目錄講師介紹2
第一章接近客戶的技巧3
第二章進入銷售主題的技巧11
第三章詢問與傾聽的技巧16
第四章將特性轉換成利益的技巧21
第五章異議處理技巧24
第六章通過客戶服務經營顧客關係28
第七章扶植忠誠客戶33
講師介紹 --- 余世維博士
學歷：美國佛州諾瓦大學公共決策博士
美國哈佛大學企業管理博士後研究
英國牛津大學國際經濟博士後研究
經歷：日本航空公司台灣地區副總經理
美爽爽化妝品公司駐美副總經理
泰華土地開發公司（泰國工業區） 總經理
現任：誼聯企業股份****副總經理
總祿企業公司董事
高立國際開發公司常務董事
全統旅遊娛樂公司（青島） 監察人
上海優仕企業管理諮詢****首席顧問與董事
高雄科學技術大學教授
余世維先生在校期間主修個體與總體經濟學、貨幣金融、生產與行銷管理、組織行為研究、社會現象與社會心理學。在其職業生涯中曾負責過公司管理、專案工程、金融體系等領域。
餘先生學識廣博、經驗豐厚、他的演講「寓觀念於談笑間，蘊哲理於詼諧中」，風格生動、幽默，深入淺出。對學員具極大的吸引力和感悟力。
他為日本航空、日立電視、大立伊勢丹、統
一、安泰保險、德國萊茵、紫江集團、3m、飛利浦、柯達、朗訊、西門子、abb、貝爾、史克、華瑞製藥、立達製藥、摩托羅拉、日本第一製藥、日本油墨、三得利、金光集團等公司做過企業文化、領導的魅力、廿一世紀成功經理人、問題的分析與決策的制定、決策陷阱與反面思考、情商與衝突管理、品質提公升與品質創意、經銷通路的策略管理、航空運輸產業的市場分析、主管的管理技巧、市場競爭策略與策略的選擇、市場管理、客戶信用管理及如何防止呆帳的發生、員工績效評估與考核作業、有效的時間管理、建設高效團隊、如何有效地參與和主持會議、**、預算與成本控制、通過客戶服務建立忠誠客戶關係等課程。
餘先生的授課案例豐富，並提供多種實用的解決問題之工具及技巧；並以其獨到之哲學觀念使學員學會以不變應萬變之正確理念，深受學員歡迎。
第一章接近客戶的技巧
第一節什麼是接近客戶（approach）
一、接近客戶（approach）的含意
「接近客戶的三十秒，決定了銷售的成敗」這是成功銷售員共同體驗的鐵則，那麼接近客戶（approach）到底指的是什麼呢？接近客戶在專業銷售技巧上，我們定義為「由接觸準客戶，至切入主題的階段。」因此，接近客戶（approach）有二個重點：
（1） 明確您的主題是什麼？
每次接近客戶需有不同的主題，例如主題是想和未曾碰面過的準客戶約時間見面，或想約準客戶參觀展示。
（2） 選擇接近客戶的方式
接近客戶有三種方式——**、直接拜訪、信函。
主題與選擇接近客戶的方式有很大的關連，例如您的主題是約客戶見面，**是很好的接近客戶的工具，但要留意的是您最好不要將主題擴充到銷售產品的特性或討論到產品的**，因為若是您銷售的產品較複雜，是不合適使用**切入上述的主題。
二、接近客戶（approach）的注意點
從接觸客戶到切入主題的這段時間，您要注意下列二點：
（1） 開啟準客戶的「心防」
approach是從「未知的遭遇」開始，approach是和從未見過面的人的接觸，任何人碰到從未見過面的第三者，內心深處總是會有一些警戒心，相信您也不例外。當準客戶第一次接觸銷售員時：
1 他是「主觀的」
「主觀的」含意很多，包括對個人穿著、打扮、頭髮的長短、品位，甚至高矮胖瘦……等主觀上的感覺，而產生喜歡或不喜歡的直覺。
2 他是「防衛的」
「防衛的」是指準客戶和銷售員之間有一道捍衛的牆。
因此，只有在您能迅速開啟準客戶的「心防」後，客戶才可能用心聽您的談話。開啟客戶心防的基本途徑是：①讓客戶產生信任；②引起客戶的注意；③引起客戶的興趣。
（2） 銷售商品前，先銷售自己
接近客戶技巧的第乙個目標就是先將自己銷售出去。
「客戶不是購買商品，而是購買銷售商品的人」，這句金言，流傳已久，說服力不是僅靠強而有力的說詞，而是仰仗著銷售員舉止言談間散發出來的人性與風格。
第二節什麼是approach talk
專業銷售技巧中，對於初次面對客戶時的話語，稱為approach talk。
approach talk的步驟如下：
第三節**接近客戶的技巧
對於善於利用**的銷售員而言，**是一項犀利的**，因為**無遠弗屆，最節省時間又最經濟。
**在專業銷售上最常被利用在下列三個時機：
（1） 預約與關鍵人物（keyman）會面的時間。
（2） 直接信函後的跟蹤（follow up）。
（3） 直接信函前的提示。
若是您熟悉**接近客戶的技巧，做好上述的三個動作，對您接下來的銷售工作有莫大的幫助。
專業**接近技巧，可分為五個步驟：
（1） 準備的技巧。
（2） **接通後的技巧。
（3） 引起興趣的技巧。
（4） 訴說**拜訪理由的技巧
（5） 結束**的技巧。
一、準備的技巧
打**前，您必須先準備妥下列訊息：
