客服專員崗位職責

崗位名稱：客服專員

崗位職責：對客戶認購以後服務工作的具體執行

按照公司擬定的服務規範，負責與已簽訂《認購書》的客戶完成網上簽約、《商品房買賣合同》簽約手續，並將簽約情況及時、詳細登記在明源銷售軟體中。

解釋簽約現場客戶提出的有關網上簽約、按揭、抵押備案、產權證辦理、《商品房買賣合同》條款等諮詢與疑問。

受理、跟進、處理、反饋客戶投訴。

收集整理相關網上簽約、按揭、抵押備案、產權證**、《商品房買賣合同》等法規資訊，並及時向部門相關人員溝通學習，更好地做好客服工作。

協助客服文員，做好客戶檔案資料的收集與整理工作。

完成領導交辦的其他工作。

工作內容：

● 遵守作息時間，工作時間認真對待，不大聲喧嘩，不吃零食，上班時間佩帶工牌，衣著工裝。

● 注重自己的言談舉止、服裝，以大方得體的儀態、積極的工作熱情做好合同簽定工作。

● 使用簡練、禮貌的**語言與客戶溝通，以最快速、最有效的方式解決工作中與客戶之間存在的購房簽約問題。

● 提前提醒客戶簽約時間，認真接待每一位購房客戶，按時有效的簽定完畢購房合同。

● 每月兩次的樓盤調查報告，報告中包含金陽周邊專案的銷售狀態、活動優惠、專案進度及現場來訪問客戶情況記錄。

客服專員洪開誠指定工作內容：

● 協助客服主管在15個工作日內完成合同簽定到合同備案程式，以加快銀行審批放貸時間；

● 工程部發放到客服部的施工藍圖的接收、整理、編錄及查閱工作；

● 對新預售證照中樓棟房號的核對及面積核算；

● 每月4次培訓課程的時間及培訓科目的月前安排，月底將培訓課程做成電子版與文本版交於客服經理留檔；

客服專員宋國翠指定工作內容：

● 負責水吧日常管理工作；

● 監督審核水吧服務人員管理事項；

● 負責水吧服務人員考評及培訓工作；

● 負責水吧月報統計及月度申購工作；

● 負責水吧與其他部門的溝通及協調工作；

● 負責每日房地產時事報紙內容的收集剪貼及月末時事報的培訓工作；

● 負責新生活會業主積分管理、錄入、統計、核對工作；

簽約前置工作標準

● 客戶簽約最長時限為7天，至客戶認購三日後，客戶若未達現場辦理簽約手續的，客戶中心向銷售部負責接待的置業顧問詢問是否了解情況，並將情況記錄在「客戶簽約情況」表內；

● 至客戶認購第四日，客戶若未達現場辦理簽約手續的，客服中心由每日負責催辦的人員去電詢問客戶具體簽約時間（若遇銷售熱季，可根據客戶量或選擇簡訊通知方式），並善意忠告若未如期辦理對客戶的影響情況，去電人員將了解到的情況詳細記錄在「客戶簽約情況」表內；

● 至客戶認購第六日，客戶若未達現場辦理簽約手續的，將去電告知客戶，並說明若客戶次日內再不前往辦理簽約手續，我公司將按認購協議相關條款處理，並將去電情況詳細記錄到「客戶簽約情況」表內；

● 至客戶認購日的第七日，客戶若未達現場辦理簽約手續的，根據前兩次的去電詢問記錄，對未做出承諾或辦理延期簽約申請手續的客戶，將該客戶的資訊統計出，進行第一次發函通知，並將發函情況記錄客戶簽約情況表；

● 至發函日第四日，客戶若未達現場辦理簽約手續的，去電查詢並告知客戶，對其延期未辦理簽約的情況公司已作了正試發函通知，請客戶誤必盡快辦理簽約手續，並將去電情況記錄到「客戶簽約情況」表內；

● 至首次發函日後第八日，若客戶未達現場辦理簽約手續的，去電詢問客戶是否收到我公司簽約通知信函，並了解去電查詢客戶具體情況後記錄到「客戶簽約情況」表內，對未有何特殊申請的客戶進行第二次發函通知；

● 至第二次發函之日起第四日，若客戶未達現場辦理簽約手續的，去電詢問並告知客戶若第二次發函日後七日內未辦理簽約手續的客戶，公司將依照認購協議條款，單方解除協議，並不退還定金的處理方式；

● 至第二次發函之日起第八日，若客戶未達現場辦理簽約手續的，將撻定通知下達銷售部，若銷售部就該客戶無特殊情況說明，將辦理正規撻定手續。

現場簽約工作標準

● 熱情接待客戶就坐，通知水吧送招待茶水。

● 收集並審核客戶簽約所需資料，錄入並列印樣本合同給客戶閱看。

● 解釋合同，若客戶無異意，引領客戶到財務交納首期款。

● 陪同客戶交納首期房款後回到客服中心列印正式合同並指引客戶簽署。

● 客戶簽署完正式合同，告知客戶網上查閱方式及領取合同時間，向客戶道喜，恭喜客戶成為新世界真正的業主，若客戶為按揭客戶的，引領客戶到銀行辦理按揭手續，並提前準備銀行辦理所需資料。若客戶不辦理按揭手續的，向客戶致送別語。

● 再次審核客戶所簽合同，整理合同資料，並在明源系統對客戶認購資訊做簽約錄入。

● 將整理好的合同及客戶資料移交客服文員審核歸檔。

客服專員崗位職責

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