--明陽天下拓展培訓
近年，酒店行業一線基層員工難招、難管、難留「三難」現象愈演愈烈，嚴重影響了酒店的對客服務和經營。面對「三難」給酒店經營造成的困境，我們不應該望而卻步，而應該因勢利導，大處著眼，小處著手，把改善員工酒店管理作為酒店管理的重心，尤其是對一線員工酒店管理，要在細微之處體現細膩。
首先，作為酒店經營者，思考一線員工的酒店管理問題要用心細膩。酒店行業，由於一線員工人數多、崗位多、與顧客接觸多，所以出現問題的機率高、處理難度大。用心不細、考慮不周，有時非但解決不了問題，還可能適得其反，遺患無窮。
在此，筆者試從酒店常見的關於處理顧客投訴員工的問題入手分析。顧客是「上帝」的酒店管理理念已為絕大多數酒店所認同，當員工遭到投訴時，即使顧客不佔理，酒店方面也往往採取息事寧人的態度，盡量保全顧客的面子。這樣的處理方式，經營者多以為理所當然，得罪了顧客，酒店管理還賺誰的錢呢?
但這是經營者講的酒店經營的「大道理」，而許多一線員工卻也有一番自己的「小道理」——憑什麼，明明是顧客搞錯了，卻要我賠禮道歉。酒店的「大道理」與員工的「小道理」產生了矛盾，如果酒店只講「大道理」，不講「小道理」，長此以往，有些員工就會產生負面情緒，輕則工作態度消極，重則辭職跳槽。
因此，對於這類關乎員工切身利益的敏感問題，酒店必須用心把「大道理」與「小道理」的關係分清理細，讓員工真正理解、真實接受。對待外部顧客，排除極端個別例子，還是要講「大道理」，這裡的講道理主要是指從維護酒店經營發展的大局出發，理解顧客的立場，顧全顧客的面子，讓他們還願意再來消費。
對待內部員工，則應該講「小道理」，首先應辨明誰是誰非，如果確實是顧客無理要求，應該理解、同情當事員工的處境，事後給他們乙個公正的處理，讓他們心平氣順。在此基礎之上，還要從中查詢我們的服務是否有瑕疵、酒店管理是否有漏洞、待客技巧是否有欠缺，更要教會員工今後如何在類似場合應對此類顧客，能夠進行舉一反三。
其實，今天的酒店一線員工並非不懂人情世故，不顧全酒店大局，而是一些酒店的經營者自身受社會大環境影響，處理一線員工的酒店管理問題簡單粗暴，而不願耐心地**細節，思考問題不夠細膩。
其次，酒店制定的與一線員工酒店管理直接相關的規章制度必須完善、清晰，細緻客觀。否則，在執行過程中就很容易出現兩個問題：其一是細節規定模糊不清，甚至有相互矛盾之處，難以真正做到「有法可依」;其二是為酒店經營者有意無意地誤解和簡單生硬的執行創造了機會，容易造成獎懲不公的結果。
一位餐廳服務員，在接待酒店一位很挑剔的重要顧客時，因其服務不到位，造成該顧客投訴。按規定，這位員工肯定要接受處罰。但調查後發現，這是一位剛剛上崗不久的新員工，工作經驗與服務技巧都還欠缺，接待那位貴賓時儘管做出了最大努力，但還是出現了服務不到位的問題。
那麼，與其說顧客投訴的是這位服務員，不如說投訴的是安排她負責接待貴賓的上級酒店管理層人員，既然是接待貴賓，應該用經驗更豐富的員工才對。
所以，對規章制度的細節進行細膩的界定，是讓其在執行過程中，盡可能體現清晰、可依據的特點，使上至總經理下到一線員工，都有乙個相同的、清晰明了的認識，賞罰要分明，賞罰更要公正。
再次，針對一線員工出現的各種工作問題，處理方式與過程也要細膩，就像酒店為顧客提供個性化的服務一樣，要因人而異。一成不變、一視同仁的員工酒店管理方式已經過時。
對於今天願意選擇酒店一線工作作為職業生涯起點的年輕人，他們之中的大多數最初一定是熱愛這個行業並願意要以此為事業的，但是，隨著從業時間的推移和每日辛勞的感受，他們曾經想象的事業追求往往變成了實實在在的謀生手段。對此，酒店應該有清醒的認識，使一切酒店管理原則、方式順應這一基本規律，不能因為員工把工作當成謀生手段，就把員工當做簡單的經營工具，只考慮功用，不顧及人性。
我們相信，絕大多數一線員工如果在工作過程中遇到少數顧客的無禮或誤解，是可以忍耐且坦然面對的。但是，如果他們工作一有差錯，就遭遇自己上級不問青紅皂白的冷臉批評，那麼，他們肯定很難接受，特別是對於那些自尊心很強的員工來說，這可能導致離職。尊重與理解的出發點，是人格平等，將心比心。
即使是出於簡單的經營需要，我們也應該讓員工能夠每天開心地面對工作、面對顧客，否則，我們所追求的優質服務從何談起?
最後，表揚與批評是酒店管理的常用手段，其使用方式的細膩與否，直接關係到其效果如何。無論是表揚還是批評，都應努力達成三個目的：第一，當事人誠心接受，得到表揚繼續努力，受到批評思過改正;第二，團隊整體受益，同事之間，對於得到表揚的，應積極效仿，對於受到批評的，則引以為戒;第三，相關程式標準改善，可透過一人一事的表揚或批評，強化制度優勢，改進制度缺陷，不斷優化制度環境。
對於表揚方式，不妨多種多樣，讓員工自己擁有更大的選擇權。例如，除去常用的表彰儀式、物質獎勵或職務晉公升之外，是否可以提供一些更加個性化的激勵方式，比如為員工量身定製的培訓、旅遊、休假、主題聚會等。批評不是要人屈服，而是要人心服，批評不但要告訴當事人什麼是錯的、為什麼是錯的，更重要的是讓當事人知道什麼是對的、如何去做。
因此，批評的方式應該細膩，擺事實、講道理，態度要誠懇，方式要委婉。無論是填寫過失單、懲戒談話，還是通報批評，都應充分考慮因人而異的實際效果，細心關注當事員工的性格特徵與當時的心態、情緒等因素。
總之，筆者希望酒店能夠通過強調對於一線員工的細節、細膩酒店管理，來降低「三難」現象帶給酒店企業經營的負面影響力。
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