與顧客商談或會晤時，如果你對答模糊不清或不能準確表達自己的意思，很容易引出誤會或麻煩來，使顧客對你的信心產生懷疑，這種情況當然十分糟糕。為避免此類情況發生，你要學會選用適當的言辭來表達自己的意思。
說話措辭要小心，切勿使用過分嚴厲的語言。人與人的交往是很微妙的，只是一兩句不當的話便可能破壞顧客與你之間的感情。待客態度方面最要緊的是，用恭敬有禮的說話方式與顧客交談，不要使對方產生不愉快的感覺。
自己想講的話，用有禮貌的言辭清楚利落的說出來。
學習說話的技巧，無論是政治家、喜劇演員，還是普通人，都不能缺少這方面的練習。你的工作任務之一是接待顧客，如果你說話漫不經心，會令顧客很不愉快，而你自己還不知怎麼得罪了顧客，當然也便不會在說話方面有所改進。如果能夠掌握說話技巧，自信心自然會增強，成功的機會就增多了。
多些自我啟發，說話時多加思考，加上平時多練習的技巧，說出話來自然富有情理，語言精練，容易被接受。
第一節從心開始——與客戶溝通的一般常識及注意事項
一、區別對待：不要公式化的對待顧客
為顧客服務時，你的答話過於公式化或敷衍了事，會令顧客覺得你的態度冷淡，沒有禮待他們，從而引起顧客不滿。所以要注意以下幾點；
1、看著對方說話
無論你使用多麼禮貌恭敬的語言，如果只是你乙個人說個不聽，而忽略了顧客，他會覺得很不開心。
說話時要望著對方，你不看著對方說話，會令對方產生不安。如果你一直瞪著對方，對方會覺得有壓迫感。所以你要以柔和的眼光望著顧客，並誠意地回答對方的問題。
2、經常面帶微笑
當別人向你說話，或你向人說話時，如果你面無表情，很容易引起誤會。在交談時多向對方示以微笑，你將會明白笑容的力量有多大，不但顧客，你周圍的人，甚至你自己也會覺得很快樂。但是如果你的微笑運用不當，或你笑容與談話無關，又會令對方感到莫名其妙。
3、用心聆聽對方說話
交談時，你需要用心聆聽對方說話，了解對方要表達的資訊。若乙個人長時間述說，說的人很累，聽的人也容易疲倦，因此，在交談時，適度地相互對答較好。
4、說話時要有變化
你要隨著所說的內容，在說話速度、聲調及聲音的高低方面做適度的改變。如果象機械人說話那樣，沒有抑揚頓挫是沒有趣味的。因此，應多留意自己說話時的語調、內容，並逐步去改善。
二、擒客先擒心，獲取顧客的心比完成一單買賣更為重要
不在乎曾經擁有（顧客），但求天長地久。
曾經擁有只能帶來短暫收益，天長地久卻能使你短期及長期利益雙豐收。顧客不是你的搖錢樹，顧客是你的好朋友，他將會帶給你乙個聚寶盆。
每天早上，你應該準備結交多些朋友。
你不應向朋友推銷什麼，你應替他尋找想買的。
賣一套房給顧客，和替顧客買一套房是有很大分別的。
顧客喜歡選購而不喜歡被推銷。
集中注意力去了解顧客的需求，幫助顧客選購最佳的住宅，務求使顧客感到滿意。
顧客不是單想買乙個物業，他是希望買到乙份安心，乙份滿足感，乙個好的投資和自豪的擁有權。
最高的推銷境界是協助顧客獲得更輕鬆、更愉快的生活，可能短暫時間內不能獲得更多收益（這可能性不大），但你的感受應該十分良好，當你習慣了這個做法之後，你的收益將會突飛猛進。
三、眼腦並用
1、眼觀四路，腦用一方。
這是置業顧問與客戶溝通時應能達到的境界，密切關注客戶口頭語、身體語言等訊號的傳遞，留意人類的思考方式，並準確做出判斷，將銷售的五步曲順利進行到底。顧客在決定「落定」之前，通常都會找一些藉口來推搪，置業顧問一定要通過觀察去判斷真與假，不要相信客人推搪的說話，要抓住客戶的心理反應，抓住客戶的眼神，要多用眼去看、去留意，多用耳去聽。
2、留意人類的思考方式
人類的思考方式是通過眼去看而反映到腦的思維，因此，我們可利用這一點來加強客人的視覺反映，增強其感覺，加深印象。即使客人有理性的分析都願意購買感官強的東西，例如：兩人拍拖，男的對女的說：
