● 置業顧問接待總流程：
上崗→客戶接待、**接聽→專案介紹→帶客看房→客戶洽談→確認房號並完成銷控→收取臨定→開臨時收據→收取正式定金→簽署購房協議→再次通知銷控人員→提醒客戶交付首期款→提醒按揭資料→籤正式買賣合同→售後服務
● 接待客戶順序流程
1、客戶進門,每乙個看見的銷售人員都應主動打招呼"歡迎光臨",提醒其它銷售人員注意。
2、銷售人員立即上前,熱情接待。
3、說明客戶收拾雨具,放置衣帽等。
4、通過隨口招呼,區別客戶真偽,了解所來的區域和接受的**。
注意事項
1、銷售人員應儀表端莊,態度親切。
2、接待客戶或一人,或一主一副,以二人為限,絕對不要超過三人。
3、若不是真正客戶,也應照樣提供乙份資料,作簡潔而熱情的接待。
4、沒有客戶時,也應注意現場整潔和個人儀表,以隨時給客戶良好印象。
● 來電接聽流程
一、接聽
1、您好
2、**、詢問需求……
3、介紹：位置、規劃、戶型、配套
4、留下客戶姓名、**、需求、認知途徑
5、邀請客戶到現場
二、來訪銷售流程
1、客戶來訪上前接待 「歡迎光臨」
2、遞上名片這是我的****，請問您貴姓、留下聯絡**
3、**、諮詢客戶需求
4、結合沙盤、模型介紹專案方位、規劃、戶型、建材、配套、付款等基本要素
5、看現場、工地、樣板間突出優惠
6、回到談判桌，根據客戶的反映鎖定客戶，根據客戶要求與銷控台聯絡造成聲勢。
7、成功簽約，約好簽合同時間。
8、不成功的留下資料，提出問題並填寫在工作日誌上，
追蹤解決問題，促使成交或另外推薦。
● 介紹產品流程
基本動作
1、定購房屋欄內,填寫換房後的戶型、面積、總價。
2、應補金額及簽約金,若有變化,以換房後的戶型、面積為主。
3、於空白處註明哪一戶換到哪一戶。
4.交換名片,相互介紹,了解客戶的個人諮詢情況。
5.按照銷售現場已規劃好的線路,配合燈箱、模型、樣板間等銷售道具,自然而又有重點地介紹產品(著重於地段、環境、交通、生活配套設施、樓盤功能、主要建材等的說明)。
注意事項
1、填寫完畢後,再次檢查戶別、面積、總價、定金、簽約日等是否正確。
2、將原定單收回。
3、側重強調本樓盤的整體優勢。
4、用自己的熱忱與誠懇感染客戶,努力與其建立相互信任的關係。
5、通過交談正確把握客戶的真實需求,並據此迅速制定自己的應對策略。
6、當客戶超過一人時,注意區分其中的決策者,把握他們相互間的關係。
● 帶看板房流程
基本動作
1、結合工地現況和周邊特徵,邊走邊介紹。
2、按照戶型圖,讓客戶切實感覺自己所選的戶型。
3、盡量多說,讓客戶始終為你所吸引。
注意事項
1、帶看工地的路線應事先規劃好,注意沿線的整潔與安全。
2、囑咐客戶戴好安全帽,帶好其它隨身物品。
● 暫未成交流程
基本動作
1、將銷售海報等資料備齊乙份給客戶,讓其仔細考慮或代為傳播。
2、再次告訴客戶****和聯絡**,承諾為其作義務購房諮詢。
3、對有意的客戶再次約定看房時間。
4、送客至大門外或電梯間。
注意事項
1、暫未成交或未成交的客戶依舊是客戶,銷售人員都應態度親切,始終如一。
2、及時分析暫未成交或未成交的真正原因,記錄在案。
3、針對暫未成交或未成交的原因,報告現場經理,視具體情況,採取相應的補救措施。
● 填寫客戶資料表流程
基本動作
1、無論成功與否,每接待完一組客戶後,立刻填寫客戶資料表。
2、填寫重點:
◆客戶的聯絡方式和個人資料;
◆客戶對樓盤的要求條件;
