場會講話摘錄）。
工作法是以「一條主線，三個要點，五個步驟」為主要內容的客戶經理、品牌經理和市場經理「135」工作法；網上訂貨提出了建設新商盟**，通過網上訂貨系統開展網上營銷活動，能夠把零售戶納入網路的範圍，使零售戶真正成為網路的終端，從而真正形成工業企業、商業企業和零售客戶共同面向消費者的捲菸營銷體系。為了讓xx菸草捲菸營銷管理系統繼續保持行業資訊化領先地位，滿足國家局最新的網建要求，擬對現有捲菸營銷系統進行公升級，搭建全新的xx菸草捲菸營銷工作法模組（以下簡稱工作法）。
二、 專案目標
當前，在踐行「國家利益至上、消費者利益至上」的行業共同價值觀和實現「捲菸上水平」戰略任務的過程中，如何通過「優化模式、完善機制、強化服務、增強能力」來提公升網建軟實力，特別是一線營銷人員如何在滿足客戶需求和提公升服務水平上有所突破，是擺在我們面前急需破解的難題。
客戶經理作為菸草企業與零售客戶之間的橋梁和紐帶，如何更加準確地把握客戶需求，開展全面的、個性化的標準服務？
品牌經理作為實施品牌培育活動的具體執行者，如何更加精準地培育品牌，服務工業、服務前台，把「品牌培育作為商業企業第一要務」落到實處？
市場經理作為既要抓業務又要帶隊伍的「兵頭將尾」，如何更加有序地做好業務工作，帶好客戶經理團隊，確保各項工作目標優質高效地完成？
為解決這些現實問題，在國家局的指導下，經過不斷探索，設計了客戶經理、品牌經理和市場經理三個工作法，基本實現了基層營銷人員「工作有方向、服務有目標、操作有平台、作業有標準」的四有目標。
工作法的設計思路突出體現「一條主線、三個要點、五個步驟」，所以將其命名為「135」工作法。
一條主線，即建立「平等互利、長期合作、共同發展」的新型客我關係。營銷網路是否具有強大的生命力，最終取決於我們與客戶之間是否真正形成相互依存、合作共贏的客我關係。要提高客戶的滿意度和忠誠度，必須由以我為中心向以客戶為中心轉變，自覺面向工業企業和零售客戶，將營銷人員的服務建立在把握客戶的真實需求之上，並形成良性互動。
三個要點，即商業企業經營活動的「客戶、品牌、市場」三個關鍵要素。作為現代菸草流通企業，「關注客戶成長，促進品牌發展，把握市場狀態」是我們一切經營活動的出發點和落腳點。只有緊緊圍繞這三個要點開展服務營銷活動，我們的工作才能有的放矢，更加具有計畫性、目標性和針對性。
這就是一切從實際出發，實事求是。作為營銷一線的客戶經理、品牌經理、市場經理更要自始至終、及時掌握三個要點的基本狀況和動態，並開展工作。
五個步驟，即具體營銷工作的「分析（analyze）、計畫（plan）、實施（do）、評估（check）、改進（action）」五個步驟，體現了a-pdca迴圈管理的思想。五個步驟的實施以資訊系統為載體，以規範作業標準為依託，以月度為週期，有效支援客戶經理、品牌經理、市場經理完成工作任務。
「一條主線」是工作法的目標、方向、靈魂，它貫穿於工作法的全過程；「三個要點」是工作法的執行基礎；「五個步驟」是工作法實踐的具體方法。三個要點的資訊和狀態貫穿於五個步驟，體現了狀態管理；五個步驟的每一步又必須依據三個要點的狀態展開操作，體現了過程管理。兩者緊密關聯，相互融合，在一條主線的引領下，共同形成基層人員開展營銷服務的一套工作體系。