「我愛你」，女的可能會沒有什麼感覺，若男的再送鮮花來加強其感覺，則女的除了聽到「我愛你」這一句話外，還可以用眼去看到，並加強「我愛你」這句話的可信度。
3、口頭語訊號的傳遞
當顧客產生購買的意向後，通常會發出如下口頭語訊號：
① 顧客的問題轉向有關商品的細節，如費用、**、付款方式等；
② 詳細了解售後服務；
③ 對置業顧問的介紹表示積極的肯定與讚揚；
④ 詢問優惠程度；
⑤ 對目前正在使用的商品表示不滿；
⑥ 向置業顧問打探交樓時間及可否提前；
⑦ 接過置業顧問的介紹提出反問；
⑧ 對商品提出某些異議。
4、身體語言的觀察及運用
通過表情訊號與姿態語訊號反映顧客在購買過程中意願的轉換。
5、表情語訊號
① 顧客的面部表情從冷漠、懷疑、深沉變為大方自然、隨和、親切；
② 眼睛轉動由慢變快、眼神發亮而有神采，從若有所思轉向明朗輕鬆；
③ 嘴唇開始抿緊，似乎在品位、權衡什麼。
6、姿態語訊號
① 顧客姿態由前傾轉為後仰，身體和語言都顯得輕鬆；
② 出現放鬆姿態，身體後仰、擦臉攏發、或者做其他放鬆舒展等動作；
③ 拿起訂購書之類細看；
④ 開始仔細地觀察商品；
⑤ 轉身靠近置業顧問，掏出香菸讓對方抽以表示友好，進入閒聊；
⑥ 突然用手輕聲敲桌子或身體某部分，以幫助自己集中思路，最後定奪。
7、引發購買動機
每個顧客都有潛在的購買動機，可能連他自己都不知道，置業顧問的責任就是「發掘」這個潛藏的動機，不要被顧客的外貌及衣著所欺騙，即使他只是買菜經過的也可取得這樣的機會。銷售員切忌認為客人無心買樓而採取冷漠或對立的態度，而且不要等顧客詢問，而是主動打招呼、主動引導客人。
四、與客戶溝通時的注意事項
1、勿悲觀消極，應樂**世界
乙個置業顧問，每一天都承受著來自公司、客戶、家庭這三方面的壓力；
乙個置業顧問，每一天幾乎都是單兵作戰，承受著成功與失敗的喜怒哀樂；
乙個置業顧問，每一天都竭盡全力做使顧客滿意的事情，而自己的諸多觀點與看法，不可能全部直接表達出來。
所有這些會令置業顧問心情欠佳甚至意志消沉。但在與客戶溝通時，必須撇開這些，不可流露出絲毫的消極態度。否則，別人無法對你產生信心和好感。
2、知己知彼，配合客人說話的節奏
客人的說話習慣不同，節奏有快有慢，你要配合客人的說話節奏才是上乘之策。事前了解客人的性格也很重要。此點要靠多觀察和勤於累積經驗。
3、多稱呼客人的姓名
交談中，常說「照××先生的意見來說」，記著客人的名字，不要出錯。尤其是初次會晤的客人。每乙個人都喜歡別人記住自己的名字，因為籍此可以衡量自己在別人心目中的重要性。
4、語言簡練表達清晰
交談中，如果說話羅嗦，概念模糊，未能表達清楚自己的意見，會嚴重影響交涉。所以交談中要注意措辭，用簡練的語言表達自己的意思，令別人能聽得清楚。
5、多些微笑，從客人的角度考慮問題
輕鬆的商談氣氛是很重要的，尤其是多些微笑，運用幽默的語言，可打破沉默，減少彼此之間的衝突和摩擦。
遇有分歧時，不可立即反駁客人的觀點，應首先說「你的建議很好，但可以考慮一下以下的意見」，然後說出自己的看法。這樣做，既尊重了對方的建議，又陳述了自己的看法。
6、產生共鳴感
交談時，如果自己的見解能獲得對方的認同，是一件樂事。當雙方對某一看法產生共鳴時，便會愉快地繼續話題。反之，如果一方看法不被認同，繼續交談會顯得很沒趣味，無法進行下去。
在交談中，適當的點頭表示贊同或站在顧客的立場來考慮問題，可增進彼此之間的感情，對工作幫助很大。因此一定要細心找出客人的關心點和興趣點。
7、別插嘴打斷客人的說話
交談時，如果客人未說完整句話時，便插話打斷，這是很不禮貌的，這會使說話的人不舒服。在聽完對方的話後再回答，可以減少誤會或不愉快情感的產生。
