為了加強與規範客房管理，切實把客房服務提公升到乙個新的水平，充分體現獎罰分明的原則，制定制度如下：
一、條例部分
（一）懲處條例
口頭警告（扣2分）
1、例會或上班遲到、早退。
2、上班時間看書、閱報、吃零食、喝飲料、打瞌睡。
3、隨地吐痰，亂丟紙屑、果皮等雜物。
4、不按指定員工通道出入，穿行大堂、正門，著便裝進入工作崗位。
5、在規定的禁菸區內吸菸。
6、當班時聽**、看電視，打私人**或用**聊天。
7、工作時間擅離崗位，串崗或扎堆聊天，不經請示擅帶中心外人員進入中心。
8、對上級分派工作遲緩、拖延，工作責任心不強，粗心大意，造成工作差錯，情節輕微者。
9、在公共場所或當班時儀容不整不按規定著裝，如歪帶工牌、頭髮不整、不化淡妝、依靠牆壁等。
10、在客用場所有剔牙、挖耳、抓癢、摳鼻孔、照鏡子、化妝、打響指、吹口哨、手插口袋、雙手叉腰、高聲喧嘩等有失職業風度的舉動。
11、服務不主動、不熱情、不用敬語和禮貌用語，不積極解決客人提出的力所能及的要求，引起客人不滿。
12、員工有違章違紀行為，在場的管理人員不糾正、不制止，不履行管理責任，情節較輕的。
13、違反有關規章制度或部門規定，情節輕微的。
14、在衛生檢查中發現多處不合格者。
輕度過失（扣5分）
1、乙個月之內受到兩次口頭警告者。
2、不服從上級合理命令，沒有完成工作任務或有意怠工，對上級有不禮貌言行者。
3、工作中搬弄是非，誹謗他人，散布不利於團結的言論；工作上缺乏協調合作精神，致使工作受到影響。
4、當班時間打瞌睡、幹私活。
5、違反各種安全守則、工作程式、操作規範和各項規章制度。
6、對下屬不管理，發現違紀不制止、不按規定處罰。
7、私自使用客用品或客用設施，擅自翻動賓客物品。
8、語言粗俗，對客人不禮貌，與客人爭辯，未經同意擅自闖入客人房間或領導辦公室。
小過失（扣8分）
1、兩個月之內受到兩次輕度過失處理。
2、工作不認真、不熱情受到客人或領導投訴。
3、私自有遺留物品未及時上交。
4、工作時間高聲喧嘩以至影響客人休息。
5、由於個人工作失誤而影響對客服務工作。
6、違反各崗位的工作程式或規章制度以至造成工作隱患。
7、用不適當的手段干擾他人的工作。
8、擅自動用賓客的物品或器具，未經批准私自使用中心裝置。
9、明知財物受到損失或丟失，而不管不問不匯報。
10、提供不真實不準確的報告、**或材料。
11、洩露中心機密，遺失中心鑰匙、單據等重要物品。
大過失（扣10分）
1、三個月之內受到兩次記小過失處理。
2、二個月之內連續兩次受到賓客或領導的投訴。。
3、工作時擅離崗位或玩忽職守造成一定惡劣影響。
4、管理不善，造成中心嚴重損失。
5、上班時飲酒或帶有醉態。。
6、拒不接受領導安排的合理工作，態度惡劣。
7、工作失職造成停電、停水、停機等重大事故。
8、其他違反規章制度，情節嚴重不足辭退的。
（二）獎勵條例（加5分）
1、 在服務工作中，成績突出、表現優異。
2、 提出合理化建議，對提高服務質量或節能降耗做出貢獻。
3、 優質服務，受到中心領導或客人好評。
4、 責任心強，及時發現各種隱患，防止事故發生。
5、 拾金不昧，為中心贏得聲譽。
6、 紮實工作、吃苦耐勞、團結同事，受到一致肯定。
7、 見義勇為，保護國家、集體和賓客財產生命安全。
8、 在其他方面有突出貢獻。
二、執行方式
1、違反條例時，由部門領班開取罰單，並請主管與當事人在扣分記錄上雙方簽字確認。
2、受到表揚獎勵時，由主管與當事人在加分記錄上雙方簽字確認。
3、管家部內部按照一月內累計扣分滿5分，每月部門例會上由房務部經理口頭警告一次，員工本人書面檢查乙份；月累計扣分滿10分給予書面警告的處分，員工本人書面檢查乙份；月累計扣除10分以上者，降級或降薪處理。
4、管家部每月統計累計獎勵分，得分前三名的員工提名參加本月「服務之星」的評選；連續三月均名列前茅的員工，由部門經理推薦參加酒店優秀員工的評選，另有現金及其他獎勵。
5、獎勵分和處罰分不可相互抵消。
三、補充內容
1、本規定需不斷的完善，在日常工作中要根據實際情況進行增刪，需大家多提建議。
2、在日常工作中，相互監督，不斷的提高服務水平，把工作提高到乙個新的水平。
3、本規定是評選「服務之星」日常行為規範類的考核依據。
4、部門的獎懲制度在於不斷提公升部門對客服務質量，獎懲條例會根據酒店的需求不斷進行更新。
業務部獎懲管理制度
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