前台及管理人員服務規範

1、客戶車輛進入待修車停車區，尚未接待客戶的服務顧問應主動出迎致意，並向客戶說：您好！詢問客戶需求。

2、若客戶是維修客戶，則服務顧問應詢問客戶大致維修專案及故障描述，若客戶不是維修客戶，則應帶領客戶至相關業務部門。

3、若服務顧問無法出迎，應在客戶進入車間時主動向客戶致意，若服務顧問正在接待其他客戶，也應及時對新到來的客戶打招呼並請其稍等。

4、如果客戶需要等候接待，則等待時間不得超過5分鐘，如果客戶等待時間超過5分鐘或幾位客戶同時等待時，必須臨時增加服務顧問，被要求增加的服務顧問不得以任何理由推脫。應馬上到崗，充當臨時服務顧問的人員包括：服務經理、技術總監、車間主管、資訊員。

5、預約過的客戶到來後必須立即接待，禁止等待。

6、禁止讓返修的客戶等待，應立即安排施工，並在委託單上註明返修。

7、對於保養的客戶，服務顧問在進行保養專案登記的同時，應主動詢問客戶資料是否改變及近期車況，客戶下車時，服務顧問應主動提醒客戶帶走隨車貴重物品，並放置三件套，參考車輛的維修保養記錄，同時參閱客戶的回訪記錄，積極解決客戶所遇到的問題，接待時間應控制在5分鐘之內。

8、對於一般維修客戶，傾聽客戶描述故障並進行需求分析的時間不低於6分鐘。

9、客戶在進行故障描述時，服務顧問可以在適當的時候用引導性的語言進行需求調查，但嚴禁打斷客戶的描述。

10、對於客戶描述的情況，應記錄要點並重複確認無誤。

11、根據客戶描述的情況確定進廠專案，若暫無配件，應主動向客戶說明並登記在配件缺件表上。

12、服務顧問在接待客戶時，禁止任何工作人員打斷服務顧問與客戶的交流，服務顧問在接待客戶時應盡量不接聽**及與別的工作人員交談。

13、在填寫委託單前，應對提車時間及費用情況進行預估，在得到客戶確認後請客戶簽字。

14、若即將進行的專案中有免費專案的，應主動向客戶說明清楚，（如免費洗車、全車免費檢查等）讓客戶知道是免費的。

15、如果客戶須自己付費更換配件，則先與客戶確定舊件是否帶走，並在委託單上註明。

16、客戶車輛進入車間前，必須覆蓋防護裝置，盡量不調動座椅，後視鏡，反光鏡的位置及角度。

17、當客戶需要了解工作進度時，服務顧問有義務為客戶進行確定，必要時陪同客戶進入車間觀察。

18、當客戶產生投訴時，服務顧問必須將客戶引領至乙個安靜的環境處理，避免因環境嘈雜導致客戶心煩而使不滿意擴大化，避免不滿意的客戶影響到其他客戶。

19、客戶結算時，服務顧問需針對客戶進廠時描述的情況將結算單中涉及的作業專案及發生的費用向客戶解釋。

20、客戶辦理好交車手續後，離開前服務顧問應向客戶道：再見。

21、客戶接待應本著誰接待誰結算的原則進行。

22、過夜車輛應仔細做過夜車登記，客戶來電需登記在客戶來電登記簿上，外出服務必須登記外出服務單，然後交給車間安排施救。

23、全體工作人員在與客戶交流時應態度和藹，嚴禁語言生硬，表情冷漠。

24、全體工作人員在工作時間內必須著工作服，懸掛工牌，工作服保持乾淨整潔。

25、全體工作人員在工作時間內，要注意保持端正的坐姿，站姿，注意儀態，儀表。

26、全體工作人員在工作時間內除因工作原因外，不得上網及聊天。