第一章房地產**銷售的基本標準
目錄1．語言
2．語速
3．語調
4．語音
5．條理
6．時間
7．內容
無論在什麼時候，當你通過**與乙個陌生人通話時，他對你的感覺主要是從耳機中聽到的東西來決定的，你在**中建立的形象和你與對方建立起來的最初關係是很重要的，甜美親切的聲音是令人愉悅和回味無窮的，銷售人員要如何讓自己擁有令人歡迎的聲音語調呢？除了多研究那些動聽聲音的特點外，就是多注意平常自己的談話了，如何通過**讓另一端的準客戶願意與你會面是一門很大的學問，所以如何巧妙地利用**去接近客戶，創造完美的聲音印象，全憑推銷員熟練的**銷售技巧及一顆尊重對方熱情、真誠的心。
一、語言
語言是人們思想交流的工具，言為心聲，語為人鏡，銷售員接聽、撥打不同型別顧客的**，主要是靠語言這種工具與顧客溝通和交流的，銷售人員的語言是否熱情、禮貌、得體直接影響著自身和公司的形象，因此銷售人員在**銷售中必須要講究語言藝術，提高使用禮貌用語的頻率，主要應注意以下幾點：
□ 吐字要準確、清晰。
□ 普通話標準、流利，避免使用口頭禪，多使用禮貌用語。
□ 態度要好，有誠意。
□ 表達要恰當，語氣要委婉。
□ 要通俗易懂，進行銷售介紹要規範化、口語化。
□ 要配合談話氣氛，不誇大其詞。
□ 說話要留有餘地。
□ 最好在使用**時要面帶微笑，這樣會更好。
二、語速
速度的重要性是不可忽略的，如果你說得太快，則沒有人會聽得懂、聽得清你的語；若說得太慢，則你還未說完，對方已失去了聽的興趣，變化的語速可以吸引對方，並使他集中精力聽你的談話，你應：
□ 保持不急不慢的語速，控制你抑揚頓挫的音調。
□ 配合談話內容，說到重點時，可適當調整你的語速。
□ 語速還需要與講話的音量相配，並隨著音量的變化而變化。
三、語調
平淡無力且沒有抑揚頓挫的聲音，會讓人感到沉悶無聊，而且也會成為溝通上的障礙，所以要讓你的聲音漲落起伏，為其注入活力，你應：
□用發自肺部的巨集亮聲音，來修飾語調，達到強調談話內容的效果。
□臉部表情及你的心情會影響聲音的語調，所以你應保持愉快的心情及保持你的微笑。
四、語音
你的語音在你的談話中很重要，你一定要善用這一點，所以你應:
□語音要沉著堅定，不可唯唯諾諾或猶猶豫豫。因為客戶是通過聲音來判斷你的。
□著力於你的發音技巧，使你說話時有高低音的層次，有抑揚頓挫的效果。
五、有條理
你打每一通**，總有一定的目的，或是商洽業務，或是邀約客戶，或是通知事情，所以當你拿起**前，就要有乙個認真的思考過程，以免在接通**後，出現前言不搭後語、羅羅嗦嗦的現象，所以：
□ 當你說話時，應注意語言親切、精煉，重點突出。
□你需要表達某種意思，就認真選擇語句，條理分明的去講，努力讓顧客聽後能夠聽清楚，理解並接受。
□確保在短時間內，傳達完整訊息，並突出重點。
□聲音一定要有磁性，能夠吸引對方到現場來。
六、時間
在房產**銷售中，能夠迅速有效地接聽**是很有必要的，要記入談話切入正題，避免冗長無聊的交談。
□控制接入**的通話時間
在**非常繁忙的時候，要控制打入的每通**的時間，最長不得超過3分鐘，如果打進的**暫時難以結束通話，你應禮貌而客氣地留下對方****，然後打過去。
□控制呼出**的通話時間
a. 通話時，應只講事情的重點，以縮短通話的時間。
b. 打**前，將要提及的事項，先列條分項整理在備忘錄裡，在時間上，提高通話效率。
c.向一些企業老闆打**，避免上午10點鐘以前，同時，每週一上午不要打**。
d.回訪客戶時應注意時間選擇，切記在晚上8：00後給客戶打**。
七、內容
在打**前，應準備好要說的內容，想好打**給客戶的理由，你可以編出乙個假理由，或者乙個問候，然後再進入正題；想好客戶可能會提出來的問題，你應：
□通話內容，盡可能分條分項列出，簡記在備忘錄上。
□ 你打**，是要達到某個目的，你要圍繞這個主題。
□如果事先沒有將要談的內容記在備忘錄上，也要在腦海裡將它整理一下。
□想好如何應對客戶的拒絕，對客戶可能會提出的問題預備好完美的答案。
仔細閱讀下面的每乙個問題，然後把你認為最吻合自己表現的答案選出來。
問題：1． 在**交談時，你經常面帶笑容嗎？
a.經常
b.有時
c. 為什麼要微笑？反正他們看不見。
2． 你覺得自己的語言表達能力怎麼樣？
a. 說話很有技巧，容易被接受。
b. 一般。
c. 不太好。
3． 你覺得該怎樣形容自己的語調？
a. 平平淡淡的。
b. 和氣友好的。
c. 清晰明了的。
4． 你的同事或熟人認為你接**怎麼樣？
a. 很好。
b. 有時還行。
c. 不好。
5． 當你心情不好時，你說話會是怎麼樣？
a. 克制住自己的情緒，保持應有的禮貌。
b. 態度生硬。
c. 煩著呢，別理我。
6． 你說話的速度合適嗎？
a. 我只按我習慣的語速來說話。
b. 根據客戶的反應和談話的內容控制談話的速度。
c. 我說話很慢/很快。