準客戶的姓名、職稱
公司名稱及營業性質
想好打**給準客戶的理由
準備好要說的內容
想好準客戶可能會提出來的問題
想好如何應付客戶的拒絕（objection）
以上各點最好能將重點寫在memo紙上
二、**接通後的技巧
一般而言，第乙個接**的是總機，您要有禮貌地用堅定的語氣說出您要找的準客戶名字；接下來接聽**的是秘書，秘書多半負有一項任務——回絕老闆們認為不必要的**，因此，您必須簡短地介紹自己，要讓秘書感覺您要和老闆談論的事情是很重要的，記住不要說得太多。
三、引起興趣的技巧
當準客戶接上**時，您簡短、有禮貌的介紹自己後，應在最短的時間，引起準客戶的興趣。
四、訴說**拜訪理由的技巧
依據您對準客戶事前的準備資料，對不同的準客戶應該有不同的理由。記住，若您打**的目的是要和準客戶約時間會面，千萬不要用**談論太多有關銷售的內容。
五、結束**的技巧
記住，**不適合銷售、說明任何複雜的產品，您無法從客戶的表情、舉止上判斷他的反應，並且無「見面三分情」的利基，很容易遭到拒絕。因此，您必須更有效地運用結語（close）的技巧，在達到您的目的後（如約會時間、寄發資料等單純的目的），立刻結束**的交談。
第四節直接拜訪接近客戶的技巧
直接拜訪（direct call）有二種形態，一為事先已和客戶約好會面的時間，這種拜訪可謂計畫性的拜訪，拜訪前因為已確定要和誰見面，因此，能充分地準備好拜訪客戶的有關資料。另外一種形態是不預先通知客戶，直接到客戶的地方去拜訪，專業銷售技巧稱此種做法為掃街（canvassing）。
一、canvassing的目的
canvassing的目的在找出準客戶（prospecting），並設法與keyman會談，收集準客戶的資料。
canvassing的功能非常大，一位有經驗的銷售員到準客戶的處所，完成canvassing，並與準客戶做面對面的交談後，在自己親眼所見、親耳所聞的實際體驗後，能從購買慾望及購買能力的二個基準，判斷出準客戶是否能成為有望客戶。
二、購買慾望的五個check points（以購房為例）
判斷準客戶購買慾望的大小，有五個check points。
（1） 對產品的關心程度
如購買房屋的坪數、隔間方式、公共設施、保留空間等的關心程度。
（2） 對購買的關心程度
如對房屋的購買契約是否仔細研讀或要求將契約條文增減；代書可否由自己聘用；要求房屋內部隔間修改……等。
（3） 是否能符合各項需求
如小孩上學、大人上班是否方便；附近是否有超級市場；是否符合安靜的期望；左鄰右舍是否有喧鬧的營業場所等。
（4） 對產品是否信賴
如對房屋使用的材料品牌是否滿意、施工是否仔細、地基是否穩固等。
（5） 對銷售公司是否有好的印象
準客戶對公司或業務代表印象的好壞左右著準客戶的購買慾望。
三、購買能力的二個check points
判斷準客戶的購買能力，有二個check points。
（1） 信用狀況
可從職業、身份地位及收入**等狀況，判斷是否有購買能力。
（2） 支付計畫
可從客戶期望一次付現，還是要求分期付款，又分支付頭款時金額的多寡等，判斷客戶的購買能力。
經由購買慾望及購買能力的二個因素判斷後，能將準客戶分為三個型別。
四、準客戶的三個型別
1 hot prospect
hot prospect是歸類於乙個月內可能產生購買行為的準客戶。
2 有望客戶
有望客戶指三個月內可能會購買的準客戶。
3 潛在客戶
潛在客戶指超過三個月，在未來可能購買的客戶。
有效率的銷售員，手頭上一定經常保有一定數量的三種型別準客戶，而分配一定比率的時間去對應這三種客戶及維持三種客戶的一定數目。
銷售訓練顧問式銷售技巧
課程大綱 第一部分營銷精英的心態與素質 1 快樂銷售 我們選擇銷售的初衷是什麼？2 快樂購買 從客戶的角度看銷售 3 優秀業務員素質要求 4 心態調整 樹立陽光心態 5 我們為誰工作？建立正確的工作觀念 6 面對困難的心態 7 如何面對客戶的拒絕？8 養成良好的工作習慣 案例 看不見空調的機房 綠色...
顧問式銷售技巧心得
顧問式銷售技巧培訓是目前廣泛受到銷售人員認可的一種銷售方式，是指銷售人員以專業銷售技巧進行產品介紹的同時，運用分析能力 綜合能力 實踐能力 創造能力 說服能力完成客戶的要求，並預見客戶的未來需求，提出積極建議的銷售方法。通過學習，讓我認識到 做想做一名好的銷售人員，特別是金融行業的銷售人員，必須要樹...
SPIN顧問式銷售技巧
spin銷售法是尼爾 雷克漢姆 neil rackham 先生創立的。尼爾 spin 顧問式銷售技巧 spin推銷模型最主要的精神在於滿足客戶的需求，也就是說業務人員應充分練習發問的技巧，利用情況性問題 situation questions 來建立客戶的背景資料庫，並以難題性問題 problems...