為實現某某連鎖超市健康成長，持續發展的目標，秉承集團公司為客戶提供超值服務理念，通過全部門員工共同努力將「某某購物」打造成集團公司中的「精緻」部門。現將客戶服務工作制度及要求規定如下：
一、 主要工作
1、 配合銷售人員做好發貨工作；
2、 接聽客戶的諮詢、投訴，並做好工作記錄；為客戶解答、解決購物中所出現的問題；
3、 與客戶建立良好的工作關係，為公司進一步開展業務工作奠定良好的基礎。
二、 管理規定
1、 工作中應面帶微笑，工作認真積極有耐心，有責任心，勇於面對問題；
2、 與客戶接觸過程中，應積極主動的全面了解客戶的情況，及時為其解決問題；
3、 根據當天的工作情況，詳細的把與客戶接觸的不同情況以工作報表的形式進行登記，並向部門經理匯報；
4、 應嚴格遵守公司和部門的各項規章制度，按時出勤上下班，做好簽到；
5、 在工作期間，代表公司的形象，應注意語言的技巧，不得與客戶發生爭執，不得做有損公司利益的事情。
三、 客服人員的要求
1、 不得對使用者做出誇大其辭的承諾，或運用某些權威機構的名義對客戶施壓；
2、 不得與客戶爭辯，應明確客戶投訴的真正原因及想要得到的解決結果；
3、 嚴格執行公司的相關規定，依據有關規章制度對客戶提出的疑問，做細緻、明確的回答，如有自己不能確定的事項不能信口辭黃，做不負責任的答付；
4、 樹立以「客戶」為中心的服務理念，牢記「客戶永遠是對的」服務原則，做到反應快、應答準確；
5、 建立完整的客戶資料及時反饋客戶意見及市場資訊，為銷售部門開展業務做輔助工作；
6、 格執行規章制度和安全保密制度，確保客戶的資訊資料不被洩露。
四、 個人素質要求
1、 要有責任心，進取心，敏銳的洞察力和敬業精神；
2、 要有整齊的儀表，良好的習慣，親切的微笑，飽滿的熱情與正直的品質；
3、 對公司的產品和服務專案要有深入的了解和認識；
4、 員工上班時間必須佩戴工牌且穿著工服，保持辦公區的環境衛生。
五、 客服人員的心理要求
1、 接收(接聽)客戶資訊(**)要運用禮貌用語，說話要尊重對方，要對自己的企業有信心；
2、 解決客戶諮詢及投訴時，不允許把個人的情緒帶到工作中來；
3、 解決客戶投訴時，如果是本公司的責任，要根據情節輕重，決定是否要上報公司並及時、主動向客戶致歉，如果不是本公司的責任，決不要說出致歉的話語，以免讓客戶覺得責任仍在本公司。
六、 解決投訴的要求
1、處理顧客抱怨的十句禁語或文字
1) 「這問題連小孩子都會」；
2) 「你要知道，一分錢，一分貨」；
3) 「絕對不可能有這種事情發生」；
4) 「請你去問廠商，這不關我們的事」；
5) 「嗯……我不太清楚」；
6) 「我絕對沒說過這種話」；
7) 「我不知道怎麼處理」；
8) 「公司的規定就是這樣」；
9) 「你不識字嗎」；
10) 「改天再通知你」。
2、處理顧客抱怨的十項要點：
1) 克制自己的情緒；
2) 要有自己代表公司的感覺；
3) 以顧客的立場為出發點；
4) 從第三者的角度保持冷靜；
5) 傾聽；
6) 迅速第一；
7) 「誠意」是對待顧客抱怨的最佳方案；
8) 就算是顧客的錯，也要以讓顧客滿意為目標來解決問題；
9) 必須恢復顧客的信賴感；
10) 絕對不要與顧客為敵。
以上為客戶服務部的管理規定。
某某連鎖超****
2023年1月11日
客戶服務部管理手冊
公司營銷中心客戶 服務部管 理手冊分目錄 一 職能定位2 二 組織結構2 三 崗位職責2 1 客戶服務部經理崗位職責2 2 客戶服務部內勤崗位職責3 四 管理規範3 1 售後服務標準3 2 不良產品退換貨程式4 3 維修服務網點的建設6 4 辦事處審計檢查管理制度6 五 操作流程9 1 維修點開發流...
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客戶服務部日常管理要求
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