8、批評與稱讚
切勿批評對方的公司或產品，也不要稱讚顧客對手的服務或產品。多稱讚對方的長處。適宜的稱讚，會令對方難以忘懷；同樣，不經意的批評，也可能傷害對方。
9、勿濫用專業化術語
與客人交談或作介紹時，多用具體形象的語句進行說明，在使用專業術語時或作抽象介紹時，可用一些易懂的辦法，如談及綠地面積有10000平方公尺時，可以告訴顧客綠地面積相當於多少個籃球場的大小。
10、學會使用成語
交談時適時使用一些成語，讓人可以感覺到你的素質和內涵，同時可增加顧客與你交談的慾望。
五、親和力——零距離溝通
人際溝通方面的第一步是親和力。親和力指的就是要進入別人的「頻道」。人與人相處，首先必須找出共同點。所謂「物以類聚，人以群分」，人們之間的相似之處愈多，彼此就愈能接納和欣賞對方。
你是否有過這種體驗，你曾經碰到過乙個人，你和他接觸交談了沒有多久，就有那種一見如故、相見恨晚的感覺，你莫名其妙地對他產生一種好感和信賴感？這說明此人具有非同一般的親和力。當你具備這種親和力時，走到**都是乙個受人喜愛和歡迎的人。
建立親和力的方法如下：
1、情緒同步
情緒同步就是在情緒上和溝通物件處於乙個頻率。
例如，跟乙個循規蹈矩、不苟言笑的人相處，你應該表現得嚴肅點，認真點；而和乙個比較隨和、愛開玩笑的人相處，你不妨表現得輕鬆一點，開朗一點。這樣，你和對方的情緒就是同步的，會讓對方產生一種被理解、被接受和被尊重的感覺。否則，就會讓對方產生反感，因為你的情緒是對對方的否定。
情緒不同步，將使交流雙方的心理距離拉大。例如，有人在安慰因遭遇不幸而傷心的人時，故意說一些開心事，以為這樣能沖淡對方的情緒。殊不知，這種反差反而會加重對方的傷心。
與其這樣，還不如講一件自己遭遇過的類似的傷心事。這樣，情緒一同步，對方便會感到寬慰，從而對你產生親近感。
2、共識同步
溝通方面，有乙個著名的「七加一」法則。
什麼是「七加一」法則呢？如果你通過提問引導對方，使對方一直說：是的、我贊成、我了解、我同意及類似的肯定語句。如果你讓他連續同意了七次，通常在第八次問他時，他就會習慣性地同意。
但提問時必須注意兩點：一是問話要引致你的目的，如果與你的目的風馬牛不相及就絲毫無用；二是必須很自然的進行，不要問得很拗口，不要有多種答案或很難回答。例如，你未經約定去某人家中談論一些他不一定樂於接受之事，如果你問他：
「你不會討厭我這個不速之客吧？」這讓對方很難回答，沒準他心裡正討厭得要命，只是不便說出口而已。如果你這麼問他：
「我想耽誤你一點點時間，商量一件對你我都很重要的事，你不會拒絕吧？」這樣，對方會說：「當然不會。」
銷售過程與應對技巧
招式一 重 心 開始 一 區別對待 不要公式化對待顧客 為顧客服務時，你的大化工與公式化或敷衍了事，會令顧客覺得你的態度冷淡，沒有理待他們，造成顧客的不滿。故要注意以下幾個方面 1 看著對方說話 2 經常面帶笑容 3 用心聆聽對方說話 4 說話時要有變化 5 擒客先擒心。二 從顧客的角度出發，集中注...
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第一節迎接客戶 一 基本動作 1 客戶進門，每乙個看見的銷售人員都應主動招呼 歡迎光臨 提醒其他銷售人員注意。2 當值銷售人員立即上前，熱情接待。3 幫助客戶收拾雨具，放置衣帽等。4 經過接待，區別客戶真偽，了解所來的區域和接受的 二 注意事項 1 銷售人員應儀表端正，態度親切。2 若不是真正客戶，...
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