客戶經理、品牌經理、市場經理三個工作法採用統一的原理、統一的結構、統一的步驟，既自成一體，又緊密銜接，形成了前中後台互動、協動的服務工作法體系。通過資訊化手段，將這三個工作法的崗位工作內容整合在乙個作業平台上，以分析工具、工作規範、記錄檔案為支撐，以基本資訊與狀態資訊庫為執行基礎，搭建了乙個完整的架構。工作法**於工作實踐，又在實踐中不斷完善，使營銷人員的主觀服務意願和客戶的客觀服務需求找到了結合點，具有較強的可操作性。
工作法的實施，將會使營銷人員幹工作更加有效、求創新更加主動、抓業務更加專業。
客戶經理、品牌經理和市場經理「135」工作法，是對行業客戶工作的全面總結和完善提公升，不僅為一線營銷人員提供了比較完整的工作方法，而且將對網路的整個執行產生全面深刻的影響。2023年國家局根據新業務模式制定了網路執行規範，對營銷網路建設發揮了重要的推動作用。「135」工作法的推廣，必將對網路建設產生又一次大的推進，將促進網路軟實力的全面提公升。
xx菸草將以推廣工作法為契機，全面優化梳理業務流程、業務規則，進一步完善業務操作體系，並且將優化完善的結果體現到工作表單中、固化到資訊系統中去，從規範上、系統上為三個工作法提供支撐和保障。在工作法「一條主線、三個要點、五大步驟」的框架和結構基礎上，具體內容、任務和要求，結合xx菸草實際進行調整優化，完善提高。
三、 工作法總體框架
「135」工作法是以建立「平等互利、長期合作、共同發展」的新型客我關係為主線，圍繞「客戶、品牌、市場」三個要點，將客戶經理、品牌經理和市場經理的崗位職責梳理、整合到乙個作業平台，以資訊系統為載體，以規範的作業標準為依託，應用a-pdca迴圈管理思想，每月通過「分析、計畫、實施、評估、改進」五個步驟的操作，支援客戶經理、品牌經理和市場經理完成工作任務的方法。
四、 工作法功能
以下功能為甘肅菸草工作法內容，xx菸草根據實際情況，需要對內容進行調整。
客戶經理「135」工作法是乙個完整的體系。一條主線是工作法的目標、方向、靈魂，它貫穿於工作法的全過程；三個要點是工作法的實施前提和執行基礎，兩者構成了認識論的內容；五個步驟是工作法實踐的具體方法，是方**的內容。認識與方法相互融合，形成了乙個有機的整體。
在每月開展的服務工作中，三個要點的資訊和狀態貫穿於五個步驟，體現了狀態管理；五個步驟的每一步又必須依據三個要點的狀態展開操作，體現了過程管理。以「客戶、品牌、市場」的具體表現作為評價服務滿意度、工作效果、工作效率的出發點和落腳點。兩者緊密關聯，相互融合，在一條主線的引領下，使客戶經理工作更加切合實際，實事求是。
①「目標管理」模組包括片區月度目標和累計完成兩個部分。片區月度目標包括客戶滿意度、銷量、平均單條值、重點品牌銷量增長率、低焦油捲菸銷量增長率5項指標；月度完成是指各項量化指標當月完成情況。
②「客戶資訊」模組包括基本資料和經營資訊兩部分。客戶資訊是客戶基本資訊和狀態資訊庫的重要內容，是客戶狀態分析的基礎。基本資料報括客戶名稱、客戶**、客戶分類、商圈型別、消費群體、出樣規格、拜訪頻率、拜訪方式等8項重要資訊；經營資訊包括上年同期購進量、上年同期平均單條值、上年同期批零差、本月商定量等4項主要資訊。
「狀態分析」模組包括客戶分析、品牌和市場狀態分析兩個部分。客戶分析分為直接需求和潛在需求分析兩部分。直接需求是指零售客戶根據自身捲菸經營實際，自主提報的需求；潛在需求分析是指客戶經理通過客戶經營狀態分析，找到的客戶經營潛力；市場及品牌狀態分析是對市場、品牌實際完成與目標的對比分析，低於月目標5%（含）以上的指標視為異常狀態。