7． 你的語調是怎樣的？
a. 平淡無力。
b. 抑揚頓挫，有活力。
c. 愛大聲說話，不管對方的耳朵是否受得了。
8． 你覺得語音在你談話中發揮的作用是：
a. 很重要，可以渲染談話的效果。
b. 發揮的作用不大。
c. 沒什麼作用。
9． 你說話的條理清楚嗎？
a. 我想到哪說到哪。
b. 想一想再說。
c. 先思考，認真選擇語句，條理分明的去講。
10．你打**前，是否將談話內容先想
清楚再撥**？
a. 沒有。
b. 不用怎麼想，我的頭腦反應很快。
c. 將要談內容分項想清楚，重點內容寫下來，然後再打。
分數表：
問題 a b c
1 3 2 1
2 3 2 1
3 1 3 2
4 3 2 1
5 3 2 1
6 2 3 1
7 2 3 1
8 3 2 1
9 1 2 3
10 1 2 3
你做得怎麼樣？
你的分數
30—25分
優秀：你在**中的表現非常得體，你幾乎和每乙個客戶都能融洽相處，你可能還會有某些地方需要改進，仔細檢查一下你的答案，看看哪些題目你得分最低，那就是你的薄弱環節。 23—20分良好：
大多數時候，你在**中的表現會令對方滿意，不過你應進一步提高你的技巧，檢查一下你的答案；找出你不良的毛病，不要只滿足於現狀，要不斷改進。 20—17分有待改善：你應該努力提高自己的**處理技巧，相信自己，能做得更好，這會讓你在**中更加自如地與對方交談。
低於15分各方面都亟須改進。 你在**中表現不好，不能妥善處理**問題，仔細讀完本書，為自己制定乙個合理的計畫安排，從下次打出/接聽**做起，重新改進第二章**種類及處理技巧
目錄1、按方向分
（1） 打進**
（2） 打出**
2、按種類分
（1） 購房**
（2） 推銷**
（3） 調查**
（4） 領導同事**
（5） 親戚朋友**
一、按方向分
1．打進**：
分為客戶打進**和非客戶打進**。
對待客戶打進**，除了應該按本書所述的程式和標準來接聽外，還應注意以下幾點：
□不要公式化對待客戶，接客戶**時，你的回答過於公式化和程式化會令顧客覺得你態度平淡，沒有禮待他們，造成顧客不滿。
□交談時，你需用心聆聽對方說話，了解對方要表達的資訊，適度地互相對答，更利於交流。
□你要隨著所談的內容，在說話的速度、聲調及聲音的高低方面做適度的改變，如果象機械人說話那樣，沒有抑揚頓挫的談話是沒趣味的。
□交談時，如果客戶未說完整句話時，便插話打斷客戶說話，這是很不禮貌的，這會使說話的人不舒服，在聽完對方的話後才回答，可以減少誤會的發生。
對待非客戶打入的**，根據來電重要程度應分別對待，盡快結束，不要講得特別清楚，要吸引對方到現場來看房，不得占用**。
2．打出**：
打出**可分為打給客戶的**和私人**。
打給客戶時：
□先將要談論事情的內容整理一下，要提及的事項，應整理在備忘錄裡，圍繞打**的目的，依照順序與對方交談。
□多稱呼客人的姓氏及職位。
交談中，記著客戶的姓及職位，不要出錯，並尊重地稱呼他「王先生」、「李經理」、「張總」等，每乙個人都喜歡別人記住自己的名字和身份，因為籍此可衡量自己在別人心目中的重要性。
□語言簡練，表達清晰，多使用禮貌用語。
交談中，如果說話羅嗦，概念模糊，未能表達清楚意見，會嚴重影響交談，所以交談中要注意措辭，用簡練的語言表達自己的意思，令別人能聽得清楚，說話時，態度一定要熱情大方，有禮貌。
□以下次約會收尾。
「王先生，我下禮拜再打給您。」
「×先生，那我明天上午在售房部等您。」
「×先生，那好，後天我們見面再談。」
打私人**時：
□除非不得已，否則應在休息時間打私人**。
□應顧慮公司的經費開支，應按公司規定有使用**的規則，每個人都應嚴加遵守。
□尤其是打長途**時，更必須先告訴上司一聲，而且由自己支付**費。
□利用公司**作私人使用，容易破壞辦公室的辦事氣氛及降低工作效率；所以，使用公司**時，盡可能談一些重要的事情。
二、按種類分
做為銷售人員，每天要接聽各種**，能否把握住每個打**的客戶，關鍵是根據來電者的不同身份，採取靈活多樣的處理技巧。
1．購房**
對待客戶打進的購房**，最重要的是了解客戶打**的動機和需要，這時要求售樓員：
□用明朗的語調交談。
□詢問顧客的需要，對顧客的談話作出積極的回答。
□注意傾聽顧客對你的回答是否感興趣。
□集中精神，專心傾聽顧客意見。
□提問：
「你對本樓盤感覺如何？」
「你喜歡哪種戶型？」
「你要求多大面積？」
備註 ：
（1）不要只顧介紹，而不認真傾聽顧客談話。
（2）不要打斷顧客的談話。
（3）不要介紹特別清楚，要「所問非所答」。
2．推銷**
推銷**一般為廣告公司或彩印公司聯絡業務的**，對待他們可迅速請他們留下****，說：「回頭有需要和你們聯絡」，然後禮貌結束通話，在半分鐘之內解決」。
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