售後服務標準化

一、售後服務標準化的設想

我國有的企業己經貫徹執行gb/t19001一iso9001《質量體系一設計/開發、生產、服務的質量保證摸式》作為企業服務的指南，而大多數企業不能完全照搬lso9000 ，應從自身實際出發。售後服務標準應包括以下兩方面：

1．企業必須把售後服務納入企業標準體系。企業標準體系包括產品標準、管理標準和服務標準。售後服務標準體系是企業標準體系的必要組成部分，用以補充產品標準和管理標準，使企業標準種類齊全配套。

它須做到以下幾點：

（1）對使用者開展技術服務。包括隨機附帶說明書；傳授安裝、使用和維修技術；設立維修網點和具有專門技術服務人員上門服務、出具維修憑證；隨時提供備品、配件、安裝、除錯和執行及負責培訓技術。

（ 2）對使用效果與使用要求的調查。定期組織人員深入使用者，收集反饋資訊，建立檔案，以求改進。

（3）對產品質量負責到底。針對使用者反饋意見，企業應抱著對人民負責，為使用者著想的態度，熱情對待，及對處理，屬於產品質量問題的，企業要勇於承袒一切責任。

2．企業必須把售後服務納入企業質量體系。企業質量體系要成為有效完整的體系，就不能缺少售後服務這一重要組成部分。乙個企業質量保證工作開展得再好，產品設計、製造過程質量保證水平再高，當產品投入使用者使用以後，都不可避免會出現問題。

因此，企業的售後服務應具備；售後服務工作的及時性；有為使用者上門服務的能力；有良好的服務作用。

三、企業售後服務的基本內容

向使用者提供技術資料；向使用者提供技術培訓；向使用者提供零配件；向使用者提供維修服務；向使用者提供現場技術服務；處理產品使用中的質量問題；建立反饋系統；訪問使用者。