「服務策略」模組是指客戶經理對客戶開展個性化服務的工作內容，它包括資訊收集、客戶服務、品牌培育三部分共24項策略（另設「其它」項，可依據實際增加策略）。每項服務策略均有作業標準，描述策略準備、操作、跟高階段的主要內容和步驟，並說明完成策略的關鍵節點、痕跡表單及效果評估方法。根據工作實踐，在後台資訊系統建立《客戶直接需求服務策略組合庫》、《客戶潛在需求服務策略組合庫》及《新增客戶服務策略組合庫》。
在實際應用中，由資訊系統根據客戶狀態分析結果，觸發相應的策略組合。
a. 第一步分析
掌握市場狀態、品牌狀態、客戶狀態資訊是月度分析的基礎。分析包括月度市場狀態分析、月度品牌狀態分析、月度客戶狀態分析三個環節。
月度市場狀態分析
月初，查閱市場基本資訊與狀態資訊庫，結合日常掌握的庫存、**、環境變化等片區市場狀態資訊，應用系統提供的月度客戶經理片區市場狀態分析，將實際完成與月目標進行對比分析，對低於目標5%(含)以上的指標視為異常狀態，作為本月工作重點。同時，結合歷史同期銷售資料，遵循「稍緊平衡」原則，由客戶經理制訂片區月度銷量、平均單條值、重點品牌銷量增長率、低焦油捲菸銷量增長率目標，並與市場經理達成一致。
月度品牌狀態分析
月初，查閱品牌基本資訊與狀態資訊庫，結合日常掌握的片區品牌狀態資訊，應用資訊系統提供的月度客戶經理片區品牌狀態分析表，將實際完成與月目標進行對比分析，對低於目標5%(含)以上的目標視為異常狀態，作為本月工作重點。同時，由客戶經理制訂知名品牌（規格）「四率」目標，並與市場經理達成一致。
月度客戶狀態分析
(1)直接需求分析。每月25日之前收集客戶需求調查表，彙總、分析客戶的直接服務需求。說明：網上訂貨客戶通過新商盟收集調查表
(2)客戶經營狀態分析。月初，查閱上月客戶基本資訊與狀態資訊庫，應用資訊系統提供的月度客戶經營狀態分析表，從成長度、配合度、誠信度三個維度分析客戶狀態，找到客戶潛在需求。分析指標共9項。
其中，成長度中的銷量、平均單條值、重點品牌銷量同比增幅3項指標利用雷達圖與同類客戶（同商圈、同業態、同市場型別、同經營規模）進行對比，找到客戶測評專案中低於同類客戶平均水平的專案；成長度中的品牌組合寬度、終端形象、訂單合理性、推薦能力及配合度中的品牌培育配合5項指標由客戶經理手工打分，系統彙總分析，找到客戶測評專案中低於同類客戶平均水平的專案，作為制訂該客戶本月計畫的依據；同時根據資訊系統提供的客戶誠信經營情況，為問題客戶制訂服務計畫。
135工作法與142工作法
九個爭一流 與 五個堅持 五個加快 去年12月中心組學習 擴大 會議上，省局黨組提出了2011年 九個爭一流 的工作要求 一是突出效率效益觀念，在企業精細化管理上爭一流 二是突出基地單元建設，在特色菸葉開發上爭一流 三是突出知名品牌培育，在精準營銷上爭一流 四是突出打假破網，在市場淨化的深度 廣度上...
135工作法實施方案
中國菸草總公司四川省公司 為認真貫徹落實國家局蘭州網建現場會暨 532 461 知名品牌培育動員會議精神，緊緊圍繞 捲菸上水平 總體要求，按照國家局姜成康局長提出的 營造環境 尊重市場 引導消費 增強能力 工作要求，結合我省 兩個領先 發展定位，為深入學習推廣 135 工作法，進一步提公升我省營銷網...
135工作法學習心得
短短2天的135工作法培訓很快結束，這次培訓我受益匪淺。所謂135工作法是指以建立 平等互利 長期工作 共同發展 的新型客我關係為一條主線，圍繞 客戶 品牌 市場 三個要點，通過 分析 計畫 實施 評估 改進 五個步驟的操作，開展服務營銷工作的服務與實踐體系。雖然135每個方面都是我們的常識，但是分...