◆成交與未成交的真正原因。
3、根據客戶成交的可能性,將其分類為:
a、很有希望;b、有希望、c、一般;d、希望渺茫等四個等級,以便日後有重點地追蹤訪詢。
4、一聯送交現場經理檢查並備案建檔,一聯自己留存,以便日後追蹤客戶。
注意事項
1、客戶資料表應認真填寫,越詳盡越好。
2、客戶資料表是銷售員的聚寶盆,應妥善儲存。
3、客戶等級應視具體情況,進行階段性調整。
4、每日或每週,應由現場銷售經理定時召開工作會議,依客戶資料表檢查銷售情況,並採取相應的應對措施。
● 客戶追蹤流程
基本動作
1、繁忙間隙,按客戶等級與之聯絡,並隨時向現場經理口頭匯報。
2、對於a、b等級的客戶,銷售人員應將其列為重點物件,保持密切聯絡,調動一切可能條件,努力說服。
3、將第一次追蹤情況詳細記錄在案,便於日後分析判斷。
4、無論最後是否成交,都要婉轉要求客戶幫忙介紹客戶。
注意事項
1、追蹤客戶要注意切入話題的選擇,勿給客戶造成銷售不暢、死硬推銷的印象。
2、追蹤客戶要注意時間的間隔,一般以兩三天為宜。
3、注意追蹤方式的變化:打**,寄資料,上門拜訪,邀請參加**活動,等等。
4、兩人或兩人以上與同一客戶有聯絡時,應該相互通氣,統一立場,協調行動。
● 成交收定流程
基本動作
1、客戶決定購買並下定金時,利用銷控對答來告訴現場經理。
2、恭喜客戶。
3、視具體情況,收取客戶小定金或大定金,並告訴客戶對買賣雙方的行為約束。
4、詳盡解釋定單填寫的各項條款和內容:
總價款欄內填寫房屋銷售的表價;定金欄內填寫實收金額,若所收的定金為票據時,填寫票據的詳細資料;若是小定金,與客戶約定大定金的補足日期及應補足金額,填寫於定單上;與客戶約定簽約的日期及簽約金額,填寫於定單上;折扣金額及付款方式,或其它附加條件於空白處註明;其它內容依定單的格式如實填寫。
5、收取定金,請客戶、經辦銷售人、現場經理三方簽名確認。
6、填寫完定單,將定單連同定金送交現場經理點收備案。
7、將定單第一聯(客戶聯)交客戶收妥,並詳細告訴客戶於補足或簽約時將定單帶來。
8、確定定單補足日或簽約日,並詳細告訴客戶各種注意事項和所需帶齊的各類證件。
9、再次恭喜客戶。
10、送客至大門外或電梯間。
注意事項
1、與現場經理和其它銷售人員密切配合,製造並維持現場氣氛。
2、正式定單的格式一般為一式四聯:定戶聯、公司聯、工地聯、財會聯。(注意各聯各自應該所被持有的物件)
3、當客戶對某套單元稍有興趣或決定購買但未帶足足夠的定金時,鼓勵客戶支付小定金是乙個行之有效的辦法。
4、小定金金額不在於多,三四百元至幾千元均可,其主要目的是使客戶牽掛我們的樓盤。
5、小定金保留日期一般以三天為限,時間長短和是否退還,可視銷售狀況自行掌握。、
6、定金(大定金)為合約的一部分,若雙方任意一方無故毀約,都將以原定金金額予以賠償。
7、定金收取金額的下限為1萬元,上限為房屋總價款的20%。原則上定金金額多多益善,以確保客戶最終簽約成交。
8、定金保留日期一般以7天為限,具體情況可自行掌握,但過了時限,定金可沒收,所保留的單元將自由介紹給其它客戶。
9、小定金與大定金與合同簽約日之間的時間間隔應盡可能的短,以防各種節外生枝的情況發生。
10、折扣或其它附加條件,應報現場經理同意備案。
11、定單填寫完後,再仔細檢查戶別、面積、總價、定金等是否正確。
12、收取的定金須與會計當面點收。
● 定金補足流程
基本動作
1、定金欄內填寫實收補足金額。
2、將定金補足日及應補金
額欄劃掉。
3、再次確定簽約日期,將簽約日期和簽約金額填寫與定單上。
4、若重新開定單,大定金定單依據小定金定單的內容來填寫。
5、詳細告訴客戶簽約日的各種注意事項和所需帶齊的各類證件。
6、恭喜客戶,送至大門外或電梯間。
注意事項
1、在簽約補足日前,再次與客戶聯絡,確定日期並做好準備。
2、填寫完後,再次檢查戶別、面積、總價、定金等是否正確。
3、將詳盡情況向現場經理匯報備案。
● 簽定合約流程
基本動作
1、恭喜客戶選擇我們的房屋。
2、驗對方身份證原件,審核其購戶資格。
3、出示商品房預售示範合同文字逐條解釋合同的主要條款:
轉讓當事人的姓名或名稱、住所;房地產的位置、面積、四周範圍;土地所有權性質;土地使用權獲得方式和使用期限;房地產規劃使用性質;房屋的平面布局、結構、建築質量、裝飾標準以及附屬設施、配套設施等狀況;房地產轉讓的**、支付方式和期限;房地產支付日期;違約責任;爭議的解決方式。
4、與客戶商討並確定所有內容,在職權範圍內作適當讓步。
5、簽約成交,並按合同規定收取第一期房款,同時相應抵扣已付定金。
6、將定單收回,交現場經理備案。
7、說明客戶辦理登記備案和銀行貸款事宜。
8、登記備案且辦好銀行貸款後,合同的乙份應交客戶。
9、恭喜客戶,送至大門外或電梯間。
注意事項
1、示範合同文字應事先準備好。
2、事先分析簽約時可能發生的問題,向現場經理報告,研究解決的辦法。
3、簽約時,如客戶有問題無法說服,匯報現場經理或更高一級主管。
4、簽合同最好由購房戶自己填寫具體條款,並一定要其本人簽名蓋章。
5、由他人**簽約,戶主給予**人的委託書最好經過公證。
6、解釋合同條款時,在情感上應側重於客戶的立場,讓其有認同感。
7、簽約後的合同,應迅速交房地產交易管理機構審核,並報房地產登記機構登記備案。
8、牢記:登記備案後,買賣才算正式成交。
9、簽約後的客戶,應始終與其保持接觸,幫助解決各種問題並讓其介紹客戶。
10、若客戶的問題無法解決而不能完成簽約時,讓客戶先請回,另約時間,以時間換取雙方的折讓。
11、及時檢查簽約情況,若有問題,應採取相應的應對措施。
● 網上簽約流程
一、銷售人員填寫認購書，合同所需的資料資訊須準確清楚，買賣雙方簽字確認後，將認購書與成交確認單一同交銷售部長處初審。
二、初審後的認購書和成交確認單，交網上輸入專員處進行網上輸入並進行初次審核，如初審合格輸入專員在成交確認單一審處簽字確認，並列印合同乙份。
三、所列印的合同由銷售人員與客戶洽談並共同確認合同全部條款後，由客戶簽字、蓋章，銷售人員在成交確認單二審處簽字，網上輸入專員持客戶已確認的合同及銷售人員已簽字的成交確認單上網備案，並列印輸出一套完整的合同，由銷售人員再持整套合同讓客戶簽字蓋章。
四、備案簽約後的合同及成交確認單整理後，由專人呈交銷售總監簽字後加蓋公章。
五、檔案人員將最終合同整理排號後，歸檔2份，財務1份，客戶1份，檔案管理人員將合同與客戶和各部門交接時需簽字登記確認，並將簽收單歸檔儲存。
● 換房流程
基本動作
1、定購房屋欄內,填寫換房後的戶型、面積、總價。
2、應補金額及簽約金,若有變化,以換房後的戶型、面積為主。
樓盤銷售流程
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